Впервые в стране компания Azercell измеряет Индекс Лояльности Абонентов
Удовлетворенность пользователей услугами и лояльность к продукции компании являются главной движущей силой в создании устойчивой модели отношений с потребителями, независимо от вида оказываемых услуг.
Вот почему лидер телекоммуникационного рынка Azercell с самого момента своего основания продолжает привносить инновационные методы построения успешной системы обслуживания абонентов в нашей стране. Компания разработала множество разных методик для измерения качества абонентских услуг с целью еще лучше узнать потребности своих пользователей.
Наряду с передовым опытом в этой сфере, которым Azercell уже много лет успешно делится с ведущими государственными структурами и компаниями, мобильный оператор также разрабатывает новые методы оценки удовлетворенности абонентов, которые ранее не применялись на рынке страны.
Так, два месяца назад впервые в Азербайджане компания Azercell внедрила инновационную систему, позволяющую оценивать показатель, известный в мире как Индекс Лояльности Клиентов - NPS (Net Promoter Score). Данный индекс определяет приверженность потребителя товару или компании (индекс готовности рекомендовать).
Потребителям предлагается ответить на вопрос «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?». Непосредственно после того, как произошел какой-либо абонентский контакт с компанией, включая обращение абонента в телефонный центр или в центр Абонентских Услуг, а также Azercell Экспресс офисы, он получает СМС от компании с приглашением участвовать в опросе. В случае согласия абонента на участие, ему высылается от 3 до 5 вопросов в поочередном порядке. При этом только первый вопрос оценивает показатель NPS, а последующие вопросы связаны с качеством оказанных услуг со стороны представителей клиентского сервиса, оценкой длительности решения проблем и самим процессом обслуживания.
Отметим, что участие в СМС рассылке для абонентов осуществляется бесплатно. Таким образом, этот опрос дает возможность Azercell оценить не только показатель NPS, но и другие важные аспекты взаимоотношений с потребителями. Получив последний СМС опросника, абонент имеет уникальную возможность отправить свою просьбу, предложение компании в виде комментария, что позволит компании собрать базу данных для последующего анализа и имплементации пожеланий своих абонентов.
По итогам таких предложений и пожеланий от клиентов компания Azercell уже внесла ряд усовершенствований в свои существующие услуги, что незамедлительно сказалось на степени их удовлетворенности и количестве обращений в абонентскую службу компании. В компании оценивают данное нововведение как возможность укрепления диалога между абонентом и оператором, определяющее дальнейшее развитие компании и рынка в целом.
На данный момент, согласно предварительной оценке опроса, процент удовлетворенности клиентским сервисом составляет 79%, что является очень высоким показателям по системе NPS.
С началом претворения в жизнь этой уникальной возможности Azercell еще раз подтвердил свое лидерство в сфере обслуживания клиентов, что всегда являлось примерным показателем успешного опыта в стране. Внедрение этой инновационной модели оценки приверженности пользователей позволит Azercell еще лучше почувствовать потребности своих абонентов и тем самым организовать последующую деятельность в соответствии с их пожеланиями.
Azercell искренне приглашает всех своих абонентов принять участие в этом важном процессе.
Для получения дополнительной информации обращайтесь по адресу news@mcs.az.
ООО Azercell Telecom было основано в 1996 году и сохраняет ведущие позиции на рынке с первых лет своей деятельности. Azercell внедрил в Азербайджане ряд инновационных технологий и концепций, таких как: GSM технологии, система предоплаченных мобильных услуг, GPRS/EDGE (мобильный интернет), 24/7 Call Center, концепцию офисов Azercell Express, мобильную электронную услугу «АСАН Имза» (АСАН подпись) и пр. Сеть компании, которая составляет 53% мобильного рынка страны, охватывает 99,8% населения. Количество абонентов компании к концу 2013 года составило 4,5 млн человек. В 2011 году компания развернула сеть 3G, а в 2012 году - сеть четвертого поколения, LTE. Компания лидирует в отрасли мобильной связи Азербайджана и является крупнейшим инвестором в ненефтяном секторе. Azercell является частью группы компаний TeliaSonera, функционирующей в 17 странах мира с общим количеством абонентов в 186 млн и численностью сотрудников в 27 тысяч человек.
