AMB ödəniş və elektron pul təşkilatlarında şikayətlərə baxılması funksiyasının yaradılmasını tələb edir
Azərbaycan Mərkəzi Bankının (AMB) İdarə Heyəti "Ödəniş təşkilatları və elektron pul təşkilatları tərəfindən fəaliyyətin təşkili və həyata keçirilməsi Qaydası"na dəyişikliklər edib.
1news.az xəbər verir ki, bununla bağlı AMB-nin sədri Taleh Kazımov müvafiq qərar imzalayıb.
Qərara görə, hər bir təşkilat şikayət bildirən ödəniş xidməti istifadəçiləri ilə münasibətlərin nizamlanması, onların hüquqlarının müdafiəsi və şikayətlərin baxılması prosesinin idarə olunması üçün müstəqil şikayətlərə baxılması funksiyasını formalaşdırmalıdır.
Şikayətlərə baxılması funksiyası təşkilatın əməliyyat həcminə və ödəniş xidməti istifadəçilərinin sayına müvafiq olaraq yaradılmış struktur bölmə və ya təyin edilmiş məsul şəxs vasitəsilə icra olunur. Bu funksiya Müşahidə Şurasının (olmadığı halda icra orqanının) təsdiqlədiyi şikayətlərə baxılması qaydalarına əsaslanır. Şikayətlərə baxılması funksiyasının fəaliyyətinə nəzarət icra orqanının üzvü (təkbaşına icra orqanı olduqda isə rəhbər) tərəfindən aparılacaq.
İcra orqanı şikayətlərə baxılması funksiyasının səmərəli şəkildə yerinə yetirilməsi üçün lazımi şərait yaradır, zəruri insan resursları və digər vasitələrlə (İT sistemləri, müvafiq informasiya mənbələrinə giriş və s.) təmin edir, həmçinin şikayətlərə baxılması funksiyası ilə digər aidiyyəti struktur bölmələr arasında operativ məlumat mübadiləsinin aparılmasına şərait yaradır.
Şikayətlərə baxılması funksiyasını həyata keçirən struktur bölmənin əməkdaşları və ya məsul şəxs öz vəzifə və səlahiyyətlərini icra etmək üçün müvafiq sahədə lazımi bilik və təcrübəyə sahib olmalı, təşkilat tərəfindən onlar üçün müntəzəm təlimlər və seminarlar keçirilməlidir. Maraqlar toqquşmasının qarşısının alınması məqsədilə şikayətlərə baxılması funksiyasını icra edən struktur bölmənin əməkdaşları və ya məsul şəxs biznes əməliyyatlarından və bölmələrindən ayrı fəaliyyət göstərməli, şikayətlərin araşdırılması üçün adekvat səlahiyyətlərə malik olmalıdır.
Bundan əlavə, şikayətlərə baxılması funksiyası ən azı aşağıdakı vəzifələri yerinə yetirir:
- ödəniş xidməti istifadəçilərindən qəbul olunan şikayətlərə baxır və qanunvericiliyin müddəalarına uyğun cavab verir;
- ödəniş xidməti istifadəçilərinin məlumatlandırılması üçün şikayətlərə baxılma prosedurunu, o cümlədən istifadəçilərin hüquq və öhdəliklərini əhatə edən sənədlərin hazırlanmasını və əlçatan olmasını təmin edir;
- şikayətlərin xarakterindən asılı olaraq ödəniş xidməti istifadəçiləri ilə şifahi müzakirələr aparır, görüşlər keçirir, məsləhət və izahatlar verir;
- şikayətlərin araşdırılması üçün aidiyyəti struktur bölmələrlə operativ məlumat mübadiləsi həyata keçirir, sorğular göndərir, müvafiq sənədləri tələb edir və onlardan yazılı, həmçinin şifahi məlumatlar alır;
- ödəniş xidməti istifadəçiləri ilə təmasda olan əməkdaşlara şikayətlərin toplanması və şikayətlərə baxılması funksiyasına yönləndirilməsi, istifadəçilərlə davranış və digər mövzularda təlimlərin keçirilməsini təşkil edir;
- ödəniş xidməti istifadəçilərindən daxil olan şikayətlərin reyestrini aparır, reyestrdəki məlumatları müraciət dövrünə və xarakterinə (cavablandırılmış, hazırda araşdırılan və ya baxılmamış saxlanılmış şikayətlərin sayı və onların məhsul, xidmətlər, eləcə də şikayətin spesifik məzmunu və s. üzrə təsnifatı) uyğun ümumiləşdirir;
- ödəniş xidməti istifadəçilərinin şikayətlərinin əsas səbəblərinə aid statistik məlumatların aparılmasını və konsolidasiyasını təmin edir;
- öz fəaliyyətinin nəticələri barədə hesabatları azı rübdə bir dəfə, ciddi pozuntular baş verdikdə isə növbədənkənar qaydada təşkilatın Müşahidə Şurasına (mövcud olduqda) və icra orqanına təqdim edir;
- ödəniş xidməti istifadəçilərinin hüquqlarının, qanuni maraqlarının və onlara münasibətdə etik davranış normalarının pozulması hallarının aradan qaldırılması istiqamətində icra orqanına, eləcə də Müşahidə Şurasına (mövcud olduqda) müvafiq təkliflər işləyib hazırlayır;
- ödəniş xidməti istifadəçilərinin şikayətləri ilə bağlı Mərkəzi Bankın sorğularının araşdırılması və cavablandırılması işini koordinasiya edir;
- ödəniş xidməti istifadəçilərinin maliyyə savadlılığının yüksəldilməsi istiqamətində təşkilat tərəfindən keçirilən tədbirlərdə iştirak edir.
