Нахид Багиров: «В Азербайджане молодые люди не хотят работать консьержами… хотят сразу должность менеджера»
В последнее время в СМИ участились негативные публикации о туриндустрии Азербайджана.
Отрицательной оценке подвергается абсолютно все – уровень сервиса в отелях, несоответствие их международным стандартам, дороговизна услуг, в том числе транспортных и в объектах общепита...
Мы обратились за комментариями к председателю Ассоциации туризма Азербайджана (AzTA) Нахиду Багирову с вопросами на данную тему.
- Сейчас самый разгар туристического сезона. Поэтому немудрено, что СМИ акцентируют внимание на туристической отрасли. Много самых разных публикаций появляется, в том числе критических. И в большинстве говорится о качестве сервиса. Как вы можете прокомментировать этот вопрос?
- На самом деле тема уровня обслуживания в ряде объектов туриндустрии, в особенности, отелях, оставляет желать лучшего. Причина банальна: несоблюдение данными объектами общепринятых стандартов, норм и правил обслуживания клиентов. Эта проблема очень актуальна.
- При этом многие винят Министерство культуры и туризма…
- Министерство культуры и туризма Азербайджана выдает лицензии объектам туриндустрии. Поверьте, при выдаче лицензий все они отвечают требованиям стандартов. Но министерство просто не в состоянии осуществлять постоянный контроль. Проверки осуществляются 2-3 раза в год в период проведения мониторингов, а также при рассмотрении жалоб клиентов.
Так что в данном случае низкий уровень сервиса целиком и полностью на совести самих отельеров. Министерство не может быть в ответе за каждого.
- Неужели отельеры не заинтересованы в повышении уровня сервиса?
- Дело в том, что большинство тех, кто считает себя экспертами в этой области, довольствуются минимумом знаний. А ведь гостиничный сервис – это целая наука...
Несколько раз в год наша ассоциация, Министерство культуры и туризма проводят для представителей туриндустрии специализированные тренинги с участием зарубежных экспертов. Как платные, так и совершенно бесплатные. Верите, приходится буквально заманивать отельеров на эти курсы! 90% отельеров попросту не желают повышать свой профессиональный уровень! Отсюда и проблемы с сервисом.
- Насколько я знаю, AzTA единственная в регионе проводит специализированные тренинги в сотрудничестве со всемирно известным Американским образовательным институтом в области гостиничного бизнеса (The American Hotel & Lodging Educational Institute, AHLEI). Неужели и они не пользуются достаточной популярностью среди отельеров?
- AHLEI – организация, где сосредоточены высокопрофессиональные специалисты мирового уровня, которые занимаются подготовкой сертифицированных тренеров по гостеприимству (CТГ). Задача – создание по окончании семинаров AzTA и AHLEI основной группы (мастер-тренеров), которые в дальнейшем - несколько дней в месяц - будут работать в качестве коучеров-инструкторов в индустрии туризма и гостиничного бизнеса Азербайджана.
На тренингах специалисты AHLEI предоставляют на выбор CТГ-кандидатам различные учебные и профессиональные сертификационные программы. Обучение могут пройти начальники отделов/департаментов, супервайзеры, работники линейного уровня и пр.
- А что дает сертификат СТГ?
- Мастер-тренеры должны уметь эффективно обучать, применяя современные методы обучения. Они должны идти в ногу с изменениями, совершенствовать свои знания и делиться опытом с другими. Так вот, обозначение СТГ является признанием этих навыков.
Должен сказать, что признанный во всем мире сертификат является самой высокой оценкой профессионализма инструкторов в индустрии туризма и гостиничного бизнеса (гостеприимства). И сегодня у нас есть 5 специализированных тренеров, которым выданы 5-летние сертификаты.
Но, несмотря на то, что сертификаты AHLEI признаны во всем мире, наши тренинги не пользуются популярностью.
Представьте, что со всего мира люди едут в США, чтобы пройти обучение и получить сертификат AHLEI. А ведь эти курсы есть в Азербайджане! А обращений для участия в них – ноль. Обращаются лишь отельеры из России, Казахстана, других стран. По всей видимости, там лучше понимают важность повышения профессионального уровня представителей гостиничного бизнеса…
Да, еще есть обращения от брендовых отелей, хотя, по сути, им это и не нужно. У них есть свои курсы, стандарты и специфика ведения бизнеса.
- Может, плата за обучение завышена?
- Плата как раз минимальна – 150-200 манатов в зависимости от длительности обучения. И это включая практику, выдачу международного сертификата. Увы, не хотят наши отельеры работать над собой. Не все, конечно. Безусловно, есть среди отельеров настоящие профи, которые постоянно совершенствуют свой уровень.
- Выходит, нападки на Министерство культуры и туризма не совсем оправданы?
- Конечно. Министерство и так делает все от него зависящее. В том числе курсы проводит…
Еще один момент – нежелание большинства начинать с низов, изучать азы профессии. Вот отправляем мы в отели на стажировку молодежь. И что получается? Молодые люди категорически отказываются работать билл-боями или консьержами. Хотят все и сразу. Например, чуть ли не завтра получить должность менеджера или даже заместителя директора.
Такая ситуация абсурдна. Не имея практического опыта, не зная профессию изнутри, человек не может стать хорошим работником отеля. При этом общеизвестно, что многие владельцы всемирно известных 5-звездочных отелей начинали свою карьеру с билл-боев...
- Вернемся к функциям министерства. Какие шаги предпринимаются в направлении развития туристического сектора страны?
- Должен отметить, что сегодня приоритетной задачей является увеличение притока туристов в Азербайджан. Поэтому министерство проводит различные PR-кампании, распространяет многочисленную рекламу, в том числе на известных мировых телеканалах. За рубежом активно демонстрируются промо-ролики, клипы, распространяются плакаты, буклеты, брошюры. В самых разных странах мира!
Нельзя не отметить и участие представителей министерства и туриндустрии Азербайджана в международных выставках. Ежегодно наша страна представлена на нескольких выставках. Причем, министерство само оплачивает стенды, предназначенные для участия представителей нашей туриндустрии. То есть, площадь предоставляется БЕСПЛАТНО. Но и здесь ситуация оставляет желать лучшего. Большинство представителей туристического сектора игнорируют участие в выставках. Даже бесплатно не хотят представить свою страну за рубежом...
Правда, положение дел в последние годы постепенно меняется, поскольку представители нашей туриндустрии видят, что интерес к Азербайджану растет. Это факт.
- Вот вы сказали, что основной задачей сегодня является привлечение в страну туристов. Но основной вопрос, волнующий не только наших граждан, но и туристов, желающих посетить Азербайджан, – это цены. Высокие цены на номера в гостиницах, транспорт, в частности, авиаперелеты, на питание в ресторанах и кафе. Вот с этим что делать? Только не говорите, что наша страна активно развивается и прочее. Ведь это не является оправданием. В той же Турции отдых обходится дешевле. И это ведь не только мои слова. Об этом все говорят. Кстати, многие винят в этом Министерство культуры и туризма, хотя вопрос ценообразования на рынке не входит в его компетенцию...
- Министерство просто не имеет права вмешиваться в работу частного сектора и контролировать процесс ценообразования.
- Давайте по порядку. Начнем с цен в отелях.
- Давайте.
Начну с того, что искусственного завышения цен нет. Стоимость номеров в наших отелях даже уступает зарубежным. В том числе в отелях в Европе. То есть, цены адекватны. В сравнении с Москвой они вдвое дешевле. Да, 2-3 года назад цены были просто катастрофически высоки, но благодаря расширению сети гостиниц появилась конкуренция, и цены начали постепенно снижаться. Сами видите, что у нас представлены многие брендовые отели мира. Так что за 2-3 гола цены на номера снизились вдвое.
- Вы говорите о 5-звездочных отелях?
- Да.
- А как быть с 3- и 4-звездочными?
- К сожалению, сегодня мы имеем дефицит в отелях этого класса. Поэтому с появлением конкуренции в этом сегменте цены поползут вниз.
- Сколько всего гостиниц и отелей насчитывается в Азербайджане?
- 516.
- И сколько 5-звездочных?
- 21 отелю присвоена категория «5 звезд».
Получение звезд – нелегкий процесс. Министерство культуры и туризма тщательно контролирует его. «Звезды» присваиваются лишь тем объектам, которые на самом деле заслуживают это.
- Очевидно, что сегодня, учитывая дефицит отелей среднего класса и ниже, необходимо акцентировать внимание на строительстве не 5-звездочных, а 4- и 3-звездочных отелей, бюджетных гостиниц - миниотелей, гестхаусов, хостелов. Ведь именно такие отели пользуются большой популярностью среди иностранных туристов. Они РАССЧИТЫВАЮТ на такие отели. Ведь туристы не находятся днями напролет в четырех стенах. Номер в отеле нужен, прежде всего, чтобы переночевать. А для этого и гестхаус сгодится. Разве не так?
- Так. И это является сегодня приоритетом. Но для этого необходимы вложения. А чаще всего что происходит? Большинство местных бизнесменов заинтересованы в быстром получении прибыли. Они не думают наперед, не составляют грамотные бизнес- и маркетинговые планы.
Есть и такой момент. Многие работают на показуху. Им, знаете ли, «не престижно» сказать, что они являются владельцами, скажем 3-звездочного отеля. Ведь «4 звезды» звучит куда круче!
То есть, нужны инвестиции. От инвесторов, которых не пугает медленная прибыль. Должен сказать, что строительство отелей такого типа очень рентабельно. Спрос на них будет всегда. Грамотный бизнесмен это понимает. Он не станет гоняться за быстрыми деньгами.
Должен отметить, что, согласно нашему анализу, 70% туристов со средним или ниже среднего уровня достатком, и лишь 30% - с достатком выше среднего уровня и VIP. Это общемировые тенденции. Но ввиду отсутствия в стране достаточного количества 3- и 4-звездочных отелей, мы не можем удовлетворить потребности многих туристов. Так что ежегодно мы теряем в их численности.
- Теперь о стоимости авиаперелетов. К примеру, многие наши граждане предпочитают покупать путевки на турецкие курорты в Грузии. Намного дешевле обходится. Аналогичная ситуация с авиаперелетами. Скажем, в Киев. Авиабилет Тбилиси-Киев стоит всего 110 евро, Баку-Киев – вдвое дороже. Хотя расстояние от Баку до Тбилиси всего 500 км.
- Начну с того, что в Грузии нет национального авиаперевозчика. Авиарейсы из Грузии в Турцию осуществляют Low Cost авиакомпании. И чаще всего, по цене ниже себестоимости. Почему? Из-за огромной конкуренции. На сегодняшний день вопрос ценообразования на рынке напрямую зависит от числа его участников. То есть, от конкуренции. Это общеизвестно. Так вот, в Грузии работают 3-4 крупных туроператора, тогда как в Азербайджане – всего один.
В Грузии идет жесткая борьба за рынок. Цены снижаются. Поток туристов растет. Но ведение такой «неприбыльной» политики рано или поздно приводит к банкротству. Игроки ждут, когда кто-то обанкротиться, или просто не выдержит и уйдет с рынка, а они переманят клиентов, сорвут большой куш.
Недавний пример – туркомпания «Гульнар Тур» из Казахстана. Она объявила себя банкротом и люди, оплатившие путевки на курорты в Турции, так и не смогли там отдохнуть. Кроме того, множество клиентов «Гульнар тур» не могли вылететь домой. Вывезти этих людей решила одна из авиакомпаний, да и то по настоянию государства.
А случаи с турфирмами в России? Вот буквально на днях о закрытии объявил старейший российский туроператор «Нева». Не выдержал конкуренции.
Скажите, слышали ли вы о таких случаях в нашей стране? Чтобы азербайджанский турист, воспользовавшийся услугами отечественной туркомпании, «застрял» в Турции? Нет? Вот и я не слышал.
Так что основной причиной низких цен в Грузии является их демпинг. А от этого страдают, прежде всего, туристы.
- Получается, такой конкуренции у нас нет.
- Нет. Пока нет. Но в то же время мы не сторонники того, чтобы на наш рынок внедрились монстры, которые создадут настоящий хаос, что, в конечном счете, приведет к многочисленным проблемам, прежде всего, для самих же туристов. Ведь я не зря упомянул случаи в России и Казахстане.
При этом многие местные туркомпании просто не выдержат такой конкуренции и закроются. А это категорически неприемлемо.
И потом. Давайте зададимся вопросом: чем займутся компании-монстры? Правильно, выездным туризмом. То есть, они начнут «выносить» наших туристов в другие страны, в ту же Турцию, не делая ничего для развития внутреннего туризма. Тогда как местные туркомпании прибыль от выездного туризма вкладывают, в том числе, во внутренний.
- Получается, что основную прибыль нашим турфирмам приносит выездной туризм.
- Да. И это порядка 80% прибыли. Поэтому сегодня мы активно работаем в направлении развития внутреннего туризма. Говоря «мы», я имею в виду и Министерство культуры и туризма.
- А как вы можете прокомментировать ежегодно растущую стоимость путевок на турецкие курорты?
- Действительно, они растут ежегодно. Но цены повышают не наши туркомпании, как многие думают, а турецкие отели. И минимум на 10-15% каждый год. Всему виной – растущий спрос. Например, в 2013 году поток наших туристов в Турцию значительно увеличился.
- Многие говорят, что раннее бронирование у нас абсолютно бессмысленно. Да что далеко ходить. В прошлом году я покупала путевку в марте практически по той же цене, что мои знакомые брали в августе. Разница была мизерная.
- Ранее бронирование выгодно. Нужно планировать свой отдых за 4-5 месяцев до поездки. Как это делают в Европе.
Что же касается вашего случая, то знакомые могли приобрести «горящую путевку». Не забывайте, что цены на номера во время Рамазана в турецких отелях снижаются.
- Вопрос о стоимости питания в ресторанах и кафе.
- Вот это немаловажный фактор, если говорить об увеличении притока туристов...
- А ведь цены несоизмеримы. В Грузии кафе можно пообедать максимум за 25 лари на двоих. Это 11 манатов. И это – максимум! Также и в Стамбуле. И даже в ряде европейских стран. А у нас? Нормальный обед обойдется минимум в 30-40 манатов. Понятно, что Министерство культуры и туризма не обязано контролировать процесс ценообразования в объектах общепита, но ведь многие считают иначе. Мол, эта сфера имеет прямое отношение к туриндустрии, поэтому контроль необходим…
- Опять-таки, это - рынок, частный сектор. Госорганы могут лишь контролировать соблюдение тех или иных стандартов. Например, Госкомитет по стандартизации, метрологии и патентам осуществляет строгий контроль над соблюдением стандартов приготовления пищи в ресторанах и кафе. Министерство культуры и туризма здесь ни при чем. И наша ассоциация тоже. AzTA выполняет функции координатора государственного и частного сектора, защищает права членов ассоциации. А голословно обвинять может каждый.
- То есть, вывод такой: проблема высоких цен – по всем перечисленным категориям - целиком и полностью зависит от конкуренции.
- Да.
Но не стоит забывать еще один момент, влияющий на приток туристов страну. Это доступность визы. На это туристы также обращают пристальное внимание.
Благодаря указу главы государства, в Азербайджане внедрена электронная виза. Но даже несмотря на это нововведение, ряд проблем все еще существует. Это невозможность выдачи виз в течение 1-2 дней. То есть, если тот или иной турист желает приехать в Азербайджан, как говорится, в последний момент, получить визу он не сможет. Тогда как в Грузии это возможно. Более того, виза там выдается непосредственно в аэропорту.
Вот тут есть над чем поработать.
Что касается уровня сервиса в отелях и гостиницах. Мы за ужесточение законодательства. Чтобы при выдаче лицензий отельерам требовалось обязательное прохождение специализированных курсов. Работники должны иметь сертификаты, подтверждающие их квалификацию. Это позволит решить многие проблемы.
Кстати, так строилась туриндустрия Турции. То есть, каждый работник там сертифицирован. Результат мы видим.
- А как же выпускники Азербайджанского института туризма?
- За них идет борьба. Самая настоящая. Но и им нужно постоянно повышать свой уровень. Это требования сегодняшнего дня.
Знаете, знания географии, истории и прочих предметов не дает права работать в сфере услуг. Нужны специализированные знания. Глубокие.
- Вот вы общаетесь со своими коллегами из других стран. Что они говорят об Азербайджане в плане развития туристической отрасли? Интересно мнение профессионалов извне.
- Недавно в Габала прошел V Азербайджано-Российский межрегиональный форум, в рамках которого состоялся «круглый стол» на тему туризма. Безусловно, я беседовал с представителями российской туриндустрии. Отзывы отличные. Проведение в Азербайджане крупных мероприятий международного уровня, в том числе «Евровидения», способствует привлечению в страну туристов. Это не мои слова, а слова российских профессионалов туризма. И не только российских.
Чтобы не говорили злопыхатели, лжепатриоты, да просто недалекие люди, Азербайджан постепенно превращается в туристическую страну. Судите сами. Вкладываются деньги в инфраструктуру, в том числе в регионах. Строятся горнолыжные курорты мирового уровня, такие, как «Шахдаг», «Туфан». Введена электронная виза. Все это и многое другое будет способствовать привлечению туристов в Азербайджан.
- А ведь год назад Вы были избраны вице-президентом по Европе Совета Присоединившихся членов Всемирной туристской организации ООН (UNWTO)…
- Да. Выборы состоялись в ходе 20-й сессии Генеральной Ассамблеи UNWTO в Африке. Надо сказать, это огромный шаг вперед для Азербайджана, успех всей страны.
Представьте, сразу 48 стран выдвинули свои кандидатуры на пост вице-президента по Европе, а выбрали именно Азербайджан. Причем, наша страна опередила по числу голосов такие государства, как Греция, Испания, Германия и пр.
О чем это говорит? О том, что туризм в Азербайджане развивается не только на локальном, но и на международном уровне. А это - следствие грамотной политики государства в этом направлении. Азербайджан уже сформировал о себе положительный имидж. Этот тяжелый этап уже пройден. Поэтому основной задачей на сегодня является совершенствование туристического сектора. И во многом это зависит от самих же игроков туриндустрии.
Алена Салаева
