“Yelo Bank” “Unibank”ı ötərək yenidən Azərbaycan Mərkəzi Bankının şikayət indeksinə başçılıq edir

Mərkəzi Bankın avqust cədvəlinə 2,51 göstəricisi ilə Yelo Bank başçılıq etdi. Bu, neytral səviyyədən iki yarım dəfə yüksəkdir və bank üçün 2025-ci ilin noyabrından bəri ən yüksək göstəricidir.

İlk dördlükdə onunla birlikdə “Turanbank”, “Yapı Kredi Bank Azərbaycan” və “Unibank” yer aldı. Bu, müşahidə bazamızın başladığı 2025-ci ilin yanvarında cədvələ başçılıq edən həmin dörd bankdır.

Bununla belə, bazar bütövlükdə pisləşməyib: orta indeks iyuldakı 1,06-ya qarşı 1,08 olub, mediana isə hətta iyul göstəricisindən də aşağıdır. Ölçüsünə nisbətən qeyri-mütənasib dərəcədə çox şikayət alan bankların sayı dəyişməyib: həm iyulda, həm də avqustda səkkiz bank. Dəyişən problemin əhatəsi deyil, kəskinliyi oldu.

Bu buraxılışdan etibarən cədvəli necə oxuyuruq?

Avqust buraxılışından etibarən biz artıq Mərkəzi Bankın rəng qruplarına istinad etmirik. Bankları özümüz, 1,00 neytral səviyyəsinə nisbətən mövqeyinə görə qruplaşdırırıq.

Səbəb ondadır ki, tənzimləyicinin rəng şkalası onun yanında dərc etdiyi metodologiyadan irəli gəlmir. Məlumatların özü isə Mərkəzi Bankın məlumatları olaraq qalır: indeksin hesablanma düsturu açıqlanıb, rəqəmlərə heç bir iradımız yoxdur və aşağıdakı bütün təhlil məhz onların üzərində qurulub. Sual doğuran yeganə məqam rəqəmlərin üzərinə qoyulan şərh qatıdır, yəni sətirlərin “yüksək”, “orta” və “aşağı” indeks kateqoriyalarına bölünməsi. Oxucunu əsas mövzudan yayındırmamaq üçün ətraflı izahı materialın sonunda veririk.

Əvvəlki buraxılışlarda biz bu qruplardan istifadə edirdik. İyirmi aylıq müşahidə topladıqdan sonra bunu açıq şəkildə bildirməyi və daha sərt meyara keçməyi doğru hesab edirik. Söhbət Mərkəzi Bankın öz cədvəl izahında adını çəkdiyi, lakin cədvəllərə əsasən tətbiq etmədiyi həmin meyardan gedir.

Vahid (1,00) nə deməkdir

Şikayət indeksi ay ərzində Mərkəzi Banka daxil olan müraciətlərin ümumi sayında bankın payının həmin bankın sektorun müştəri bazasındakı payına bölünməsi ilə hesablanır. Hesabında ən azı 100 manat qalığı olan və son üç ayda ən azı bir əməliyyat aparmış şəxs müştəri hesab olunur. Təkrar müraciətlər, kredit güzəştləri ilə bağlı müraciətlər və tənzimləyicinin səlahiyyətinə aid olmayan mövzular hesablamadan çıxarılır.

Buradan vahidi təbii istinad nöqtəsinə çevirən sadə bir xüsusiyyət irəli gəlir. Bütün bankların şikayətlərdəki paylarının cəmi yüz faizə bərabərdir, müştəri bazasındakı paylarının cəmi də yüz faizə. Deməli, sektor üzrə müştərilərin sayına görə çəkilmiş orta göstərici həmişə 1,00-a bərabərdir. Bu, təxmin və ya müşahidə deyil, düsturun özündən irəli gələn arifmetik nəticədir.

Buna görə də vahiddən yuxarı göstərici bankın öz miqyasına nisbətən daha çox narazılıq yaratdığını, vahiddən aşağı göstərici isə daha az narazılıq yaratdığını göstərir. Unutmamaq lazımdır ki, indeks şikayətlərin sayını ölçmür: yüzlərlə müraciət alan böyük pərakəndə bank vahid ətrafında qala bilər, kiçik bank isə cəmi bir neçə müraciətlə kəskin yuxarı qalxa bilər. İndeks miqyasa uyğunlaşdırılmış xidmət keyfiyyətini ölçür və yalnız uzun sıralarda məna kəsb edir.

Bazar qızışmayıb, qütbləşib

Avqust cədvəlinə iyuldakı on yeddi banka qarşı on altı bank daxil olub. “Premium Bank” siyahıdan çıxıb və tənzimləyicinin qeydinə görə bu, ay ərzində bank barəsində şikayət daxil olmayıb. Ümumi gərginlik səviyyəsi demək olar ki, dəyişməyib: orta indeks bir ay əvvəlki 1,06-ya qarşı 1,08, median isə 0,95-ə qarşı 0,94 olub. Silsilə baxımından ümumi fon hələ də soyuq olaraq qalır: fevralda orta göstərici 1,66, yanvarda isə 1,65 idi.

Lakin cədvəlin yuxarı hissəsi bazardan ayrılıb. Maksimum göstərici 1,95-dən 2,51-ə, birinci və sonuncu sətir arasındakı fərq isə 1,66-dan 2,27 bəndə qədər artıb. Liderin ikinci yerdən fərqi bir ay əvvəlki 0,18 bəndə qarşı 0,58 bəndə çatıb. Cədvəl yuxarıya doğru dartılıb, əsas hissəsində isə sakit qalıb.

Bunu sadə bir hesablama aydın göstərir: “Yelo Bank” nəzərə alınmasa, qalan on beş bank üzrə orta göstərici 0,98 olardı, yəni neytral səviyyədən aşağı. Müəyyən mənada avqustun bütün “qızışması” tək bir sətirə söykənir.

Bununla belə, bizim meyarımıza görə mənzərə tənzimləyicinin rənglərinin göstərdiyindən daha sabitdir. Avqustda on altı bankdan səkkizi, yəni cədvəlin düz yarısı vahiddən yuxarıdadır. İyulda da on yeddi bankdan səkkizi belə idi. Problem genişlənməyib, lakin onun zirvəsi nəzərəçarpacaq dərəcədə kəskinləşib.

“Yelo Bank”: anlıq sıçrayış deyil, trayektoriya

Avqust antireytinqinə 2,51 indeksi ilə “Yelo Bank” başçılıq etdi. Bank neytral səviyyəni iki yarım dəfə üstələyir və cədvəlin ikinci sətrini təxminən iki dəfə qabaqlayır. Tənzimləyicinin hesabatında o, yüksək indeks kateqoriyasına aid edilən yeganə bankdır. Belə hal may ayından bəri ilk dəfə baş verir.

Tək bir göstərici ayrılıqda az şey deyir, ona görə də sıraya baxırıq. İlin əvvəlindən “Yelo Bank”ın göstəriciləri belədir: yanvarda 0,93, sonra 1,68, 1,80, 1,49, 1,96, 2,06, 1,77 və avqustda 2,51. Yanvar göstəricisi bütün müşahidə tariximiz üzrə ən yaxşı nəticə idi və ondan sonra bank demək olar ki, fasiləsiz yüksəlib. Ardıcıl üçüncü aydır ki, o, ilk ikilikdədir, cari göstərici isə indeksin 2,88 olduğu 2025-ci ilin noyabrından bəri ən yüksəkdir.

İllik müqayisə də diqqətəlayiqdir. 2025-ci ilin avqustunda bazar üzrə orta göstərici 1,42 olduğu halda “Yelo Bank”ın indeksi 2,39 idi, yəni təxminən 1,7 dəfə yüksək. İndi orta göstərici 1,08 olduğu halda bankın indeksi 2,51-dir, yəni 2,3 dəfə yüksək. Bir il ərzində bazar demək olar ki, dörddə bir qədər zəifləyib, “Yelo Bank” isə ötən ilin səviyyələrinə qayıdıb.

Burada hər buraxılışda müraciət etdiyimiz iki ssenarili model işə düşür. Müştəri tənzimləyiciyə ya müraciəti bank daxilində ağlabatan müddətdə cavabsız qaldığı üçün, ya da problem sistem xarakterli olduğu və filial və ya çağrı mərkəzi səviyyəsində ümumiyyətlə həll edilə bilmədiyi üçün üz tutur. Birinci ssenari anlıq sıçrayışlar, ikincisi isə plato və tədrici yüksəliş yaradır. “Yelo Bank”ın son yeddi aydakı əyrisinin forması ikinci ssenariyə daha yaxındır.

Miqyası düzgün qiymətləndirmək üçün əks perspektiv də lazımdır. 2,51 göstəricisi silsilənin tarixi zirvələrindən uzaqdır: “Bank BTB” 2025-ci ilin fevralında 7,65, “Bank Avrasiya” 2026-cı ilin yanvarında 6,89 göstərmişdi, “Yelo Bank”ın özü isə 2025-ci ilin iyununda 3,75-ə çatmışdı. Söhbət xidmət böhranından getmir. Bu, cari və nəzərəçarpacaq dərəcədə daha sakit ilin ən yüksək gərginlik səviyyəsidir.

“Turanbank”: əlavə müşahidə tələb edən dönüş

İkinci yeri 1,93 indeksi ilə “Turanbank” tutdu, bu da neytral səviyyədən təxminən iki dəfə yüksəkdir. Hələ yazda bank cədvəlin ən aşağı hissəsində idi: apreldə 0,32, mayda 0,36, iyunda 0,40. İki ay ərzində göstərici təxminən beş dəfə artdı, bank isə on beşinci yerdən ikinci yerə yüksəldi.

Bu, bankın indeksinin 2,03 olduğu 2026-cı ilin yanvarından bəri ən yüksək göstəricisidir. “Turanbank” bu silsilədə dəyişkən adlandırdığımız qrupa aiddir: iyirmi ay ərzində onun göstəricisi 0,32 ilə 3,24 arasında, yəni on dəfə fərqlə dəyişib. Belə banklar nadir hallarda hamar sıralar verir və onların kəskin hərəkətləri adətən narazılığın tədricən toplanması ilə deyil, konkret hadisələrlə, məsələn, tariflərin, məhsul şərtlərinin və ya prosedurların dəyişməsi ilə bağlı olur.

Konkret nəyin baş verdiyini iddia etməyə əsasımız yoxdur: Mərkəzi Bank yalnız nisbəti dərc edir, müraciətlərin strukturunu isə açıqlamır. Formanı qeyd edirik: ardıcıl üç ay müstəsna dərəcədə aşağı göstəricilərdən sonra bank iki ay ərzində cədvəlin yuxarı hissəsinə çıxdı.

Köhnə dördlük geri qayıtdı

Avqust cədvəlinin ən maraqlı cəhəti ayrı-ayrı sətirlərə deyil, zirvənin tərkibinə baxdıqda üzə çıxır. İlk dörd yeri “Yelo Bank”, “Turanbank”, “Yapı Kredi Bank Azərbaycan” və “Unibank” tutdu. Məhz bu dörd bank müşahidə bazamızın başladığı 2025-ci ilin yanvarında da cədvəlin ilk dördlüyünü təşkil edirdi, sadəcə fərqli sıra ilə.

Bu iki nöqtə arasındakı il yarım ərzində cədvələ tamamilə başqa iştirakçılar başçılıq edirdi. Silsilənin rekord göstəricilərini nümayiş etdirən “Bank BTB” və “Bank Avrasiya” bu gün müəyyən səbəblərdən reytinqdə yoxdur (banklardan biri isə sektoru tamamilə tərk edib). “Expressbank”, “Accessbank” və “AFB Bank” birdəfəlik sıçrayışlarla yuxarı qalxır və eyni sürətlə aşağı qayıdırdı. İndi isə yuxarı hissəni yüksək göstəricilərin uzun tarixçəsinə malik banklar tutur.

“Unibank” avqustda 1,64 göstəricisi ilə dördüncü yerə endi və formal olaraq bu, yaxşılaşmadır: bir ay əvvəl bankın göstəricisi 1,95 idi və o, birinci yerdə idi. Lakin iyirmi aylıq müşahidə ərzində bankın indeksi heç vaxt 1,53-dən aşağı düşməyib, orta göstəricisi isə təxminən 1,94-dür. Bu müddətdə göstəricinin həqiqətən aşağı olduğu bircə ay da olmayıb. Sakit xroniki hal məhz belə görünür: bank demək olar ki, heç vaxt antireytinqin lideri olmur və demək olar ki, heç vaxt cədvəlin yuxarı hissəsini tərk etmir.

“Yapı Kredi Bank Azərbaycan” 1,71 göstəricisi ilə üçüncü yeri tutub və ardıcıl üçüncü aydır ki, neytral səviyyədən yuxarıda qalır. 2026-cı ildə onun göstəriciləri 1,33 ilə 2,05 arasında dəyişib. Nə enişlər, nə də sıçrayışlar olub, “Unibank”da olduğu kimi eyni bərabərlik müşahidə olunur.

Vahiddən yuxarı, lakin diqqətdən kənarda

Avqust cədvəlində daha dörd bank tənzimləyicinin “yaşıl zonasında” qalmaqla yanaşı, neytral səviyyəni aşır. Bizim meyarımızla Mərkəzi Bankın şkalası məhz burada ən aydın şəkildə ayrılır.

“Expressbank” 1,18 göstəricisi ilə on üçüncü yerdən beşinci yerə qalxdı. Onun vəziyyətində aylıq hərəkətə uzun üfüqdə baxmaq lazımdır: bir il əvvəl, 2025-ci ilin avqustunda bank 2,83 indeksi ilə cədvələ başçılıq edirdi, 2026-cı ilin fevralında isə 3,01 göstərmişdi. Bu fonda hazırkı göstərici nəzərəçarpacaq yaxşılaşmanın nəticəsidir, baxmayaraq ki, dəyişkənlik qalır: iyulda bankın göstəricisi 0,71 idi.

“Bank of Baku” 1,16 indeksi ilə iyundakı 1,92 zirvəsindən sonra tədrici enişi davam etdirir, lakin vahiddən yuxarıda qalır. Bu, bankın xarakterik cəhətidir: 2026-cı ildə o, bir dəfə də neytral səviyyədən aşağı düşməyib. “Bank Respublika” isə 1,07 göstəricisi ilə ardıcıl dördüncü aydır ki, vahid ətrafında tərəddüd edir.

“Kapital Bank” ayrıca izah tələb edir. Onun indeksi 1,02 olub. Bu, 2026-cı ildə vahidin ilk dəfə aşılmasıdır və səkkizinci yerlə bank formal olaraq cədvəlin yuxarı yarısına düşür. Lakin bank vahidi cəmi iki faiz üstələyir və söhbət ölkənin ən böyük pərakəndə müştəri bazasından gedir. Belə baza üçün nisbətin bu qədər dəqiq olması problemə deyil, daha çox sabitliyə işarədir. Bu, rəqəmin sıralanmalı deyil, şərh edilməli olduğu haldır.

“Rabitəbank”: bütün müşahidə tarixinin ən yaxşı nəticəsi

Ayın ən böyük yaxşılaşmasını “Rabitəbank” göstərdi: 1,62-dən 0,75-ə, üçüncü yerdən on ikinci yerə. Bu, bankın müşahidə tarixindəki ən yaxşı göstəricisidir: iyirmi aylıq müşahidəmiz ərzində o, heç vaxt vahiddən aşağı düşməmişdi, əvvəlki ən yaxşı nəticəsi isə 2025-ci ilin iyulunda 1,09 idi. Cari göstərici əvvəlki minimumdan təxminən üçdə bir aşağıdır.

İyul buraxılışında “Rabitəbank” antireytinqin ilk üçlüyündən biri kimi başlıqda yer almışdı, ona görə də cari nəticə ayrıca qeyd olunmağa layiqdir. Bir ay hələ tendensiya yaratmır və bankın bu səviyyədə qalıb-qalmayacağını sentyabr cədvəli göstərəcək. Lakin bir ay ərzində ilk üçlükdən cədvəlin aşağı yarısına keçid bu silsilədə nadir hallarda baş verir.

İkinci davamlı müsbət nümunə “AFB Bank”dır. İyunda 2,27 göstəricisi ilə antireytinqə başçılıq edən bank ardıcıl ikinci aydır ki, 0,47 səviyyəsində qalır, bu da neytral səviyyədən iki dəfə aşağıdır. Cədvəlin aşağı hissəsində “PAŞA Bank” (0,47), “Xalq Bank” (0,59) və “Bank VTB Azərbaycan” (0,24) həmişəki kimi sabit görünür. ABB (Azərbaycan Beynəlxalq Bankı) isə 0,83 göstəricisi ilə silsilənin ən sabit iştirakçılarından biri olaraq qalır: iyirmi ay ərzində onun göstəriciləri 0,85 ətrafındakı dar dəhlizdən kənara çıxmayıb.

Niyə artıq Mərkəzi Bankın rənglərindən istifadə etmirik?

Tənzimləyicinin cədvəli bankları üç kateqoriyaya bölür: yüksək, orta və aşağı şikayət indeksi. Cədvəlin izahında onlardan yalnız ikisi açıqlanır. Yüksək indeks hesablama nəticəsində əldə olunan orta göstəricidən yuxarı olan dəyərdir, aşağı indeks isə bu ortadan aşağı olan dəyər. Orta indeksin nə olduğu isə heç yerdə göstərilməyib.

Birinci etiraz sırf məntiqidir və heç bir hesablama tələb etmir. Bir meyar istənilən çoxluğu dəqiq iki hissəyə bölür: ondan yuxarı olanlara və ondan aşağı olanlara. Üç kateqoriya üçün iki sərhəd lazımdır, elan edilən isə birdir. Əgər orta kateqoriyanın orta göstərici ətrafında bir dəhliz olduğunu fərz etsək, ikinci parametr, yəni bu dəhlizin eni lazımdır, o isə dərc olunmayıb. Başqa sözlə, üçüncü kateqoriya bəyan edilmiş metodologiyadan heç cür irəli gəlmir.

İkinci etiraz arifmetikdir. Kateqoriyaların mahiyyətcə iki olduğunu qəbul etsək belə, məhz hansı orta göstəricinin nəzərdə tutulduğu aydın deyil. İki oxunuş mümkündür. Birincisi, tənzimləyicinin öz düsturundan irəli gələn və 1,00-a bərabər olan sektor üzrə struktur ortadır; belə sərhədlə avqustda səkkiz bank ortadan yuxarı olardı. İkincisi, dərc edilmiş sütun üzrə ədədi ortadır, avqustda 1,08; belə sərhədlə onların sayı altı olardı. Faktiki olaraq isə yalnız dörd sətir yaşıl zonadan kənarda qalıb. İki oxunuşdan heç biri mənzərə ilə üst-üstə düşmür.

Üçüncü etiraz empirikdir və ən xoşagəlməzidir. Rəng zonalarının sərhədləri bazarla birlikdə hərəkət etmir. Dərc edilmiş iyirmi cədvələ əsasən, sarı zonanın aşağı sərhədi dəyişmədən 1,18 ilə 1,21 arasından keçir: 1,18 göstəricisi həm 2026-cı ilin iyulunda, həm də avqustunda yaşıl rənglə verilib, 1,21 göstəricisi isə hələ 2025-ci ilin iyulunda sarı zonaya aid edilmişdi. Qırmızı zonanın sərhədi də eyni sabitliklə 2,34 ilə 2,51 arasından keçir. Halbuki eyni dövrdə sütun üzrə orta göstərici 1,06 ilə 1,66 arasında dəyişib. Qarşımızda heç yerdə dərc olunmamış və izahın mətninə uyğun gəlməyən sabit, mütləq şkala var.

Ədalət naminə qeyd edək ki, bu sabitliyin yaratdığı sürüşmə birtərəfli deyil. 2026-cı ilin fevralında orta göstərici 1,66 olduğu halda tənzimləyici on yeddi bankdan onunu yaşıl zonadan kənarda göstərmişdi, “ortadan yuxarı” meyarı isə yeddi bank verərdi. Gərgin aylarda şkala öz izahından daha sərtdir. Lakin 2026-cı il davamlı soyuma ilidir və bu mərhələdə effekt əks istiqamətdə işləyir. Avqustda cədvəlin yarısı neytral səviyyəni aşır, lakin ilk baxışda on altı sətirdən yalnız dördü problemli görünür.

Bütün bunlardan Mərkəzi Bankın məlumatlarının pis olduğu nəticəsi çıxmır. Çıxan nəticə yalnız budur: onun cədvəlindəki rəng orta göstəricinin funksiyası kimi təqdim olunsa da, əslində belə deyil və buna görə oxucuya bankın bazara nisbətən harada dayandığını bildirmir. Biz tənzimləyicinin özünün adını çəkdiyi yeganə meyarı götürür, onu şəffaf şəkildə tətbiq edir və dəqiq iki kateqoriya alırıq: neytral səviyyədən yuxarı və aşağı. Yuxarı qrup daxilində bölgünü rəng deyil, aşmanın həcmi və dinamika müəyyən edir. “Yelo Bank” normanı iki yarım dəfə üstələyir və yeddinci aydır ondan yuxarıdadır, “Kapital Bank” isə normanı cəmi iki faiz və bu il ilk dəfə aşır. Bu iki hal arasındakı fərqi bir rəng çaları ilə çatdırmaq mümkün deyil.

Bundan sonra nə olacaq?

Sentyabr cədvəli “Yelo Bank”ın avqust zirvəsinin dönüş nöqtəsi, yoxsa il yarımlıq xəttin davamı olduğunu, həmçinin “Rabitəbank”ın gözlənilmədən aşağı göstəricisini saxlaya bilib-bilməyəcəyini göstərəcək. Cədvəlin necə rənglənməsindən asılı olmayaraq, biz 1,00 həddinə görə hesablamağa davam edəcəyik.

Mərkəzi Bankın şikayət indeksi, avqust 2026

Mənbə: Azərbaycan Respublikasının Mərkəzi Bankı, 2025-ci ilin yanvarı ilə 2026-cı ilin avqustu arasındakı dövr üzrə «Bank müştərilərinin bank xidmətlərindən istifadəsi üzrə şikayət indeksi» hesabatları. Orta göstəricilər, medianlar, dinamik sıralar və rəng zonalarının sərhədləri First News Intelligence Unit tərəfindən hesablanıb. Premium Bank avqust cədvəlinə daxil edilməyib: tənzimləyicinin qeydinə əsasən, cədvəldə olmayan banklar barəsində ay ərzində şikayət daxil olmayıb.

Müəllif haqqında:

First News Intelligence Unit (FNIU) 1news.az redaksiyasının Azərbaycanın maliyyə sektoru və iqtisadiyyatının tədqiqi üzrə ixtisaslaşmış analitik bölməsidir.

Yazını digər dillərdə də oxuya bilərsiniz:

https://1news.az/news/20260922172605916-Ne-fantasticheskaya-chetvyorka-Yelo-Bank-Turanbank-Yapi-Kredi-i-Unibank-snova-vo-glave-indeksa-zhalob-TSentrobanka-Azerbaidzhana

https://1news.az/en/news/20260922170509262-The-not-so-fantastic-four-Yelo-Bank-Turanbank-Yapi-Kredi-and-Unibank-top-Azerbaijan-s-Central-Bank-complaint-index-again