Mərkəzi Bankın iyul ayı üzrə şikayət reytinqi: Unibank nəhayət birinci yerə çıxdı, Yelo Bank və Rabitəbank onun ardınca gəlir

Mərkəzi Bankın iyul cədvəli 2026-cı ilin ən «soyuq» cədvəli oldu: sistem üzrə orta şikayət indeksi bir ay əvvəlki 1,26 və fevraldakı 1,66 göstəricisinə qarşı 1,06-ya enib. «Yüksək indeks» kateqoriyası — qırmızı zona — ardıcıl ikinci ay boş qalıb, sarı zona isə doqquz mövqedən yeddiyə qədər daralıb. Lakin soyumuş bazarda yeni lider ortaya çıxıb və o, öz göstəricisini pisləşdirmədən həmin yerə yüksəlib.

Bazar soyudu, lakin bərabərləşmədi

Mərkəzi Bank iyul siyahısına on yeddi bank daxil edib — bir ay əvvəlki qədər. Cədvəldə ən yüksək və ən aşağı göstəricilər arasındakı fərq 2,06-dan 1,66 bəndə qədər daralıb, maksimal göstərici 2,27-dən 1,95-ə düşüb, gərginliyin ümumi səviyyəsini göstərən orta indeks isə ilin əvvəlindən bəri ən aşağı həddə enib. Fevralda 3,36, yanvarda isə 6,89 göstəricisi ilə başlayan sıra üçün bu, fonun nəzərəçarpan dəyişməsidir.

Lakin orta göstəricinin azalması sektorun daha bircins olduğu anlamına gəlmir. Cədvəlin yuxarı hissəsi demək olar ki, tamamilə dəyişib: iyunun ilk beşliyindən iyulun ilk beşliyində cəmi iki bank qalıb. Altı mövqe beş və ya daha çox pillə dəyişib, iki bank — Turanbank və AFB Bank — müvafiq olaraq on bir və on dörd pillə yer dəyişib, özü də əks istiqamətlərdə. Bu, sabitləşmə deyil, ümumi səviyyənin aşağı düşdüyü şəraitdə yüksək hərəkətlilik mənzərəsidir.

Məhz buna görə aylıq kəsim öz-özlüyündə az şey izah edir. Şikayət indeksi bankın ümumi müraciət sayındakı payının onun müştəri bazasındakı payına nisbəti kimi hesablanır və şikayətlərin mütləq sayı az olduqda hətta bir neçə müraciət göstəricini dəfələrlə dəyişə bilər. Mənzərə yalnız uzun sıralarda aydın görünür — iyulda isə ən maraqlı nəticəni məhz uzunmüddətli dinamika verir.

Unibank: yeddi aydır cədvəlin zirvəsində

İyul antireytinqinə 1,95 göstəricisi ilə Unibank başçılıq edib. Formal olaraq bu, artımdır — iyunda bankın göstəricisi 1,85 idi. Faktiki olaraq 0,10 bəndlik artım adi aylıq tərəddüd hüdudlarındadır və öz-özlüyündə heç nə izah etmir. Unibank birinci yerə göstəricisi pisləşdiyi üçün deyil, ondan yuxarıda duranların hamısı aşağı düşdüyü üçün çıxıb: AFB Bank on dörd pillə, Accessbank yeddi pillə, Bank of Baku üç pillə aşağı düşüb, Expressbank isə cədvəlin aşağı yarısına keçib. Unibank yerində qalıb — və bu, birinci olmaq üçün kifayət edib.

Ayın əsas nəticəsi məhz budur. Yanvardan bəri bank ilk beşliyi bir dəfə də tərk etməyib: yanvarda beşinci, fevralda beşinci, martda beşinci, apreldə ikinci, mayda ikinci, iyunda beşinci və iyulda birinci yer. Ardıcıl yeddi ay, istisnasız. Eyni müddətdə cədvəlin yuxarı hissəsində altı müxtəlif antilider görünüb — Bank Avrasiya, Bank BTB, Expressbank, Yapı Kredi, yenidən Expressbank və AFB Bank. Onların hamısı gəlib keçib. Unibank isə bir dəfə də ilk beşlikdən çıxmayıb.

Yeddi ay ərzində göstəricilərinin diapazonu — 1,64-dən 2,34-ə qədər — də səciyyəvidir: bankın nə bir uğursuz ayı olub, nə də həqiqətən təmiz bir ayı. Bu, birdəfəlik sıçrayışdan prinsipial şəkildə fərqli bir haldır. Birdəfəlik sıçrayış konkret hadisə ilə izah olunur — sistem nasazlığı, mübahisəli komissiya, uğursuz məhsul qərarı. Cədvəlin yuxarı hissəsində altı ay ərzində davamlı iştirak isə belə izahlarla əhatə olunmur.

Burada nəşrdən nəşrə qayıtdığımız eyni iki ssenarili model işləyir. Müştəri Mərkəzi Banka iki halda müraciət edir. Birinci: bankdaxili şikayətlərlə iş sistemi zəif qurulub, banka edilən müraciət ağlabatan müddətdə cavablandırılmır və insan tənzimləyiciyə problemin mahiyyətinə görə deyil, ona qulaq asılmadığına görə üz tutur. İkinci: problem sistemli xarakter daşıyır və prinsipcə çağrı mərkəzi və ya filial səviyyəsində həll oluna bilmir, çünki məhsul şərtləri, tariflər və ya prosedurlarla bağlıdır. Birinci ssenari sıçrayışlar, ikincisi isə sabit yüksək səviyyə yaradır. Unibankda yeddi aylıq belə bir sabitlik var.

Yelo Bank: heç nəyi dəyişməyən azalma

İkinci yeri 1,77 indeksi ilə Yelo Bank tutub. Formal olaraq bu, yaxşılaşmadır — iyuna nisbətən 0,29 bənd azalma. Lakin bu yaxşılaşma davamlı olaraq yüksək səviyyə daxilində baş verir və bankı hətta ilk üçlükdən də çıxarmır.

Yelo Bankın illik trayektoriyası belədir: yanvarda 0,93, fevralda 1,68, martda 1,80, apreldə 1,49, mayda 1,96, iyunda 2,06 və iyulda 1,77. Bank ili cədvəlin aşağı yarısında — on ikinci yerdə — başlayıb, fevraldan etibarən yeddinci yerdən aşağı düşməyib, son beş ayı isə ilk beşlikdə keçirib. Göstərici yanvar səviyyəsindən təxminən iki dəfə artıb və o vaxtdan ikilik ətrafında tərəddüd edir.

Biz Yelo Bankı artıq «sakit xronik» adlandırmışdıq — səs-küylü sıçrayışlar vermədiyi üçün nadir hallarda başlıqlara çıxan, lakin təmiz göstəricilərə də qayıtmayan bank. İyul bu səciyyəni bir düzəlişlə təsdiqləyir: bankın vəziyyətini artıq sakit adlandırmaq çətindir. 1,77 göstəricisi fonunda 0,29 bəndlik azalma əlverişsiz səviyyədən çıxış deyil, həmin səviyyə daxilindəki hərəkətdir.

Rabitəbank: heç kəsin fərqinə varmadığı xronik

Üçüncü yeri 1,62 göstəricisi ilə Rabitəbank tutub. Bu, onun 2026-cı il üzrə maksimumu və seriyanın əvvəlindən bəri mövqe baxımından ən yüksək nəticəsidir, əgər «ən yüksək» dedikdə antireytinqdə yuxarı irəliləmə nəzərdə tutulursa.

Rabitəbank göstəriciləri demək olar ki, dəyişməyən nadir bank nümunəsidir. Yeddi ay ərzində onun indeksi 1,24–1,62 diapazonundan kənara çıxmayıb: yanvarda 1,32, fevralda 1,47, martda 1,24, apreldə 1,46, mayda 1,39, iyunda 1,24, iyulda 1,62. Nə 1,24-dən aşağı, nə də 1,62-dən yuxarı bir ay olmayıb. Bank heç vaxt cədvələ başçılıq etməyib, heç vaxt ayrıca təhlil üçün əsas verməyib — və heç vaxt yaşıl zonaya enməyib.

Belə sabitlik aldadıcıdır. Sıçrayışların olmaması adətən idarəolunanlıq əlaməti kimi qəbul edilir, lakin burada idarə olunan şey bütün il boyu sistem üzrə orta göstəricidən yuxarı qalan səviyyədir. İyulda orta indeks 1,06-ya endiyi halda, Rabitəbank 1,62-yə qalxıb — yəni bazardan əks istiqamətdə hərəkət edib. Ardıcıl yeddi ay orta göstəricidən yuxarı qalan bank üçün bu, artıq fon göstəricisi deyil, səciyyəvi xüsusiyyətdir.

Turanbank: düzəliş kimi qəbul edilən fasilə

Dördüncü yeri iyundakı 0,40-a qarşı 1,54 indeksi ilə Turanbank tutub — təxminən dörd dəfə artım və on bir pillə yüksəliş, bütün iyul cədvəlində ən kəskin yuxarı hərəkət.

Bu nəticə bir aydan daha uzun kontekst tələb edir. Yazda biz Turanbankın trayektoriyasını ətraflı təhlil etmişdik: 2025-ci ilin mayında antireytinqə başçılıq edən bank 2026-cı ilin yazına doğru cədvəlin ən aşağı hissəsinə enmişdi — apreldə 0,32 göstəricisi ilə on altıncı, mayda 0,36 ilə on beşinci, iyunda 0,40 ilə on beşinci yer. Ardıcıl üç ay bank aşağı sərhədə yaxın dar diapazonda qalmışdı və bu, xidmət keyfiyyəti üzərində işin nəticəsi kimi görünürdü.

Onda biz qeyd etmişdik ki, üç təmiz ay hələ sistem deyil və davamlılığın təsdiqi kimi yalnız daha uzun sıra çıxış edə bilər. İyul yaz seriyasının əslində nə olduğunu göstərdi. 1,54 göstəricisi Turanbankı cədvəlin yuxarı hissəsinə qaytarır — bankın dördüncü yeri tutduğu yanvardakı 2,03 göstəricisi ilə müqayisə oluna bilən səviyyəyə. Yanvarla iyul arasında bank üç ayı cədvəlin aşağı hissəsində keçirib və sonra geri qayıdıb, mahiyyət etibarilə sistemdəki mövqeyini dəyişmədən.

Bu, yaz mənzərəsinə mühüm dəqiqləşdirmədir. Üç ay davam edib dördüncü ayda yox olan yaxşılaşmanı düzəliş kimi deyil, fasilə kimi təsvir etmək daha doğrudur. Xidmət keyfiyyətinin struktur dəyişikliyi belə görünmür: o, tədricən formalaşır və qorunub saxlanılır, bir ay ərzində əvvəlki göstəricilərə geri qayıtmır.

Dəyişkən qrup: kəskin yaxşılaşma hələ keyfiyyət demək deyil

İyulun ən iri hərəkəti — AFB Bankın birinci yerdən on beşinci yerə enməsi: 2,27-dən 0,47-yə, 1,80 bənd azalma. Bunu sıçrayış adlandırmaq cazibədardır, lakin bankın illik sırası buna imkan vermir. AFB Bank yanvarda 3,83, fevralda 2,95, martda 1,45, apreldə cədvəldə ümumiyyətlə olmamaqla, mayda 1,59, iyunda 2,27 və iyulda 0,47 göstəricilərindən keçib. Amplituda səkkiz dəfədən artıqdır, istiqamət isə demək olar ki, hər ay dəyişir.

May nəşrində biz yazmışdıq ki, AFB Bankın yaxşılaşmaları sistemli işin nəticəsi kimi görünmür və onlara ehtiyatla yanaşmağı tövsiyə etmişdik. İyun bu ehtiyatı doğrultdu — bank birinci yerə qayıtdı. İndi dinamika əks istiqamətə dəyişib və iyul göstəricisinə iyun göstəricisindən daha çox etibar etmək üçün əsas yoxdur.

Eyni qrupa daha iki bank düşür. Ardıcıl iki ay 1,99 göstəricisi ilə üçüncü yerdə duran Accessbank iyulda 0,89-a və onuncu yerə enib — 1,10 bənd azalma.

Azər-Türk Bank əks istiqamətdə hərəkət edib: iyunda 0,39, iyulda 1,18, üç dəfə artım və səkkiz pillə yüksəliş; il ərzində onun göstəriciləri 0,39-dan 2,78-ə qədər dəyişib. Bank VTB Azərbaycan 1,32-dən 0,34-ə enərək il üzrə ən yaxşı nəticəsini göstərib, lakin apreldə onun göstəricisi 1,10, mayda isə 0,20 idi.

Bu qrup üzrə ümumi nəticə birdir: belə banklarda tək bir aylıq göstərici xidmət keyfiyyəti barədə məlumat daşımır. Onları yalnız bir neçə aylıq orta göstəricilər və amplituda əsasında qiymətləndirmək məna kəsb edir — hər iki meyar üzrə isə AFB Bankın və Azər-Türk Bankın mövqeyi qeyri-sabit olaraq qalır.

Cədvəlin ortasındakı yavaş trendlər

Dəyişkən qrupla xroniklər arasında dəyişiklikləri yavaş baş verdiyi üçün nadir hallarda diqqət mərkəzinə düşən bir neçə bank yerləşir.

Bank Respublika on ikinci yerdən altıncı yerə, 1,04-dən 1,35-ə qalxıb. Onun illik xətti — 0,61, 0,88, 0,93, 1,11, 1,48, 1,04, 1,35 — yanvar səviyyəsindən iki dəfədən çox artımı göstərən hamar yüksəlişi əks etdirir. Biz bu trendə may nəşrində diqqət çəkmişdik; iyul onun kəsilmədiyini göstərir. Bununla belə, bankda bir dənə də kəskin hərəkət olmayıb — belə dinamikanı az nəzərəçarpan edən məhz tədricilikdir.

Bank of Baku isə əksinə, təzyiqi azaldıb: iyundakı 1,92-yə qarşı 1,23, dördüncü yerin əvəzinə yeddinci. Apreldən iyuna qədər 1,63–1,92 diapazonunda qalan bank üçün bu, rüb ərzində ilk əhəmiyyətli azalmadır, baxmayaraq ki, yaşıl zonaya çıxmaq hələlik mümkün olmayıb.

Yapı Kredi Bank Azərbaycan ardıcıl üçüncü ay azalır — apreldə, bankın cədvələ başçılıq etdiyi vaxt, 1,92, sonra 1,75, 1,51 və iyulda 1,40. Hərəkət kiçikdir, lakin biristiqamətlidir və istiqamətin davamlılığına görə bu, siyahının yuxarı yarısındakı ən yaxşı nəticədir.

Aşağı yarı: dinamikanın həqiqətən müsbət olduğu yer

İyulun ən inandırıcı yaxşılaşmasını Expressbank göstərib. May cədvəlində bank 2,65 göstəricisi ilə antireytinqə başçılıq edirdi — və biz bu barədə birbaşa yazmış, göstəricinin sektorun tarixi maksimumlarından aşağı olduğunu, lakin buna baxmayaraq bankı birinci yerə çıxardığını qeyd etmişdik. İki ay ərzində Expressbank 2,65 — 1,51 — 0,71 yolu keçib, indeksini demək olar ki, dörddə üç azaldıb və il ərzində ilk dəfə ilk onluqdan kənara çıxıb: on yeddi bank arasında on üçüncü yer. İyul cədvəlində heç bir digər bank müqayisə oluna bilən iki aylıq dinamika göstərməyib. Bu, azalmanın tərəddüd deyil, nəticə kimi göründüyü haldır: o, ardıcıl ikinci ay, iri addımlarla və vahid istiqamətdə baş verir.

ABB 0,95 göstəricisi ilə doqquzuncu yeri tutub. Cədvəlin ortasındakı mövqe öz-özlüyündə az şey deyir, lakin bankın illik sırası ayrıca diqqətə layiqdir: 0,96, 0,84, 0,95, 0,93, 0,74, 1,06, 0,95. 0,74–1,06 diapazonunda yeddi ay — bütün seçim üzrə minimal amplitudadır. ABB-də il ərzində bir dənə də sıçrayış və cədvəlin yuxarı üçdə birində bir dənə də ay olmayıb. Ölkənin ən iri müştəri bazasına malik bank üçün belə sabitlik birdəfəlik rekordlardan daha çox məna daşıyır: əhatə nə qədər genişdirsə, göstəricini sıçrayışsız saxlamaq bir o qədər çətindir, çünki prosedurlarda və ya tariflərdə istənilən dəyişiklik eyni anda daha çox müştəriyə toxunur. ABB rekordlara ehtiyac olmadan bu səviyyəni qoruyur — və bunu artıq yeddi aydır edir.

Oxşar məntiq Kapital Banka da aiddir: iyulda 0,86, il ərzində isə 0,75–0,89 diapazonu. Bu, cədvəldə sabitlik baxımından ikinci nəticədir və həmçinin çox iri müştəri bazası fonunda müşahidə olunur.

İyul siyahısını 0,29 göstəricisi ilə bağlayan PAŞA Bank ayrıca qeyd olunmağa layiqdir. Onun illik sırası — 0,26, 0,46, 0,65, 0,52, 0,43, 0,21, 0,29 — sektorda analoqu olmayan bir sıradır: 0,65-dən yuxarı bir ay yoxdur və ardıcıl yeddi ay minimal və ya minimuma yaxın səviyyədədir. İyunda bank bütün sistem üzrə ilin mütləq minimumunu göstərib — 0,21. 2026-cı ilin məcmusu üzrə PAŞA Bank cədvəlin etalonu olaraq qalır və bu, seriyamızda heç bir qeyd-şərt tələb etməyən yeganə qiymətləndirmədir: o, şərhdən deyil, tənzimləyicinin istənilən aylıq hesabatından irəli gəlir.

Cədvələ düşməyənlər

Tənzimləyici xatırladır ki, siyahıda olmayan banklar üzrə ay ərzində heç bir şikayət daxil olmayıb. İyulda cədvələ Bank Avrasiya, Azərbaycan Sənaye Bankı və Ziraat Bank Azərbaycan düşməyib.

Bank Avrasiyanın halını xüsusi qeyd etmək lazımdır. Yanvarda bank 6,89 göstəricisi ilə antireytinqə başçılıq edirdi — bütün seriya üçün rekord göstərici. Fevraldan etibarən o, cədvəldə bir dəfə də görünməyib: qeydə alınmış müraciət olmadan ardıcıl altı ay. Azərbaycan Sənaye Bankı sonuncu dəfə may siyahısında 1,42 göstəricisi ilə, Ziraat Bank Azərbaycan isə aprel siyahısında 0,31 ilə yer almışdı. Bank BTB fevralda antilider statusunda bank sektorunu tərk edib; hazırda BOKT kimi fəaliyyət göstərir.

Mərkəzi Bankın şikayət indeksi: 2026-cı ilin aprel–iyul ayları üzrə dörd aylıq dinamika

Metodologiya. Şikayət indeksi Mərkəzi Bank tərəfindən bankın daxil olmuş şikayətlərin ümumi sayındakı payının onun sektorun müştəri bazasındakı payına nisbəti kimi hesablanır. Müştərilər dedikdə hesabında 100 manat və ya daha çox qalıq olan və son üç ay ərzində ən azı bir əməliyyat həyata keçirmiş şəxslər nəzərdə tutulur. Təkrar müraciətlər, eləcə də kredit üzrə güzəştlərin verilməsi, kredit almaq üçün müraciətlər və tənzimləyicinin səlahiyyətlərinə aid olmayan digər mövzularla bağlı müraciətlər hesablamadan istisna olunur.

Vahiddən yuxarı göstərici bankın şikayətlərdəki payının onun bazar payını üstələdiyini, vahiddən aşağı göstərici isə əksini bildirir. Tənzimləyici ayrıca vurğulayır ki, göstərici bankın maliyyə dayanıqlılığı və ya fəaliyyətinin davamlılığı ilə bağlı təhdid yaratmır və şikayət sayı ilə müştəri bazasının həcmindən asılı olaraq aydan-aya dəyişə bilər.

Məlumat mənbəyi: Azərbaycan Respublikasının Mərkəzi Bankı, «Bank müştərilərinin bank xidmətlərindən istifadəsi üzrə şikayət indeksi», iyul 2026. Orta göstəricilərin hesablanması — First News Intelligence Unit.

Yazını digər dillərdə də oxuya bilərsiniz:

Рейтинг жалоб Центробанка за июль: Unibank всё-таки дошёл до первого места, Yelo Bank и Rabitabank следуют за ним

Central Bank complaint ranking for July: Unibank finally reaches first place, with Yelo Bank and Rabitabank close behind