Главный директор по IT- и бизнес-процессам Rabitabank: Мы успешно преодолели все трудности в обслуживании клиентов на карантине

15:45 - 20 / 05 / 2020

Один из ведущих, лидирующих азербайджанских банков – Rabitabank – в числе прочих прошел почти двухмесячное испытание карантином, что, естественно, не могло не отразиться на работе банка и его клиентах.

И сейчас самое время подвести определенные итоги того, что дал этот непростой период, какое наследие о себе оставит и куда двигаться дальше.

Об этом интервью с членом Правления Rabitabank, главным директором по IT- и бизнес-процессам господином Рамилем Насибовым, который любезно ответил на вопросы 1news.az.

- Уважаемый Рамиль муаллим, Rabitabank некоторое время назад начал процесс цифровой трансформации с целью улучшения своей работы. Наблюдаемая ныне во всем мире вспышка коронавирусной инфекции стала суровым испытанием, в том числе и для банковской системы. Скажите, пожалуйста, пришлось ли вносить какие-то экстренные изменения в бизнес-процессы в этой связи?

- Rabitabank, как финансовая организация, в процессе своего пути к цифровизации в свое время сделал очень многое для того, чтобы обеспечить свою бесперебойную работу. И пандемия показала, что мы к этому готовы. То есть все те системы, возможности удаленного комфортного обслуживания клиентов, удаленной работы сотрудников, онлайн-встреч, в частности, наш интернет-банк, наше мобильное приложение, наш первый в республике финансово-транзакционный бот, которые мы настроили, показали себя с самой лучшей стороны. То есть, фактически, не зная заранее о пандемии, мы оказались полностью готовы к ней.

Например, заблаговременно внедрили систему онлайн-видеоконференций. На первом этапе она позволила общаться с директорами и сотрудниками отдаленных филиалов банка, чтобы они не приезжали издалека в центральный офис. Внедрили систему IT-телефонии и корпоративного (внутреннего) чата, сделали все, для того чтобы обеспечить комфортную работу людей на своих рабочих местах, минимизировать физические контакты. Мы еще раз убедились, что не надо ничего делать специально, что у нас есть инструменты для удобной работы сотрудников из дома и комфортного обслуживания клиентов.

- А что это дало клиентам?

- Считаю, что то, что Rabitabank своевременно (в соответствии с требованиями рынка) запустил свой интернет-банкинг, свое мобильное приложение, особенно ярко и эффективно помогло нашим клиентам именно в этот период. В частности, не приходя непосредственно в банк, они смогли воспользоваться всеми плюсами Rabitabank посредством наших приложений. То есть людям не нужно было получать SMS-разрешения, куда-то ехать, они могли, образно говоря, лежа на диване, удобно осуществлять все необходимые финансово-банковские операции.

При этом наши сотрудники работали посменно, круглосуточно для того, чтобы обеспечить удобство клиентов.

- Как руководитель ответственного и важного сектора банка, как вы оцениваете плюсы и минусы работы «на удаленке», ее эффективность?

- Продуктивность, эффективность однозначно не упали. Когда есть конкретные поставленные задачи, цели и инструменты контроля над их исполнением, то не важно, из дома работаешь ты или нет. У нас есть сотрудники, которые и сейчас работают из дома. Но тут есть такой момент – ничто не заменит живого человеческого общения. Одно дело, когда ты беседуешь с человеком с глазу на глаз, смотришь ему в глаза, слушаешь интонацию голоса, а другое – когда есть только строчки в чате, которые не передают эмоций, настроения собеседника, его чувств. Общение должно быть в любом управлении. Мое мнение – как банк мы можем и дальше работать «на удаленке», но со временем (у кого-то раньше, у кого-то позже) эффективность этой работы начнет падать. Дело тут в эмоциональном факторе – если нет прямого общения, контактов, то со временем люди эмоционально становятся чужими друг другу, отдаляются. А чужие люди никогда не смогут работать эффективно в одной команде. Так что хотя бы время от времени людям надо общаться, чтобы было понятие целостности команды, ее работы как единого механизма.

- Сейчас во многих сферах, в том числе и в банках, идут такие споры – кто-то оказался готов работать из дома, но другие чувствуют себя как под домашним арестом…

- Как руководитель я тоже много думал об этом. Карантин показал, почему работоспособность людей не падает. Потому что есть определенные задачи, определенные сроки их выполнения, при этом человек может выполнить работу, которую выполнял с 9 до 5, хоть ночью, но он ее выполнит, он работает. Но есть моменты того, что человек не может распределить время между семьей и работой, и если я как начальник ставлю ему задачи, мотивация начинает снижаться, время реакции, ответа замедляется. Поэтому сейчас мы, к примеру, стараемся без веских причин друг друга в вечернее время не беспокоить. Но сотрудники все молодцы, сами активно работают, общаются. Многие соскучились по офисной атмосфере.

Однозначно: жизнь и работа уже не будут такими, как раньше. Произошла переоценка даже базовых ценностей.

- Хотелось бы также уточнить, какое количество услуг вашего банка доступно частным и корпоративным клиентам в цифровом формате, например, посредством приложения или на сайте банка?

- У нас на самом деле очень широкий спектр услуг, доступных клиентам Rabitabank. Не устану повторять, что у Rabitabank действительно одно из самых лучших и удобных мобильных приложений, а также транзакционно-финансовый бот. Есть очень широкий спектр услуг, таких как денежные переводы, оплата коммунальных и государственных платежей, пошлин, операции по счетам, по кредитам, банковским карточкам. Недавно мы запустили систему онлайн-заказа банковских карточек, когда клиенту не нужно приходить в банк для этого. Мы можем доставить карточку ему прямо на дом. Наши клиенты на сегодняшний день могут выполнять до 90% своих операций с банком, не выходя из дома, просто за счет мобильного приложения.

Непосредственно в период карантина больше всего были востребованы карточные операции, оплаты коммунальных услуг, штрафов, переводы денег (внутри страны).

- Какие еще шаги для удобства и выгоды клиентов предпринял Rabitabank в карантин?

- Мы как банк пошли навстречу нашим клиентам и оперативно представили новую услугу кэшбека в супермаркетах. То есть у нас есть действительно уникальная система бонусирования, благодаря которой клиент может сам выбирать, на что он хочет получать бонусы. У нас было ранее два типа бонусов – на рестораны и заправки во всем мире, а затем прибавились бонусы на все покупки (2% от суммы). Теперь же мы даем 5% кэшбека на все покупки в супермаркетах. Мы просто оценили то, что люди покупают много продуктов в маркетах, и пошли им навстречу. Для того чтобы воспользоваться этой услугой, просто надо выбрать в приложении функцию кэшбека в маркетах.

- Кстати, о приложении. Опрошенные нами пользователи банковских услуг отмечают, что мобильное приложение вашего банка является, если можно так сказать, одним из самых удобных и продвинутых. Расскажите немного о его создании и функционале.

- Мое мнение о том, почему у нас это получилось – собрался коллектив единомышленников, думающих об одном и том же. Мы делали приложение таким, каким хотели бы его видеть для себя, собрать в нем все самое интересное и полезное для клиентов. Выдвигаемые идеи не оспаривались, а совершенствовались, улучшались. Произошел своеобразный мозговой штурм. У нас очень хорошая, креативная команда профессионалов, которые загорелись этой идеей и воплотили в продукт, которым мы гордимся. С точки зрения клиентского опыта мобильное приложение Rabitabank очень удобное – у вас все под рукой, все интуитивно. Естественно, получая клиентские отзывы, мы еще больше улучшаем, совершенствуем приложение, открыты для критики, интересуемся мнением других. Одна голова хорошо, как говорится, а много – лучше. Это как наш ребенок, наше детище, это - удобное, красивое, многофункциональное приложение, которое еще и платит вам кэшбеки. И о нем очень позитивные отзывы.

- Мы наблюдаем сейчас большие очереди перед некоторыми банками, что мешает полноценному обслуживанию клиентов. Кроме того, это фактически сводит на нет усилия государства по обеспечению правил социального дистанцирования. Как внедренные цифровые технологии помогают Rabitabank решать эту форс-мажорную ситуацию?

- Мы как банк сейчас тоже участвуем в выдаче государственной помощи людям (в частности, в размере 190 манатов). И опередили ситуацию, Предвидя очереди, долго сидели и обсуждали, как все сделать для удобства людей. Именно для этого мы разделили людей по определенным группам и каждому назначили определенное время для прихода в банк, оптимизировали процесс, посылая SMS-сообщения определенным людям, приглашая их в определенное время в определенные филиалы. Тем самым мы минимизировали скопление людей. Кроме того, в наших филиалах строго соблюдается социальная дистанция, проводится дезинфекция, установлены диспенсеры для дезинфицирующих средств и т.д.

- Rabitabank еще до карантина успешно внедрил систему удаленной помощи клиентам, например, в случае если банковская карточка заблокирована или возникли иные проблемы. Насколько успешно эта система действует в период карантина?

- Это - часть работы нашего контакт-центра. В наших планах – оптимизация работы контакт-центра для того, чтобы клиент, откуда бы он ни обратился в банк, попадал в единый портал, посредством которого наши операторы обслуживают его. Это может быть и обращение клиента по какой-то проблеме, и онлайн-заказ карточки, и другие вопросы. И названная вами система тоже оправдала себя. В контакт-центре есть определенные сценарии поведения, собраны наиболее часто задаваемые вопросы, основные проблемы, требующие моментальной реакции. Все сотрудники центра проинструктированы о них. В случае же возникновения нестандартной проблемы сотрудники переправляют их на определенные инстанции, но большую часть проблем, около 80%, решают сотрудники контакт-центра.

- По итогам карантина можете ли вы сказать, что цифровая трансформация, вложения в нее, оправдывают себя?

- Однозначно. Все что мы сделали, это все было оправдано. Если раньше многие процессы по внутренней удаленной работе мы делали с точки зрения профилактики, проверки, то карантин показал, что мы полностью готовы к данной ситуации, и все секторы, сегменты банка отработали на отлично.

- Как вы думаете, как дальше начнет развиваться цифровая трансформация банков после карантина?

- Тренд не меняется – это минимальное физическое общение клиента с филиалами банка, доведение спектра услуг до того, чтобы минимизировать приход человека в банк. Это - экономия времени и новые возможности. Человек должен получить от банка все и сразу, даже сидя дома на диване и смотря по телевизору любимый сериал.