Как неэффективность бизнес-процессов «Азерсу» оставила целый офис без воды
Проблемы жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ). Каждый из нас неоднократно сталкивался с ними, будь то отсутствие электроэнергии, газа, воды, отопления, переполненные мусорные баки во дворах или неубранные дворы.
И каждый раз мы вполне справедливо возмущаемся, «вспоминая» структуры, ответственные за нормальное функционирование целых систем, от которых напрямую зависят комфортные условия проживания и работы.
Ведь даже самый незначительный сбой в работе коммунальщиков моментально становится целой проблемой – на уровне города, района, отдельного дома. А любая авария, связанная с подачей воды, электроэнергии, газа и пр., может поставить под угрозу здоровье и даже жизнь многих людей, поскольку в задачи ЖКХ входит обеспечение граждан не только определенными ресурсами, но и создание условий, обеспечивающих соблюдение элементарных санитарных норм.
При этом эффективное функционирование системы ЖКХ является одним из показателей стабильности и благополучия жизнедеятельности общества. Поэтому сегодня в Азербайджане уделяется повышенное внимание развитию инфраструктуры, реализуются дорогостоящие проекты. Но, несмотря на усилия государства, отечественная система ЖКХ пока что не достигла высокого уровня развития.
Виной всему очень часто пресловутый человеческий фактор. Как показывает практика, основной проблемой ЖКХ является неэффективность системы управления, которая выливается в целую череду других трудноразрешимых проблем, среди которых – многочисленные злоупотребления, как со стороны представителей структур ЖКХ, так и самих граждан. Так, если некоторые граждане пытаются коммунальщиков обмануть (посредством вмешательства в работу бытовых счетчиков, трубопроводов, неплатежей за предоставленные услуги и пр.), то коммунальщики нередко предпринимают незаконные действия в отношении граждан, нарушая, тем самым, их права.
Наверняка у каждого из вас найдется немало примеров неэффективной работы коммунальщиков.
Сегодня мы расскажем вам о случае, который свидетельствует о несоблюдении прав потребителей одной из важнейших структур ЖКХ – ОАО «Азерсу», отвечающим за услуги водоснабжения и канализации.
Начнем с того, что любая структура такого рода заинтересована в увеличении числа абонентов. И дело вовсе не в том, что число абонентов свидетельствует о наличии систем водоснабжения и канализации в том или ином населенном пункте. Арифметика проста: больше абонентов – больше платежей за предоставленные услуги. В «Азерсу» могут возразить, что тарифы на водоснабжение и канализацию в нашей стране невелики.
Тем не менее, оператор функционирует, в том числе, за счет абонентских платежей, и забывать об этом не следует. Также, как и о том, что самые низкие тарифы за услуги водоснабжения и канализации у абонентов из категории «Население». Другие абоненты платят больше.
Исходя из этого посыла, вызывает удивление тот факт, что инспекторы ОАО «Азерсу» упорно не желали оформлять одну из коммерческих структур (название которой мы умышленно не упоминаем) в качестве юридического лица. То документы потеряют, то еще что-то.
Инспекторы сменялись один за другим – только в сентябре офис посетили аж четыре представителя «Азерсу». При этом процесс оформления с места не сдвигался.
В конце концов, представитель компании, собрав необходимые документы, сам обратился в головной офис ОАО «Азерсу». Договор был оформлен достаточно быстро, также как и установка смарт-счетчика.
Проблемы начались с момента, когда на смарт-карте закончились средства и подача воды прекратилась. При попытке загрузки средств на смарт-карту выяснилось, что на коммерческой структуре «висит» долг в размере 122 манатов.
Задолженность образовалась в связи с тем, что по вине «Азерсу» договор с оператором был оформлен на полтора месяца позднее, чем структуре начали предоставляться услуги в качестве юридического лица.
Загрузка денег на смарт-карту была невозможна - в «Азерсу» требовали сначала погасить долг. Что и было незамедлительно сделано - средства были перечислены по выставленному счету. Тем не менее, подача воды не возобновилась, поскольку смарт-карта… оказалась деактивированной. Таким образом, вот уже два дня более 25 человек, являющихся работниками коммерческой структуры, вынуждены испытывать вполне понятный дискомфорт в связи с отсутствием услуг водоснабжения и канализации.
Звонки в «Азерсу» успехом пока не увенчались. Как выяснилось из разговоров с работниками организации, подача воды в день, когда произведен платеж, была невозможна (!) По довольно-таки банальной причине, которая, откровенно говоря, в уме не укладывается.
«Мы должны получить подтверждение, что деньги сели на счет. Это долгий процесс, занимает иногда 3-4 дня, - сказали работникам в «Азерсу». - Нет, по Интернету проверить получение платежа невозможно. По телефону тоже. Это делается вручную. Наш работник едет в банк, берет выписки со счетов и привозит их. Далее происходит обработка документов, после чего они передаются бухгалтеру и главному бухгалтеру, а затем – заведующему отделом. Только после соответствующего распоряжения мы можем активировать карту, но для этого представитель вашей компании должен будет приехать в Азерсу».
На вопрос о том, как работники коммерческой структуры будут оповещены о «часе икс», то есть, возможности активировать карту, ответа не последовало. Очевидно, что узнать об этом можно лишь бесконечно трезвоня в «Азерсу».
Согласитесь, что обработка вручную такого рода документации в наш век – век высоких технологий – выглядит, по меньшей мере, странно. И более всего удивляет то, что такие методы применяет национальный оператор водоснабжения – структура ЖКХ стратегической важности. Обрекая, тем самым, своих абонентов на бесконечное «хождение по мукам», включая бесконечные звонки и походы в организацию. Сначала для оформления договора, в котором заинтересованы сами же чиновники, а затем для активации смарт-карты - приспособления, призванного, по сути, облегчать жизнь абонентам.
При этом нелишне отметить, что в своих недавних выступлениях глава государства говорил о необходимости развития малого и среднего бизнеса, о том, что госструктуры не должны чинить препятствий предпринимателям.
Говорил Ильхам Алиев и об упрощении доступа граждан к услугам госорганов, максимальном усовершенствовании схемы взаимодействия «гражданин-чиновник». К примеру, на заседании Кабинета министров, посвященном итогам социально-экономического развития Азербайджана за 9 месяцев 2015 года и предстоящим задачам.
1news.az посвятил теме взаимодействия граждан и чиновников немало материалов, вот один из последних: «Что делать со службами министерств, не предоставляющими гражданам нормальный уровень услуг?».
А что на деле? А на деле мы видим, что некоторые структуры по-прежнему занимаются бюрократией, будучи неспособными обеспечить нормальный уровень услуг населению
Согласитесь, нелепая ситуация, когда работники большого офиса вынуждены сидеть без воды только потому, что в компании «Азерсу» не могут автоматизировать процесс получения информации о поступлениях на счет из банков.
Люди готовятся лететь на Марс, а мы сидим в ожидании бумажек «Азерсу» из банка.
Алена Салаева
