Трансформация такси: роль мобильных приложений и службы поддержки - ВИДЕО

За последние годы развитие мобильных приложений значительно упростило использование такси-сервисов. Если раньше поиск такси на улице, отсутствие информации о цене заранее и неопределённость в качестве сервиса были обычным явлением, то сегодня с помощью мобильных платформ можно за несколько секунд заказать поездку, заранее увидеть маршрут и стоимость.

10–15 лет назад на рынке такси в Баку в основном преобладали наличные расчёты, отсутствовали единые стандарты качества и безопасности, а возможности выбора для пассажиров были ограничены. Сегодня же благодаря цифровым решениям обеспечивается предварительная прозрачность цен, доступность информации о водителе и автомобиле, контроль качества сервиса и более широкий выбор услуг, что создаёт более безопасную и понятную среду как для пассажиров, так и для водителей.

В этом интервью мы поговорим об основных инструментах службы поддержки Bolt, наиболее часто возникающих проблемах и способах их решения при участии специалиста по службе поддержки Bolt Azerbaijan Наримана Аббасова.

— Нариман бей, почему служба поддержки сегодня так важна для пользователей?

— Прежде всего отмечу, что Bolt — это не такси-компания, а технологическая платформа, объединяющая пользователей с различными сервисами. Через приложение Bolt можно заказывать поездки, доставку еды, пользоваться микромобильностью (самокатами), а также корпоративными решениями Bolt for Business. Такой подход обеспечивает более гибкий выбор и решения, соответствующие различным потребностям пользователей.

Основная цель платформы Bolt — обеспечить, чтобы подавляющее большинство поездок проходило без проблем и без необходимости вмешательства. Функции, доступные в приложении, позволяют пользователям самостоятельно решать многие вопросы, включая связь по поводу забытых вещей. Лишь в случаях, когда во время или после поездки возникают дополнительные сложности, подключается служба поддержки, и каждое обращение рассматривается оперативно, объективно и прозрачно. Такой подход повышает эффективность сервиса и укрепляет доверие пользователей к платформе.

— Какие основные принципы лежат в основе службы поддержки Bolt в Азербайджане?

— Работа службы поддержки Bolt основана на принципах оперативности, объективности и безопасности. Каждое обращение рассматривается отдельно и оценивается на основе данных приложения и системных записей. Решения принимаются с учётом прав как пассажира, так и водителя.

— Почему отзывы пользователей и рейтинги водителей так важны?

— Отзывы и рейтинги являются ключевыми инструментами поддержания качества сервиса. Оценки пассажиров напрямую влияют на поведение водителей и уровень обслуживания. Кроме того, эти данные помогают выявлять проблемные ситуации на ранней стадии.

— Почему для таких вопросов рекомендуется использовать именно приложение Bolt?

— Потому что обращения, сделанные через приложение, автоматически привязываются к конкретной поездке, и команда Bolt сразу получает доступ ко всей необходимой информации: деталям заказа, водителю, маршруту, ходу поездки и коммуникации между сторонами. Это позволяет быстрее, объективнее и точнее рассмотреть ситуацию. Социальные сети и другие каналы часто предоставляют неполную информацию, из-за чего проблема не может быть решена столь же эффективно.

— Какие вопросы и сложности чаще всего возникают в такси-сервисе в последнее время?

— В последнее время действительно фиксируются случаи отказа от оплаты картой или отказа принимать заказы с двумя адресами. Такие ситуации находятся под строгим контролем и противоречат правилам Bolt. В подобных случаях пользователям рекомендуется обращаться через приложение — после этого служба поддержки рассматривает ситуацию и принимает соответствующие меры.

В то же время вопросы безопасности являются для Bolt абсолютным приоритетом. Согласно статистике, на платформе Bolt на каждые 10 000 поездок приходится всего 0,57 жалобы, связанные с безопасностью, что составляет около 0,0057% от общего годового числа поездок и подтверждает эффективность применяемых мер. Все случаи опасного вождения, несоответствия данных водителя или автомобиля информации в приложении, а также подозрительного поведения тщательно расследуются.

Перед началом поездки проводится проверка личности водителя и данных автомобиля. Если во время поездки пассажир замечает какое-либо несоответствие, он может сообщить об этом через приложение. Такие обращения и отзывы фиксируются в системе, и при выявлении повторяющихся нарушений доступ водителей, не соответствующих требованиям сервиса, ограничивается или полностью блокируется. Этот механизм позволяет своевременно предотвращать потенциальные риски и избегать сотен негативных ситуаций.

— Какие основные инструменты и новые функции безопасности доступны пассажирам в приложении Bolt во время поездки?

Во время поездки пользователям доступны различные инструменты безопасности, включая отслеживание маршрута в реальном времени, возможность поделиться поездкой с близкими, а также кнопку экстренной помощи. Использование этих функций настоятельно рекомендуется.

Кроме того, в приложении внедрена новая функция безопасности — Pick-up Code (код подтверждения поездки). Она подтверждает, что поездка начинается между правильным водителем и пассажиром, и предотвращает ситуацию, когда в назначенный автомобиль по ошибке садится другой человек. Активировать эту функцию можно в разделе «Безопасность» приложения.

— С какими проблемами могут сталкиваться водители и что им следует делать?

— Водители также могут сталкиваться с различными сложностями — поведением пассажиров, недоразумениями с оплатой, случаями мошенничества и другими ситуациями. В таких случаях водителям также рекомендуется обращаться в службу поддержки через приложение. Платформа Bolt предоставляет инструменты для защиты безопасности обеих сторон.

— Что бы вы порекомендовали пользователям в завершение?

— Если при использовании Bolt возникает какая-либо проблема, важно сообщать о ней через приложение, не забывать оставлять отзывы и оценки, а также активно пользоваться функциями безопасности. Это важно как для собственного комфорта, так и для поддержания общего качества сервиса.

На правах рекламы.