Rabitabank вырывается в лидеры азербайджанского цифрового банкинга: Какие преимущества это дает клиентам? – ПОДРОБНОСТИ
Цифровая трансформация в банках – процесс, который начался сравнительно недавно, но несет в себе огромные возможности и безграничные перспективы.
Эта трансформация – начало большого пути, который должен вывести банки на новую ступень своего развития. В Азербайджане одним из лидеров цифровой трансформации является Rabitabank, а по некоторым позициям он - однозначный лидер. Как это произошло, что означает и самое главное – какие преимущества дает клиентам? Об этом наша беседа с членом правления Rabitabank, главным директором по IT- и бизнес-процессам Рамилем Насибовым.
- Рамиль муаллим, когда начался процесс цифровой трансформации банков в Азербайджане, и что он под собой подразумевает?
- Активно этот процесс начался около трех лет назад. Я бы разделил цифровую трансформацию у банков на две части - внешняя и внутренняя. Внешняя – это оболочка, это те сервисы, каналы услуг, которые мы можем предложить клиентам. Чем больше цифровых каналов, через которые клиент может обратиться и получить нужные ему услуги, тем более цифровым будет для него банк. То есть, это тот же мобильный банкинг, интернет-банкинг, различные чат боты, социальные сети, контакт-центры и т.д. Но помимо этой внешней трансформации, которую мы используем в работе с клиентами, у нас есть и внутренняя трансформация, имеющая не менее важное значение. Почему? Потому что изменение внутренних процессов в банке, повышение эффективности существующих, создание новых команд, тот же Agile, который сокращает как время предоставления услуг клиентам банка, так и время выхода продукции на рынок, делают банк более конкурентоспособным.
Rabitabank за последнее время проделал в этом направлении огромную работу. У нас были созданы новые структуры, новые кросс функциональные Agile-команды, в которых тесно задействованы сотрудники со стороны IT и бизнеса. Этим командам предоставлены все полномочия, для того чтобы они были как можно более гибкими, и их работа способствовала тому, чтобы продукты, услуги и сервисы проходили на рынке намного быстрее.
- Эти масштабные изменения – веление времени или Rabitabank опережает тут события?
- Мы идем рука об руку с клиентами и должны знать, чего они хотят. Ведь сегодняшний клиент – совсем не тот, что был 10 лет назад. Новое поколение клиентов – это клиент, который не хочет ждать, которому нужно все, сразу и в любое время. Поэтому мы, как банк, должны предоставить ему это, должны сделать так, чтобы клиент, обратившийся к нам, получил полную информацию о счете, узнал, сколько у него на депозите, оплатил кредит, коммунальные расходы и т.д. Должны сделать так, чтобы клиент, обратившись на контакт-центр, потом мог продолжить беседу через Facebook и завершить операцию через мобильное приложение.
Причем единый подход к предоставлению информации по всем каналам для клиентов важен так же, как и быстрое решение проблемы. Чтобы привлечь и удержать клиента, банку нужно переходить к омниканальной модели обслуживания. Специалист контактного центра или филиала должен видеть историю обращений клиента по всем каналам и легко перемещаться между ними.
Требования диктует сам клиент, а мы лишь должны прислушиваться к нему, помогать, знать, что хочет рынок. В то же самое время и опережая его ожидания.
- Как цифровая трансформация помогает работе с клиентами, узнавать, что хочет клиент?
- У нас постоянно идет накопление данных о том, чем больше всего интересуется клиент, что ему интересно, что нужно. Через мобильные приложения, через наши чат боты, которые есть в Facebook и Telegram, мы узнаем, что больше всего интересует клиентов, какие у них предпочтения. Нужна ли клиенту прежде всего информация о балансе, интересуется ли он больше переводами денег и т.д. Мы делим, сегментируем клиентов по их предпочтениям, и каждому сегменту предоставляется тот продукт, который интересует именно его.
Это позволит в дальнейшем дать нужную информацию непосредственно по каждому конкретному клиенту. Это - адресная работа с каждым клиентом.
- Если говорить футбольными терминами, это своеобразная «игра на опережение». Если Rabitabank ведется такая большая аналитическая работа, значит - вы можете дать и определенные прогнозы на короткий или более длительный период времени. Как будет развиваться цифровой банкинг в ближайшее время?
- Сейчас развитие на рынке не заканчивается только внедрением мобильного банкинга. Уже наступает этап перехода на искусственный интеллект, на интерактивность банка с клиентом. Теперь банк может по операциям клиента понять, что ему нужно. Простой пример – клиент столкнулся с тем, что есть проблемы с его карточкой, и обращается в банк. В свою очередь, банк, анализируя то, что последняя операция клиента с карточкой была неудачной, есть проблемы со снятием наличности, идентифицирует клиента по номеру телефона, тут же дает ему решение, например, посылает сообщение формата: «Здравствуйте, мы знаем, что у вас такая-то проблема в банкомате, пришлите нам кодовое слово, и мы разблокируем вашу карточку». И все – клиент остается доволен, а банк не теряет времени, которое мог бы потратить на решение проблемы, а использует в других целях.
- Много пишут о том, что искусственный интеллект, программы-боты – угроза безопасности банков. То есть, хакеры с их помощью могут похищать данные клиентов, деньги и т.д. Обоснованы ли эти опасения?
- Риски есть всегда. Сфера IT – это как гонка вооружений, всегда кто-то хочет быть умнее. Но Rabitabank придает огромное значение безопасности клиентов и делает для этого все возможное. Мы на постоянной основе проводим мониторинг всех систем, мониторинг сотрудников, внутренние аудиты и ПЕН-тесты всех систем со стороны сертифицированных и авторитетных специалистов. Безопасность данных наших клиентов – это один из главных приоритетов Rabitabank.
- Часто звучат опасения, что искусственный интеллект и боты породят массовую безработицу, уничтожат ценные, опытные кадры в банках и тем самым создадут угрозу устойчивости банковского сектора. «Боты заменят все!» - это опасность?
- Опасность тут преувеличивается. Цифровая трансформация банков означает не сокращение, а переквалификацию кадров. Например, те, кто занимался продажей в физических филиалах, станут консультантами, помогающими клиентам в решении проблем. Возникнут новые специальности. Определенный штат людей может сократиться, но одновременно он и увеличится в другом месте, где нужны новые инженеры, аналитики. Глобального сокращения однозначно не будет.
- Что Rabitabank предлагает обычным и корпоративным клиентам на данный момент?
- Мы - универсальный банк с долгой историей и хорошей репутацией. Rabitabank, помимо цифровых, предлагает огромный выбор самых различных услуг как физическим, так и юридическим лицам. На сегодняшний день, я считаю, в Rabitabank один из лучших мобильных банкингов в стране, у нас очень хороший интернет-банкинг с широким спектром услуг. У нас есть и то, чего на данный момент нет ни у кого в стране – Rabitabank использует первый в Азербайджане банковский чат бот, с помощью которого можно проводить финансовые операции. Например, проверить баланс, оплатить коммунальные услуги, кредиты, перевести деньги, собрать деньги, разделить счет между друзья и т.д. Это удобно для широких слоев населения, особенно для поколения Z, которое не расстается с Интернетом, проводя время в телефонах и чатах, которому привычно пользоваться Facebook и т.д.
- Чем мобильный банкинг Rabitabank лучше остальных?
- В нашем мобильном приложении реализованы инновационные решения, которых сегодня на рынке ни у кого больше нет. Это не традиционный, а инновационный подход к привычным вещам. К примеру, деньги мы можем перевести любыми путями, включая мессенджеры. Вы можете отправить денежный перевод по WhatsApp, номеру телефона или по Facebook. Можете оплатить счет и разделить его между друзьями, причем не обязательно, чтобы они были клиентами нашего банка. Список возможностей огромен.
- Все эти новые технологии требуют денег для внедрения. Оправдывает ли себя их массовое применение в Азербайджане?
- Все, что мы хотим получить, изначально требует каких-то вложений. Хочу отметить, что все, что Rabitabank делает, мы делаем своими силами. Все внутренние и внешние системы, которые создаются в ходе цифровой трансформации банка, все создается своей командой специалистов. Нам удалось собрать очень хороших профессионалов своего дела. И они за короткий срок дали результат.
- Какова ответная реакция клиентов на цифровую трансформацию банка?
- Очень положительная. Мы дали клиентам больше возможности, комфорта, удовлетворенности услугами Rabitabank.
В качестве примера могу назвать наш филиал «24/7», ведь он - один из шагов к цифровой трансформации. С гордостью могу сказать, что Rabitabank открыл первый полноценно работающий филиал «24/7». Нами была доработана система, которая дала возможность работать круглосуточно. Наши клиенты даже в 10 часов вечера могут получить кредит или снять деньги с текущего счета, не говоря о других услугах банка.
Это и все другие новшества сильно упростили им жизнь и сотрудничество с банком. Клиентам предоставлена возможность пользоваться услугами банка в любое время. Причем, все они доступны клиентам как в Баку, любом регионе Азербайджана, так и в любой точке мира.
- Какие планы по предоставлению новых возможностей в обозримом будущем?
- Со стороны Центрального банка и ряда государственных структур идет большая работа по созданию платформы по открытию удаленного счета (с определенным лимитом) без электронной подписи. Rabitabank активно готовится к тому, чтобы в будущем предоставить нашим клиентам возможность открыть счет удаленно, без посещения филиалов. Мы - один из пилотных банков, который активно участвует в этом проекте, и этот вопрос для нас один из приоритетных
Не маленькая работа ведется в сфере роботов-консультантов для клиентов, чтобы минимизировать общение людей с клиентами. Это нужно, чтобы клиенты посредством чатов, не звоня в банк, могли решить любой свой вопрос. Есть и другие планы, но их раскрывать еще рано – пусть пока останутся в секрете.
- Рамиль муаллим, часто туристы из других стран, посещающие Азербайджан, жалуются, что азербайджанские банки предоставляют мало возможностей для иностранцев, что недостаточна интеграция с другими финансовыми структурами мира. Что делается в этом направлении?
- Это один из проектов, о которых я хотел умолчать (смеется), - Создание так называемых маркет-плейсов, это когда через мобильное приложение можно будет легко оформить страховку, купить билет в кино, на поезд, самолет, оплатить парковку и др.
У нас уже идут проекты в этом направлении, и в скором будущем мы обрадуем наших клиентов этими услугами.
- Можно ли уже сейчас говорить, что Rabitabank полностью прошел цифровую трансформацию? Или это перманентный процесс, с учетом появления все более новых технологий?
- Говорить о полной цифровой трансформации рано не только в случае с Rabitabank, но и в целом с регионом. Это - процесс, который продолжается, и в каждом банке проходит по-своему. Процессы идут, останавливаться рано, делаются все новые шаги. Мы как Rabitabank идем в этом направлении, но в ближайшей перспективе полностью избавляться от физических отделений, а также тех плюсов, которые дает географическое присутствие в стране, пока не собираемся.
- Цифровая трансформация на данном этапе – это веление времени, залог успеха?
- Это неизбежность. Время меняется, рынок диктует новые правила. Мы должны идти в ногу с клиентами, которые привыкли получать все быстро и сразу. Кто опоздает, тот проиграет. Без цифровизации мы будущего не видим.
Тимур Рзаев
