Заместитель председателя правления Yelo Bank: Радует тот факт, что клиенты очень быстро адаптируются к новшествам
Интервью с заместителем председателя правления Yelo Bank Гюнай Джалиловой.
- Гюнай ханум, 2021 год стал запоминающимся как для банковского сектора, так и для Yelo Bank. Какие цели ставил Yelo Bank на прошлый год и чего удалось достичь?
- Банковский сектор, в том числе и Yelo Bank, начал прошлый год, вооруженный в каком-то смысле положительным опытом, полученным в период пандемии. В результате этого опыта увеличился и спрос клиентов на дистанционное обслуживание, и ускорилась деятельность банков в этом направлении. Благодаря своевременно принятым целенаправленным шагам нам удалось завершить прошедший год с результатами, которые намного превзошли наши ожидания. Благодаря внедренным цифровым решениям и нововведениям, мы постарались представить нашим клиентам преимущества яркого банкинга в самые сложные для них моменты.
Могу сказать, что прошлый год был успешным для Yelo Bank. Мы завершили год с прибылью около 12 миллионов. Возрос общий объем кредитного портфеля, который превысил 430 млн манатов. Одним словом, мы завершили 2021 год с высокими финансовыми показателями и смогли достичь многих целей с избытком. Уверена, что 2022 год будет еще более ярким для нашего банка.
- Yelo Bank недавно объявил о переходе на систему «Agile». Как это нововведение повлияло на деятельность банка, принятие решений и какие новшества оно принесло?
- Со временем требования и ожидания клиентов к банкам меняются. Традиционные методы управления неэффективны для оперативного реагирования на это изменение и создания решений в соответствии с желаниями клиентов. Именно поэтому в 2021 году мы начали применять методологию Agile. Если раньше создание услуги или продукта было многоэтапным, цепным процессом, то теперь с Agile есть возможность тестировать продукт в период подготовки, гибко адаптироваться к изменениям, мгновенно замечать и избегать рискованных моментов. Благодаря этой методологии мы создали ряд цифровых нововведений за очень короткий период времени. Менее чем за 3 месяца мы завершили 4 новых диджитал продукта/услуги и один новый проект. Agile-трансформация не только повышает эффективность процессов внутри компании, но и меняет культуру и образ мышления. Сотрудники различных структурных подразделений работают над конкретным продуктом или проектом в составе единой команды, что напрямую влияет на оперативное и качественное выполнение всей работы.
- Сейчас основным трендом во всех сферах, особенно в банковской сфере, является переход на цифровые продукты. Какие работы проводятся в этой области?
- Мы проводим регулярные встречи с нашими клиентами и опросы среди населения, чтобы определить их потребности и желания. Можно сказать, что большинство наших клиентов отдают предпочтение дистанционному обслуживанию. Быстро развиваясь в этой области, Yelo Bank предлагает клиентам инновационные решения. Стоит отметить, что количество скачиваний нашего мобильного приложения Yelo уже превысило 280 тысяч, и рост продолжается стремительными темпами. Кроме того, в нашем приложении уже запущена услуга получения наличного кредита полностью онлайн. В этой услуге процесс подачи заявки и оформления проходят онлайн, и даже для получения кредитных средств клиенту не нужно приходить в банк, - мы бесплатно доставляем карту с кредитными средствами на адрес клиента. Самое главное - эта услуга предназначена не только для наших текущих клиентов, а для всех. Особо хотелось бы отметить, что мы стали первым местным банком, который предоставил новым клиентам онлайн кредит в таком формате. Усовершенствовав процесс, недавно мы также запустили полностью автоматизированную функцию скоринга для физических лиц. Благодаря этому заявка на кредит рассматривается и решается без участия человеческого фактора, а сам процесс занимает меньше минуты. Клиенты больше не теряют время в банковских очередях, долгих процедурах оформления документов. Позитивные отзывы как наших текущих, так и новых клиентов еще раз убедили нас в этом. А все потому, что мы создаем любые инновации, глубоко изучив и поняв потребности клиентов. Работа по предоставлению клиентам других продуктов и услуг через приложение Yelo продолжается быстрыми темпами. Наши предстоящие новшества направлены на продвижение безналичных платежей в соответствии с требованиями времени, в результате чего нашим клиентам больше не нужно будет носить с собой физическую карту.
- Какие онлайн-продукты доступны в Yelo Bank для бизнес-клиентов и предпринимателей?
- В новой стратегии нашего банка, утвержденной с начала прошлого года, поддержка реального сектора остается одним из основных приоритетов. Тот факт, что на конец прошлого года бизнес кредиты составили 75% продаж, является еще одним показателем успешной реализации нашей стратегии. В этом году предусмотрено достаточно нововведений по кредитованию микро, малого и среднего бизнеса. Мы будем предлагать не только общие продукты со стандартными условиями, но и продукты, адаптированные к потребностям различных сегментов. С конца прошлого года нашим клиентам была предоставлена возможность пользоваться как личным, так и бизнес-профилем в одном приложении. В бизнес-профиле наши клиенты могут получить микрокредитную карту полностью онлайн.
Одно из наших главных нововведений — открытие онлайн бизнес-счета. Таким образом, клиент сможет открыть счет в Yelo Bank из любой точки мира всего за несколько минут, не отрываясь от бизнеса, не теряя лишнего времени и не посещая филиал.
Наша услуга интернет-банкинга также открывает множество возможностей для клиентов - юридических лиц. Согласно статистике, в прошлом году юридические лица осуществили 82% всех своих банковских операций посредством услуги интернет банкинга. Радует, что клиенты так быстро осваивают и адаптируются к предлагаемым им новшествам. В целом, по большинству банковских услуг у наших клиентов в ближайшее время будет еще меньше причин для посещения филиалов банка.
- Какую маркетинговую стратегию вы используете, чтобы предоставить своим клиентам все эти инновации?
- По мере того, как мы «оцифровываем» наши продукты и услуги, меняются соответственно и рекламные каналы, которые мы используем для их продвижения. В маркетинге также традиционные каналы во многих случаях проигрывают онлайн рекламе. Большинство клиентов сегодня находятся в интернете, а это значит, что маркетинг должен работать в интернет-среде более активно и системно. Поэтому мы предпочитаем больше инвестировать в цифровой маркетинг. Должна отметить, что бюджет хоть и играет важную роль в онлайн-рекламе, тем не менее не является решающим фактором. Основываясь на результаты различных тестов по каждому из наших рекламных размещений, мы стараемся выбрать из них наиболее эффективные и сделать правильное таргетивание. Анализируя поведение и интересы клиентов, разрабатываются соответствующие именно им специальные предложения. Тем самым мы увеличиваем количество привлеченных клиентов, оптимизируя при этом затраты на их привлечение. Одной из основных причин является интерактивность и большая измеряемость этих видов рекламы. Также хотела бы подчеркнуть, что в результате нашей работы по диджитал маркетингу онлайн-продажи потребительских кредитов и дебетных карт в течение 2021 года превысили общий объем продаж нескольких филиалов. Этот показатель будет продолжать и дальше расти в пользу цифровых каналов.
- Гюнай ханум, ребрендинг Yelo Bank несколько лет назад полностью обновил его имидж. А как изменился банк в глазах клиентов?
- Как вы знаете, большая часть ребрендинга и переходного периода совпала с периодом пандемии. Несмотря на это в процессе не было задержек и мы смогли завершить его даже раньше, чем обычно требуется на такой процесс. Наша стратегия, к которой мы приступили под девизoм «Яркий банкинг», находит свое отражение в уровне обслуживания наших клиентов и создании новых центров обслуживания. В январе каждого года мы проводим опросы среди населения, чтобы оценить нашу деятельность за прошедший год и позицию на рынке. По результатам этих опросов могу сказать, что после ребрендинга узнаваемость Yelo Bank и уровень лояльности клиентов к этому банку только повысились. Следует отметить, что данные показатели формируются не только на основе мнения клиентов Yelo Bank, опрос в основном проводится среди пользователей банков страны. Глядя на итоги последних 2-х лет, мы видим рост узнаваемости Банка и положительных отзывов. Это показывают не только классические опросы, но и онлайн статистика. Наши клиенты говорят, что с нашим ярким цветом и особым подходом мы привнесли новое дыхание в банкинг в стране. Это внимание очень вдохновляет нас, но также мотивирует работать еще усерднее.
Наряду с новыми продуктами, мы работаем над изменениями в наших текущих продуктах, ориентированными на изменяющиеся потребности клиентов. Например, в ближайшее время ожидается ряд новшеств в многофункциональных картах Yelo. Главная цель всех нововведений — стать банком, который ближе к клиентам, комфортен и, главное, дружелюбен. Это основной подход в каждой из наших цифровых инноваций: клиенты должны уделять больше времени тому, что они любят, и своим личным делам, а не банковским операциям.
- Yelo Bank является близким партнером LUKOIL Azerbaijan, которому принадлежит одна из крупнейших сетей АЗС в стране. В какой форме планируется продолжить это сотрудничество?
- Наряду с нашими 6 новыми филиалами в прошлом году, мы открыли наш первый центр самообслуживания в рамках сотрудничества с LUKOIL Азербайджан. Напомню, что, в отличие от традиционных отделений, в Центре самообслуживания клиенты могут непрерывно пользоваться многими услугами в режиме 24/7, без присутствия сотрудника банка, через терминалы и планшеты. Помимо возможности снятия наличности с карты, зачисления средств на карту и текущий счет, а также осуществления различных платежей, здесь клиенты могут легко заказать кредит наличными, бизнес-кредиты и карты Yelo без очереди и необходимости предоставления дополнительных документов.
В этом году планируется открыть несколько новых филиалов, в основном в регионах, а существующие филиалы адаптировать под новую концепцию. Мы планируем дальнейшее расширение нашего стратегического партнерства с «ЛУКОЙЛ Азербайджан» в 2022 году. Центры самообслуживания — это только начало нашего партнерства, наряду с увеличением их количества, мы также планируем реализовывать новые совместные проекты.
- Какова основная задача, стоящая перед Yelo Bank в 2022 году, цель, которую планирует достичь высшее руководство банка?
- Мы завершили первый год трехлетней стратегии развития, принятой в начале 2021 года, даже лучше, чем планировали. В 2022 году мы будем работать над полной реализацией целей, согласованных с Наблюдательным советом в рамках этой стратегии. Как я уже упоминала ранее, будет много инноваций, которые облегчат повседневную жизнь как розничных, так и бизнес-клиентов. Есть много проектов, которые мы хотим реализовать, и мы мобилизовали все наши ресурсы, чтобы оправдать ожидания клиентов. Мои прогнозы на 2022 год очень позитивные. Если мы посмотрим на итоговые результаты прошлого года, то увидим, что наши показатели очень многообещающие. Мы постараемся и в этом году сохранить тенденцию роста. У нас очень большие и ответственные цели. Мы реализуем четкий план стратегического развития, чтобы стать одним из банков, который первым приходит на ум в области цифрового банкинга, сохранить наши позиции в сфере микрокредитования и занять конкурентоспособную долю рынка в сфере розничных банковских услуг. Уверена, что благодаря усилиям и умениям нашей профессиональной команды мы сможем их достичь.
