От затрат к прибыли: Почему аутсорсинг колл-центра становится мировым стандартом - ФОТО | 1news.az | Новости
Интервью

От затрат к прибыли: Почему аутсорсинг колл-центра становится мировым стандартом - ФОТО

First News Media12:00 - 15 / 04 / 2024
От затрат к прибыли: Почему аутсорсинг колл-центра становится мировым стандартом - ФОТО

Аутсорсинг колл-центра становится неотъемлемой частью современного бизнеса по всему миру. Обсудим причины успеха этой индустрии с основателем международного контакт-центра Wilstream Айдыном Оруджевым.

- Айдын муаллим, Wilstream является лидером региона в этой области услуг уже более 20 лет. Чем объясняется ваш успех? Почему передовые компании по всему миру передают функции своих колл-центров на аутсорсинг?

- Ответ прост - это выгодно. Более 1500 наших постоянных клиентов из 16 стран мира подтверждают этот факт. Глобальный объем рынка аутсорсинга контакт-центров в 2023 году составил 109,34 миллиарда долларов США, и он продолжает быстро расти.

Объясняется это тем, что создание собственного колл-центра стоит дорого, требует много времени, знаний, инвестиций в технологии и оборудование. А при аутсорсинге все эти расходы и сложности берет на себя профессиональный контакт-центр.

Вдобавок аутсорсинг контакт-центра обеспечивает не только полное отсутствие вложений, но и значительно сокращает операционные расходы.

- А за счет чего происходит сокращение операционных расходов?

- Наши клиенты оплачивают только фактически проведенное в разговоре время операторов, в то время как своим сотрудникам компании и госучреждения обязаны оплачивать полный рабочий день, больничные, отпускные и т.д.

Но самое главное - аутсорсинг контакт-центра избавляет от расходов на найм и обучение операторов, супервизоров, менеджеров различного уровня, отдел контроля качества, IT-специалистов, тренеров, аренду, налоги и от других бесчисленных расходов. Не менее важно, что аутсорсинг колл-центра высвобождает время и энергию руководителей компаний на развитие своего бизнеса.

- А что если у бизнеса уже есть свой колл-центр, среди ваших клиентов есть такие компании?

- Большинство наших крупных клиентов как раз такие компании, причем как частные, так и государственные. Одна из самых востребованных услуг – это бэк-ап колл-центра: передача на аутсорсинг ночных часов, нерабочих дней, периодов большого потока звонков. Это повышает уровень сервиса и приносит бизнесу конкурентное преимущество, ведь он становится доступным для своих клиентов 24/7.

Кроме того, аутсорсинг позволяет компаниям держать в собственном колл-центре минимальный штат операторов. Когда все собственные операторы заняты, обращения автоматически переадресовываются на аутсорсинговый контакт-центр.

- Какие другие услуги, кроме обработки входящих звонков, предлагает рынку компания Wilstream?

- На азербайджанском рынке довольно популярны исходящие обзвоны. Благодаря нашей ИТ-инфраструктуре и современным технологиям мы в кратчайшие сроки проводим крупномасштабные исходящие кампании, маркетинговые исследования, продажи по телефону и опросы NPS (индекс потребительской лояльности).

- А какие технологии доступны клиентам Wilstream?

- Мы предлагаем много решений нашим клиентам, начиная от интеграции с их CRM и голосового меню IVR и заканчивая использованием искусственного интеллекта при обслуживании звонков и чатов.

Одной из последних инноваций Wilstream является омниканальность — прием обращений по всем возможным каналам связи: звонкам, онлайн-мессенджерам, электронной почте, чатам и т.д. При этом вся история обращений клиента сохраняется в одном интерфейсе. Это повышает уровень сервиса и сокращает длительность разговора, поскольку клиенту не нужно заново рассказывать свою проблему, а оператор видит всю историю общения с данным клиентом в едином окне.

Можно сказать, что наличие этой функции как раз отличает современный профессиональный контакт-центр от обычного колл-центра.

- Поговорим об Азербайджане. Вы уже 2 года на рынке. Каковы ваши впечатления?

- Безусловно, внедрение абсолютно инновационного сервиса на азербайджанский рынок было большим риском. Но уже сейчас можно сказать, что он оправдал себя. Азербайджанские компании с большим интересом откликаются на внедрение передовых технологий, особенно если они позволяют серьезно экономить.

На правах рекламы

Поделиться:
2095

Последние новости

Свободный, сильный, лидирующий. Азербайджан празднует День независимостиСегодня, 00:01Алжир потребовал от Франции вернуть культурные ценности, вывезенные в колониальный период27 / 05 / 2024, 23:45Тело утонувшего в канале военнослужащего передано на экспертизу - ОБНОВЛЕНО27 / 05 / 2024, 23:28Определился победитель футбольного турнира, прошедшего в Лачине спустя 32 года - ФОТО27 / 05 / 2024, 23:20Милорад Додик направил поздравительное письмо Президенту Ильхаму Алиеву27 / 05 / 2024, 23:00Президент Ильхам Алиев поделился публикацией в связи с 28 Мая - Днем независимости - ФОТО27 / 05 / 2024, 22:50Самед Сеидов встретился с заместителем председателя Совета Федерации РФ27 / 05 / 2024, 22:40Алсу подала на развод с мужем-бакинцем27 / 05 / 2024, 22:20Разлив Куры нанес ущерб хозяйствам в Товузском районе - ФОТО27 / 05 / 2024, 22:00На побережье Каспия откроется Луна-парк – ФОТО27 / 05 / 2024, 21:40Франция согласилась направить инструкторов в Украину для подготовки военных27 / 05 / 2024, 21:20Азербайджанские активисты соцсетей выразили протест в связи с несправедливыми действиями Франции27 / 05 / 2024, 21:00Президент Германии поздравил Ильхама Алиева27 / 05 / 2024, 20:45Цхададзе останется в «Габале»27 / 05 / 2024, 20:40Рашад Набиев встретился с триумфаторами чемпионата мира27 / 05 / 2024, 20:20Король Иордании направил поздравительное письмо Ильхаму Алиеву27 / 05 / 2024, 20:00Шавкат Мирзиёев поздравил Президента Ильхама Алиева27 / 05 / 2024, 19:45В Баку начал работу новый Центр социального обслуживания детей27 / 05 / 2024, 19:30В Мингячевире прошло заседание Комиссии по рациональному использованию водных ресурсов27 / 05 / 2024, 19:15Эмомали Рахмон направил поздравительное письмо Президенту Ильхаму Алиеву27 / 05 / 2024, 19:05
Все новости

1news TV