Назим Самедов: Потребители могут помочь государству в вопросе контроля качества туристических услуг
БАКУ, 2 авг - 1NEWS.AZ
Интервью с заместителем министра культуры и туризма Азербайджана Назимом Самедовым.
- Туризм в Азербайджане в последние годы активно развивается. Как бы вы охарактеризовали нынешнее состояние данной сферы в стране?
- Ответ на ваш вопрос я условно разделю на две части: развитие туристической инфраструктуры и ситуация с качеством предоставляемых населению услуг.
Вы абсолютно правы. Мы действительно прошли большой путь от становления отрасли и создания министерства, ответственного за туризм, до ее нынешнего состояния. Здесь важно учитывать, что перед нами в те годы стояла намного более сложная задача, чем перед многими нашими соседями. Ведь, скажем, в соседней Грузии еще с советских времен существовала развитая туристическая инфраструктура. В Азербайджане тоже было достаточное количество известных еще с советского времени туристических объектов. Возьмем, к примеру, тот же Нафталан или Истису. Однако всесоюзной здравницей, в отличие от той же Грузии, Азербайджан не считался и, соответственно, в развитие туристической инфраструктуры республики не вкладывалось достаточное количество средств.
С целью изменения ситуации еще в советские годы по поручению Гейдара Алиева в республике приступили к разработке программы по развитию туризма. Если бы данную программу удалось реализовать, туристическая инфраструктура Азербайджана была бы намного более развитой, ни в чем не уступая соседям. К сожалению, развал СССР не позволил осуществить эти планы. Однако, понимая важность туризма для развития страны, уже в бытность Президентом независимого Азербайджана, Гейдар Алиев принял решение создать в стране министерство, ответственное за туризм.
В последующие годы стояла довольно сложная задача - создание современной развитой туристической инфраструктуры. Ключевую роль в этом сыграла политика, осуществляемая Президентом Азербайджанской Республики Ильхамом Алиевым, поставившим целью превращение нашей страны в туристический центр с развитой инфраструктурой. В связи с этим хотелось бы отметить первый в Азербайджане горнолыжный туристический комплекс «Шахдаг», а также большое количество крупных отелей известных международных брендов, которые были построены в Баку и за его пределами.
Другими словами, в последние годы мы достигли больших успехов в создании и развитии туристической инфраструктуры и теперь можем сконцентрировать наши усилия на повышении качества услуг, предоставляемых потребителям.
К сожалению, здесь есть масса проблем, так как немалое количество объектов размещения осуществляют свою деятельность без соответствующей лицензии, которая является залогом соблюдения минимальных стандартов качества. Туристы, останавливающиеся в таких объектах, часто рискуют своим здоровьем. В связи с этим мы регулярно обращаемся к населению с просьбой заранее узнавать о наличии лицензий у объектов размещения. Имеются определенные вопросы, связанные с качеством предоставляемых услуг и к ряду туристических компаний.
Для улучшения ситуации нами проводятся регулярные мониторинги лицензированных объектов размещения и туристических компаний. В случае несоответствия минимальным критериям качества предоставляемых услуг лицензия отзывается. Но зачастую объекты продолжают функционировать даже после отзыва лицензии, несмотря на наши обращения в соответствующие инстанции.
Таким образом, несмотря на наметившуюся положительную тенденцию в данном вопросе, для ощутимого улучшения ситуации в данной области предстоит еще очень многое сделать.
- Какие еще меры вы могли бы порекомендовать в случаях, когда услуги, предоставляемые объектами размещения, не соответствуют стандартам?
- В вопросе контроля качества услуг неоценимую поддержку государству в этом вопросе могли бы оказать потребители. Система гражданского контроля дополнила бы меры, предпринимаемые министерством. В связи с этим было бы целесообразно подготовить некий неофициальный «черный список», куда бы потребители сами вносили объекты размещения с низким качеством обслуживания. Если популяризировать подобную инициативу посредством социальных сетей, то объекты, попавшие в список, понесут ощутимые финансовые потери. Таким образом, у них будет стимул как можно быстрее устранить существующие недостатки, чтобы не терять прибыль.
Сейчас же сложилась ситуация, когда на объектах размещения, не отвечающих минимальным критериям качества, и лицензия которых министерством отозвана, продолжает размещаться значительное количество наших соотечественников, решивших провести отпуска в регионах.
- Каждый год перед началом летнего сезона Министерство культуры и туризма проводит мониторинг качества услуг на объектах размещения. Каковы результаты в этом году? Какие рекомендации министерство дает владельцам?
- Как вы отметили, Министерство культуры и туризма проводит мониторинги объектов размещения каждый год. Перед началом мониторинга каждого определенного объекта члены мониторинговой группы изучают результаты проверок за прошлый год и сравнивают их с текущей ситуацией. Таким образом, становится очевидным, извлек ли владелец объекта выводы из рекомендаций, данных ему в прошлом году. Если серьезных нарушений не выявляется, то объект попадает в категорию с низким уровнем риска. Такие объекты проверяются не каждый год, а раз в три года.
Что касается результатов мониторинга в этом году, то, несмотря на положительную динамику развития ситуации, предстоит еще немало работы с целью доведения до владельцев объектов размещения, в первую очередь, в регионах, необходимости полного соответствия всем стандартам. Ведь целью мониторинга является не наказание владельца объекта, а проведение, в первую очередь, разъяснительной работы. Однако в том случае, если одни и те же нарушения фиксируются нашими сотрудниками из года в год, а ситуация, несмотря на заверения хозяев объекта устранить все недостатки «в самое ближайшее время», не меняется, то применяются карательные меры, вплоть до лишения лицензии.
- Одним из наиболее прибыльных сегментов туризма является так называемый деловой, или MICE-туризм. Как вы расцените перспективы развития в Азербайджане этого вида туризма?
- Как вы справедливо отметили, этот вид туризма является наиболее прибыльным, так как в среднем MICE-турист тратит в стране пребывания большую сумму, нежели обычный турист.
Хотелось бы сразу отметить, что MICE – это английская аббревиатура, обозначающая заседания организаций и ассоциаций, поощрительные туры, которые организовывают представители крупных компаний для своих служащих, а также конференции и деловые выставки.
Для успешного развития данного сегмента, разумеется, нужна очень развитая туристическая инфраструктура, включающая крупные отели и залы. Все это в Азербайджане есть. В связи с этим 10 июня 2013 года ведущие брендовые отели Азербайджана, а также Министерство культуры и туризма подписали Меморандум о намерении создать Конгресс-бюро Азербайджана. Примечателен тот факт, что созданное Конгресс-бюро стало результатом государственно-частного партнерства.
С момента создания бюро было проделано много работы, привлечена консалтинговая компания, специализирующаяся на развитии данного сегмента. Директором бюро назначен опытный иностранный специалист Флориан Зенгшмидт, в свое время занимавший высокий пост в Администрации туризма Австрии и многие годы бывший консультантом по вопросам развития туризма. Был также создан официальный сайт Конгресс-бюро Азербайджана.
Целью любого конгресс-бюро является привлечение как можно большего количества бизнес-мероприятий в свою страну. В связи с этим Конгресс-бюро Азербайджана вместе со своими членами (крупнейшими отелями и туроператорами) регулярно участвует в специализированных MICE-выставках, а также принимает участие в тендерах по организации мероприятий. Также оно проводит тренинги по эффективному ведению MICE-бизнеса для своих членов и выполняет много другой полезной работы.
Таким образом, я считаю, что мы находимся на правильном пути и не за горами то время, когда Азербайджан станет лидером MICE-туризма в регионе.
- В 2011-2013 годах в рамках программы Всемирной туристской организации (ВТО) и при поддержке Министерства культуры и туризма в Баку проводились семинары на тему «Повышение квалификации в области статистики туризма для стран СНГ и Грузии». Какова роль подобных семинаров в процессе подготовки статистических данных по туризму?
- В первую очередь хотелось бы подчеркнуть очень высокий уровень сотрудничества между Министерством культуры и туризма Азербайджанской Республики и Всемирной туристской организацией. Перечисленные вами мероприятия – лишь небольшая часть совместных проектов, являющихся результатом данного сотрудничества. Верхушка айсберга, так сказать. Мы активно сотрудничаем с ВТО и по другим направлениям, в частности, привлекали юридического эксперта организации для оценки нового проекта закона «О туризме», наша страна заняла первое место от Европы на выборах в Исполнительный совет ВТО, являющийся высшим руководящим органом данной организации. Мы также неоднократно проводили у себя заседания Европейской комиссии данной организации, провели большое количество других мероприятий ВТО.
Что же касается упомянутых вами семинаров, то хотелось бы отметить, что в них принимали участие не только представители государственных органов по туризму, но и статистических управлений, центральных банков и других организаций. На всех мероприятиях была подчеркнута важность использования так называемого «вспомогательного туристического счета» для вычисления прямых и непрямых доходов от туризма. В данный момент по итогам трех семинаров идет работа над внедрением в Азербайджане подобной методики.
- Руководитель Программы Шелкового пути Всемирной туристской организации Алла Перессолова, находясь в Баку, в интервью журналистам упомянула, что ВТО проводит работу по созданию в странах Шелкового пути системы единой упрощенной визы. Какая работа проводится в данном направлении и когда можно ожидать практического применения подобной системы? Какое влияние на туристическую индустрию Азербайджана может оказать данная система?
- Да, вы правы. В рамках Программы Шелкового пути ВТО периодически поднимается вопрос создания упрощенного визового режима для стран-участниц программы. С одной стороны, между Азербайджаном и многими странами Шелкового пути, в первую очередь, государствами Центральной Азии, нет визовых ограничений. С другой стороны, между многими странами Шелкового пути существует визовый режим, что, разумеется, негативно сказывается на развитии туристических обменов в данном регионе. В рамках Программы Шелкового пути ВТО ведется работа, направленная на облегчение визового режима, но до каких-либо практических результатов дело пока не дошло.
Если же рассматривать проблему визовых ограничений в контексте влияния на увеличение потока туристов в Азербайджан, то скажем прямо: если в ближайшее время мы не добьемся прогресса в данном вопросе, то дальнейший рост числа туристов из стран Европы, Америки и Юго-Восточной Азии станет проблематичным. Уже сейчас наблюдается ситуация, при которой туристы из этих стран предпочитают поездки в соседнюю Грузию, которая, кстати, отменила визовый режим с ними. Причем, большинство туристов в качестве основного препятствия посещению нашей страны называют именно необходимость прохождения процедуры получения визы. Ситуация сдвинулась с мертвой точки в марте 2013 года, когда вышел Указ Президента Азербайджана Ильхама Алиева, согласно которому в Азербайджане стала применяться электронная туристическая виза.
- Не могли бы вы рассказать подробнее о том, как происходит процесс оформления электронной визы для туристов?
- Данная система разработана с намерением перенаправить все визовые процедуры в электронный формат, что поспособствует привлечению большего количества туристов в страну. Туристам необходимо предоставить всю необходимую информацию одной из национальных туристических компаний, имеющих право выдачи электронной визы или их зарубежным партнерам, после чего национальные компании осуществляют подготовку соответствующих документов и обращаются в Министерство иностранных дел (МИД). После подтверждения электронной визы со стороны МИД (что занимает в среднем 15 дней), она высылается туристу в электронном формате. Для въезда в Азербайджан туристу необходимо лишь распечатать данный документ и показать его на границе. Длительность действия электронной визы составляет 30 дней. Стоимость ее составляет 20 долларов США. Данная система действует около года и уже доказала свою эффективность, в первую очередь, для так называемых «организованных» туристов, которые предпочитают приезжать посредством туристических компаний в составе группы.
Но и здесь существуют определенные трудности. Дело в том, что как и в любой другой стране, организованные туристы составляют лишь небольшой процент от общего количества въезжающих. Скажем, в соседней Грузии лишь 1,5% всех туристов пользуются услугами туркомпаний. Остальные – так называемые «индивидуалы». С развитием информационных технологий многие туристы все реже и реже обращаются в туристические компании, предпочитая самостоятельно организовывать свой отдых через Интернет.
С другой стороны, как уже было отмечено, для оформления электронной туристической визы в Азербайджан, турист должен обратиться в одну из туристических компаний, где ему предложат оформить визу вместе с другими услугами, в пакете. В связи с тем, что компания, оформляющая подобную визу, несет на себе определенную долю ответственности за туриста, ему также предлагается приобрести через компанию и другие услуги, зачастую включающие отель и транспорт, что многих туристов не устраивает, так как обходится, разумеется, немного дороже.
Также неприемлемым для многих является срок оформления электронной туристической визы. Ведь процедура может затянуться на срок до 15 дней, что полностью исключает всякую спонтанность в принятии решений относительно отдыха. Именно поэтому туристы часто выбирают другие страны.
Нашей главной целью в данном направлении является получение возможности обращаться за электронной визой не только посредством туристических компаний, но и напрямую через Интернет, чтобы срок оформления не превышал трех дней. Именно с этой целью мы регулярно ведем переговоры и проводим консультации с Консульским отделом МИД, который и координирует процедуру выдачи электронных виз.
- Вы уже упомянули визовые ограничения в качестве одного из факторов, сдерживающих развитие въездного туризма в Азербайджане. Какие еще факторы негативно влияют на развитие туризма в стране?
- Ну, в первую очередь это, разумеется, цены на туристические услуги внутри страны. Ведь не секрет, что отдых в Азербайджане обходится дороже, чем во многих соседних странах. Почему же возникает такая ситуация? Дело в том, что на формирование туристического продукта у собственника в Азербайджане уходит больше средств, чем во многих соседних странах. Причин тому несколько. Например, в Азербайджане выше уровень жизни, чем в соседней Грузии, население зарабатывает больше, поэтому издержек на наемный труд у собственника тоже больше.
Другим важным фактором является система налогообложения. Во многих странах для туристической отрасли вводятся налоговые льготы, что снижает издержки предпринимателя и позволяет снизить цены на услуги, в результате привлекая еще больше клиентов, которым данные услуги стали доступнее.
В настоящее время прорабатываем данный вопрос в нашем ведомстве с тем, чтобы впоследствии начать консультации с Министерством налогов.
Другим сдерживающим фактором, который также влияет на удорожание приезда в Азербайджан, является высокая стоимость авиабилетов. Причем здесь нужно отметить, что стоимость авиабилетов национального перевозчика – ЗАО «Азербайджанские авиалинии» (AZAL) не дороже стоимости авиабилетов других авиакомпаний сопоставимого класса. Разница в том, что в Азербайджан летает очень мало самолетов бюджетных авиалиний, так называемых «лоукостеров». В этих авиакомпаниях цена на билет значительно ниже. Перелеты внутри Европейского континента на небольшие расстояния обходятся зачастую в несколько десятков евро. Достигается такая цена посредством уменьшения количества предоставляемых услуг. Так, например, на лоукостерах платное питание или его может не быть вообще, за багаж надо доплачивать отдельно, используются небольшие самолеты, которые обслуживаются в небольших второстепенных аэропортах и т.д. Подобные бюджетные авиалинии можно условно сравнить с гостиницами, имеющими 2-3 звезды. Качество услуг в них ниже, чем в отелях более высокого класса, но у них своя клиентура и они определенно нужны. Таким образом, получается, что в Азербайджан можно прилететь в основном рейсами обычных авиалиний, цена на билеты в которых достигает нескольких сотен евро, тогда как в соседние Грузию и Турцию можно из Европы прилететь на бюджетных авиалиниях за несколько десятков евро.
Мы уже прорабатывали этот вопрос и с AZAL, и с Администрацией гражданской авиации. Консультации показали, что, к сожалению, пока мы не готовы открыть наше воздушное пространство для бюджетных авиалиний, так как это нанесет серьезный удар по интересам национального авиаперевозчика. Однако мы не теряем надежды на то, что в будущем это станет возможным и, таким образом, будет устранено одно из основных препятствий увеличению количества туристов в Азербайджан.
- Какие меры предпринимает Министерство культуры и туризма с целью продвижения туристического потенциала нашей страны за рубежом?
- В первую очередь, это реклама на таких известных международных каналах, как Euronews, CNN, TV5MONDE, а также на российских каналах - Первый, Россия 1, СТС и др. Убежден, многие уже видели рекламные ролики и передачи, посвященные Азербайджану. Они были подготовлены в рамках нашего сотрудничества с данными каналами. На очереди размещение рекламы на турецких каналах.
С недавних пор наше министерство начало практиковать открытие туристических представительств Азербайджана на целевых рынках. В этом году были открыты представительства в Германии и России. Ранее было открыто представительство в Дубае, которое призвано воздействовать на рынки стран Персидского залива. Функции представительств выполняют компании, функционирующие в этих странах, которые специализируются на продвижении туристических направлений посредством проведения презентаций, переговоров с представителями туристической индустрии, электронного маркетинга, различного рода рекламных и других акций, объединенных в планы мероприятий, которые заранее согласовываются с нами. Подобная практика активно используется многими странами для достижения поставленных целей на приоритетных рынках.
Кроме того, уже многие годы Министерство культуры и туризма принимает участие в специализированных туристических выставках. На национальном стенде представлено не только наше ведомство, но и крупные отели и туристические компании, которые в ходе выставки получают уникальную возможность представить свои услуги и наладить связи с партнерами.
Также хотелось бы подчеркнуть деятельность Министерства культуры и туризма, направленную на онлайн-маркетинг туристического потенциала страны. Здесь особо хотелось бы отметить наш официальный туристический портал azerbaijan.travel, который за короткое время превратился в один из самых успешных и популярных туристических порталов в стране. Он уже функционирует на азербайджанском, русском, английском, китайском и французском языках. На очереди немецкая и турецкая версии.
Кроме того, нами разрабатывается план электронного воздействия на приоритетные рынки, который будет включать размещение рекламных баннеров на наиболее популярных сайтах той или иной страны с линком на наш туристический портал, размещение материалов рекламного характера на специализированных сайтах и многое другое.
С целью популяризации нашего направления министерство регулярно проводит так называемые «фам-трипы» (от англ. familiarization trips), т.е., ознакомительные туры для иностранных журналистов и представителей индустрии, в рамках которых для налаживания контактов проводятся семинары-встречи с представителями азербайджанской туриндустрии.
Можно еще долго перечислять маркетинговые ходы, применяемые министерством с целью продвижения туристического потенциала за рубежом, однако важно помнить, что для того, чтобы эти меры были наиболее эффективными, их нужно дополнять мерами по устранению основных преград, стоящих на пути развития въездного туризма в Азербайджане, о которых было упомянуто выше.
1news.az
