Общество

Илькин Гасымов. Перезагрузка шопинга: Онлайн vs офлайн

11:09 - 28 / 01 / 2021
Илькин Гасымов. Перезагрузка шопинга: Онлайн vs офлайн

2020 год стал самым необычным для всех.

А осень 2020-го  вошла в историю Азербайджана как одна из самых эмоциональных, ярких и гордых страниц. Мы с вами поколение, которое видело потери, и нам посчастливилось увидеть освобождение нашей Родины от оккупации. Непередаваемые чувства. А сколько корректив все события прошлого года внесли в нашу жизнь, быт. У всех на устах онлайн-покупки, онлайн-бизнес, онлайн-образование… Настоящая перезагрузка. Процессы продолжают развиваться именно в направлении цифровизации. Если бизнес и все мы в начале прошлого года ещё думали и верили, что полноценно вернемся к привычным схемам ведения бизнеса и работы, жизни, то сегодня мы понимаем , что надо меняться и менять. Кто не поспешит - тот опоздает. Обо всём этом мы поговорили с  генеральным директором www.maxi.az Илькином Гасымовым.

Беседу вела: Джамиля Омарова, соучредитель UNIQUALE /коуч по развитию карьеры и лидерству

Д.О. Прежде всего, какие чувства вам подарила наша победа? 

И.Г. Не каждая страна проходит через войну, ещё меньше стран, которые в ней побеждают. Чувство гордости за наш народ, за Родину и за руководство страны неописуемое. Война — это всегда больно с точки зрения человеческих жизней и экономики страны. Однако результат этих 44 дней показал, на что мы способны как нация не только в плане силы, но и стратегического мышления, т.к. эта война считается самой технологической как в истории мира, так и на информационном поле боя. Из новостей видно, с какой скоростью ведутся восстановительные работы на освобожденных территориях, и недалёк тот день, когда, решая, куда выехать на выходные, прозвучат названия городов Шуша, Кяльбаджар и других. Скорбим по нашим шехидам и желаю скорейшего выздоровления всем раненым солдатам. Они герои, написавшую эту яркую и знаменательную историю независимого Азербайджана! 

Д.О. Пандемия, Отечественная война повлияли на большинство аспектов нашей жизни. Режим ограничений всё ещё продолжается, и мы пока в ожидании не только привычного образа жизни, но и новых возможностей, которые будут открываться. Идёт активная трансформация бизнес платформы - замещение офлайна онлайном. Будь то магазины, В2В проекты, блогинг, общение, встречи, обучение, медиа. Даже кофе приглашают попить по ЗУУМ. Я себе это никак не представляла. Многие компании в мире уже приняли решение работать на удалёнке и уже точно не вернутся в офисы всей командой, и это новая реальность. Как Вам такая реальность?   

И.Г. Я думаю, поэтапное изменение нашего привычного быта в онлайн форму неизбежно должно было рано или поздно произойти. Пандемия значительно ускорила эту трансформацию, но, к сожалению, большой ценой для экономик всех стран. Поэтому, говоря о том, нравится мне данная реальность или нет, я её воспринимаю как новую норму в жизни каждого человека, к которой мы будем вынуждены привыкнуть со всеми её плюсами и минусами. А освобождение оккупированных регионов создаёт для нас как новые краткосрочные, так и долгосрочные перспективы развития – это однозначно очень радует. 

Д.О. У нас уже новая рациональность, и она такова, что 78% потребителей во всем мире сокращают свои расходы. Это в свою очередь приводит к переоценке нами восприятия стоимости товаров. Это означает, что мы – покупатели - полностью пересматриваем ценность приобретения. Вы готовы к этой реальности и что компании должны делать, чтобы предоставить товары, услуги, учитывая новое финансовое положение нас - покупателей? 

И.Г. Во многих случаях, может, даже и в своём большинстве стоимость товара, возможно, будет сейчас играть ключевую роль в принятии решения о покупке. Но я уверен, что рано или поздно при последующих покупках этот же покупатель будет рассматривать не только цену товара, за который он платит кровно заработанные деньги, но и ценность, которую он получает. А в продажах таких технологичных товаров, как в нашем случае электроники и бытовой техники, эта ценность состоит как минимум из квалифицированных консультантов по продаже, наличия качественного авторизированного сервисного центра, комфорта приобретения и пользования. В каждом из этих направлений у нас ежедневно ведется активная работа, что в результате даёт клиенту возможность не переплатить за то, что он не будет никогда использовать, получить качественное техническое обслуживание и с радостью пользоваться своим устройством, зная, что ему всегда помогут при возникновении вопросов, не выходя из дома. 

Д.О. Насколько велика роль продавцов/консультантов? Сегодня вся информация по товару доступна в интернете. И прежде, чем пойти в магазин, мы достаточно детально изучаем продукт.  

И.Г. Роль продавцов-консультантов останется актуальной еще очень долгое время. Причин тому несколько и наиболее ключевые из них — это пока ещё не всегда полноценно доступная в интернете информация по товару и предложению, отсутствие возможности протестировать товар до покупки и, что присуще большинству людей, это желание общения, где строятся доверительные отношения между клиентом и представителем компании. Однако текущая ситуация заставляет каждого предпринимателя сильно задуматься как создать все необходимые условия для минимизации влияния указанных факторов в онлайн продажах при помощи современных инструментов. И тут на помощь приходят услуги современного колл центра, который заранее знает всю историю взаимодействия с клиентом до того, как принять от него звонок, и может предложить провести удаленную видеоконсультацию по продукту. Дальше подключается профессиональная служба доставки, которая может продемонстрировать товар клиенту на момент получения своего заказа, выполняя фактически роль консультанта у клиента дома. Пока только незаменимым остается позитивное чувство наслаждения от физического посещения магазина, но я уверен, что это также вопрос времени. 

Д.О. Какие привычки сформировались за это время и останутся, на ваш взгляд, у потребителей после пандемии, какие тренды покупательского поведения ждут нас дальше? 

И.Г. Очень надеюсь, что многие переосмыслят отношение к своему здоровью и здоровью окружающих. Это, конечно, первым делом избавление от вредных привычек. Далее огромный выбор бесплатных и платных способов укрепить здравие и ввести это в регулярную практику. Также определенное время будет критичен и позже важен вопрос гигиены и минимизации контактов в общественных местах – соответственно вопрос работы и обучения из дома, доставки клиенту товаров и услуг, соблюдения гигиенических норм обслуживания останется еще долго актуальным. Ситуация также скажется на рынке личного транспорта, т.к. будут люди, которые начнут избегать общественного транспорта с большим скоплением людей, и среди огромного выбора способов личного передвижения начнут искать что-то для себя подходящее, включая недорогие скутеры, для которых сейчас даже не требуется получение водительского удостоверения. То, что я также ожидаю станет более актуальным в ближайшем будущем, это оказание ранее привычных нам услуг на дому – стрижка, косметические услуги, организация торжественных мероприятий на дому, предоставление определенных медицинских услуг, из-за которых мы ранее без сомнения ездили в соответствующие учреждения.  

Д.О. Вот Вы руководите компанией, которая является одним из основных игроков на рынке электроники. Вы ведёте работу в налаживании сети физических магазинов, работаете над продвижением онлайн магазина и продолжаете активно работать в оптовых продажах. Что происходит в каждом из этих направлений сегодня?  

И.Г. С момента ввода превентивных ограничительных мер в конце марта текущего года, которые непосредственно коснулись деятельности объектов розничной торговли, безусловно, больше всего пострадали показатели нашей розничной сети. 

Более того, наш флагманский магазин, располагающийся в крупнейшем торговом центре, до сих пор закрыт, т.к. ограничения по работе крупных торговых площадок всё еще действительны. В период закрытия розничной торговли электроникой произошел резкий многократный всплеск продаж в онлайн магазине, и нам пришлось оперативно перестраивать логистическую и сервисную инфраструктуру для полноценного и качественного удовлетворения неожиданного высокого спроса. По мере смягчения ограничений люди поэтапно возвращались в розничные магазины и обороты онлайн магазина спали, но ежемесячный текущий результат значительно выше показателей прошлого года. По оптовым продажам в прошлом году была проделана большая работа по товарному ассортименту, новым брендам в портфеле и ценовой политике компании, поэтому результат в сравнении с прошлым годом, несмотря на все трудности этого года, считаю позитивным.  

Д.О. Интернет-продажи в мире растут. А как у нас на рынке обстоят дела? 

И.Г. Как отмечал ранее, мы получили многократный рост онлайн продаж в этом году, но темпы рекордного роста по мере работы действующих розничных магазинов начали спадать, оставаясь всё еще выше результатов прошлого года. 

Я более чем уверен, что все игроки рынка, у кого был подготовленный ресурс для онлайн продаж, но они не обращали на него ранее особого внимания, пересмотрели значимость данного ресурса сейчас и сфокусировались на его развитии. 

В отсутствие каких-либо официальных данных по рынку онлайн коммерции в стране, конечно, тяжело оценить результат этого года, но я предполагаю, что средний рост в этом году составил не менее 30% в сравнении с прошлым годом. Конечно, эта цифра меняется в зависимости от многих критериев: категории товаров, развитости инфраструктуры в данном секторе и т.д. 

Д.О. Расскажу свою историю с одним из известных розничных продавцов у нас. Дело было в этом году. Онлайн купили аспиратор на кухню. Обещали доставить через 3 дня. Настал тот день, стук в дверь, распаковываем и что видим. Царапины по периметру. Настроение убежало. Спрашиваем у доставщика, что это такое и зачем надо было такое упаковывать. И вот ответ: “Муаллим, биздик дейил”. Спрашиваем “кимликди”. Он набирает при нас кого-то, видимо, в офисе. Идёт дворовая разборка по телефону и, наконец, резюмирует “оланымыз будур”. Понятное дело, вернули товар. И самое интересное, никто даже не позвонил, не поинтересовался, почему продажа не состоялась. Вот вам, называется купили онлайн. Есть, конечно, и положительный опыт. Вопрос, что же нужно компаниям, чтобы поддерживать работу на должном уровне и поддерживать качественный уровень обслуживания клиентов?  

И.Г. Главное - желание создания ценности для потребителя, анализируя свои ошибки и работая над ними. Всё остальное - ранее изобретенный велосипед: построение собственных описанных процессов на каждом этапе, отслеживание их исполнения при помощи внутреннего и внешнего аудита с оценкой удовлетворенности клиента, как результат, конечно, постоянная работа над улучшениями. Последнее давно является идеологией нашей компании, основанной на восточном опыте модели управления. 

Д.О. Какова самая большая выгода активности онлайн деятельности на Ваш взгляд? 

И.Г. Конечно же, для бизнеса — это первым делом оптимизация расходов, для сферы маркетинга - доступность данных и точечный выбор аудитории, для потребителя - экономия личного времени, средств и здоровья. Для государства — это значительно более прозрачное отслеживание бизнеса в стране и оказания услуг населению, и перечислять можно очень долго. Пока только одни плюсы. 

Д.О. Плюсы — это, конечно, очень радует. А вот как думаете, насколько всё это постоянно? Может, всё же время пройдёт и всё вернётся на круги своя? Всё-таки походы в магазин — это и своего рода антистресс для многих. 

И.Г. Однозначно привычная розница сохранит свою важность еще на очень долгое время, но не за горами тот день, когда, надев очки виртуальной реальности и сидя в удобном кресле дома, Вы окажетесь в магазине, заказывая всё самое лучшее с доставкой на дом в течение одного часа. Самое важное - оперативно адаптироваться под постоянно меняющийся рынок и условия, применять новые для нашего рынка, но уже применяющиеся в развитых странах инструменты онлайн продаж, экспериментировать и не боятся ошибок. Те игроки, кто начнет меняться первыми, имеют шанс на выживание и, возможно, даже занять лидерство в своей нише, консервативным будет тяжело. 

Д.О. Я, как мне кажется, достаточно консервативна, но стараюсь адаптироваться к изменяющимся условиям. Если быть очень честным, что-то нравится, что-то - не очень, а порой вообще нет. Но одно точно, тут создаются новые возможности для всех участников рынка - и для бизнеса, и для покупателей. Мои претензии будут не столько к форме, сколько к качеству. Вот тут со мной согласятся многие, предстоит серьёзная и кропотливая работа.  

Удачи!

Поделиться:
1659

Последние новости

Все новости

NEXT TV