«Обслужи ее, чтобы отстала»: ужасы клиентского обслуживания «БЕЗ ЛИМИТОВ» в Баку
В редакцию пришло письмо с красноречивым названием: «Хамство и наглость» магазина NO LIMIT».
На первый взгляд, обычная жалоба, суть которой указана в самом заглавии. Однако каково же было наше удивление, когда в поисках координат магазина мы наткнулись на дискуссию, которая имела место 5 лет назад на одном из популярных интернет-форумов, посвященную этому же магазину. Правда, на форуме активно обсуждали хамство продавщиц магазина, расположенного неподалеку от ЦУМа, а автор письма упоминает их филиал, расположенный в торговом центре «Лачин», близ метро станции «Халглар достлугу».
Но, видимо, «сервис» распространяется на все филиалы.
Магазин этот торгует тканями, пуговицами и прочими аксессуарами для шитья и домоводства. По словам Эльнары Абдуллаевой, обратившейся в редакцию, с грубостью продавцов в этом магазине она сталкивается постоянно, но последний раз, что называется, стал последней же каплей. «Все молчат, закрывая глаза на подобное, поэтому ничего не меняется», - заметила читательница и решила пожаловаться на магазин через наш сайт.
Из ее письма следует, что продавцы, как это ни парадоксально, совершенно не заинтересованы в покупателях: они не желают показывать клиентке нужный товар, ссылаясь на то, что он расположен неудобно и время на это тратить им не хочется. Они вызывающе отвечают на просьбы показать другой товар, и вообще их очень раздражают попытки клиента выбрать себе нужную ткань. Закончилась же недолгая беседа нашей читательницы с продавцами тем, что она просто ушла, в сердцах пообещав больше никогда к ним не приходить.
И ее возмущение понятно, потому что прибежавшая на шум старшая продавщица решила конфликт своеобразно: «Отдай ты ей уже эту ткань, пусть отстанет, забирает остальные и уходит!» - презрительно сказала она.
Заканчивает свое письмо наша читательница так: «Редакция 1news , я очень прошу Вас опубликовать этот «крик души». Тем более что, как выяснилось, он – не только мой. Очень многие жалуются на наглость и хамство работников NO LIMIT. Только я не пойму, неужели руководству настолько это нравится? Неужели руководству настолько наплевать на то, что клиенты просто не будут приходить в данный магазин? Ведь работники - это лицо магазина, а магазин - это лицо руководства», - завершает Э. Абдуллаева свое письмо.
В том, что это письмо – крик души не только его автора, мы убедились, прочитав сообщения на том самом форуме. Что интересно: начало дискуссии датируется аж 2010 годом, а ситуация сегодня нисколько не изменилась. Воистину, не магазин, а портал, где время остановилось. Причем остановилось где-то во времена «совка» - в самом плохом смысле этого слова. Потому что именно там хамили продавщицы, ведь они были совершенно не заинтересованы в продаже товара. Зарплата им «капала» в любом случае, причем небольшая, и это являлось одной из причин того, что они были «не слишком добрыми». А руководству и вовсе было наплевать на то, соблюдают его работники нормы этикета или нет – основной целью было «сдать план», что в условиях тотального дефицита было несложной задачей. Да и в обратном случае им ничего не грозило.,
Но почему же сегодня возможна такая ситуация? По какой причине один из постулатов здоровой торговли в условиях рыночных отношений – «клиент всегда прав» - в этом магазине до сих пор считают «происками врагов»? Получается, что магазин не заинтересован в прибыли? Почему? Ведь за каждого клиента в наше время любая торговая точка должна, по идее, бороться. И, конечно же, аргумент «скорее выбирайте, мы закрываться должны», сказанный за полчаса до закрытия, – не выдерживает критики, особенно, когда другие магазины заканчивают работу тогда, когда уходит последний клиент. Как следует из одного меткого комментария на форуме, «Продавщицы стремятся соответствовать названию – хамство здесь и правда no limit».
Справедливости ради мы попытались связаться с руководством магазина, но, увы, безрезультатно. Дозвонившись в первый раз, мы пытались уточнить месторасположение магазина на «Халглар достлугу», заодно сообщив причину нашего звонка.
«Если кто-то хочет жаловаться на нас, пусть идет в Торговый центр и разбирается на месте, а не пишет в редакцию», - ответили нам. Мы решили не сдаваться и позвонили еще раз с просьбой дать нам телефон магазина. Но нас ждало разочарование: трижды девушка по телефону обещала связать нас с директором. Два раза она просила подождать на линии минуту и… забывала о нас начисто. В третий раз сообщила, что «директор не сидит на месте, оставьте номер, мы вам сами позвоним». На наше резонное замечание: мол, так не реагируют на жалобы клиентов, нам снова посоветовали подождать, пока перезвонит директор. Но он не перезвонил…
История, описанная нашей читательницей, к сожалению, не является чем-то из ряда вон выходящим. Действительно, сервис в некоторых магазинах все еще оставляет желать лучшего. Но что удивляет – так это факт, который отразила в своем письме и его автор, Эльнара Абдуллаева, а именно: наши люди предпочитают жаловаться друг другу, а не предпринимать каких-либо шагов в поисках справедливости. Связываться с руководством магазинов никто не хочет, а на справедливость соответствующих органов даже не надеются. А самым популярным советом в ответ на подобные новости о хамстве является: «Лучше просто не ходить в этот магазин». Безусловно, в этом есть резон, но, включив логику, понимаешь, что совет утопичен.
И бороться с хамством все же необходимо.
Мы не раз сообщали читателям об успешных разрешениях подобных конфликтов с помощью Союза свободных потребителей Азербайджана (ССПА), глава которого - Эюб Гусейнов, прокомментировал эту ситуацию:
- Столкнувшись с подобной проблемой, любой гражданин может, и даже должен, обратиться к нам по телефону (012) 441-28-33, и мы обязательно отреагируем на его жалобу, подняв вопрос о подобном нарушении прав потребителей с привлечением представителей Министерства экономического развития (МЭР) и Министерства налогов.
Опыт показывает, что незаинтересованность в покупателях и столь хамское обращение с ними означают, как правило, и нарушение налогового кодекса, потому что иначе сложно объяснить незаинтересованность объекта продажи в покупателях. Читатели могут также напрямую обращаться с жалобами по телефону горячей линии: 195 МЭР, - говорит Эюб Гусейнов. - Но главное, чтобы наши граждане знали свои права и сами пытались бороться за их соблюдение. К сожалению, большинство из них или закрывают на проблему глаза, или жалуются исключительно друзьям и родным в беседах «за жизнь». Или пишут гневные статусы в соцсетях, хотя последний вариант зачастую помогает решать проблему – по той простой причине, что его могут прочитать представители вышеназванных ведомств.
Но зачем изобретать велосипед, если уже существуют структуры, которые созданы для того, чтобы решать подобные проблемы? – справедливо резюмирует Эюб Гусейнов.
Мы согласны с главой ССПА и призываем всех, кто сталкивается с грубостью со стороны обслуживающего персонала в магазинах или любом другом объекте сферы обслуживания, не молчать, а бороться за свои права: требовать жалобную книгу, звонить по указанным выше телефонам. Спасение утопающих – дело рук самих утопающих, и восстановить справедливость, следуя букве закона – наше с вами право. Не надо бояться жаловаться на нерадивых продавцов, а уж тем более, на откровенное хамство, надо действовать. Ведь правовое государство должны строить все его граждане. Так не бывает, чтобы пришел «добрый дядя» и все уладил.
Нужно требовать адекватного отношения к себе. Если вы сами себя уважаете – вас начинают уважать окружающие. Если окружающие принимают вежливость за слабость, их надо разубедить и заставить соблюдать нормы приличия и ваши права…
Натали Александрова
