Письмо Президенту: почему глава государства решает проблемы граждан эффективнее ответственных чиновников?
Расскажу две истории, взятые из писем в редакцию. Они абсолютно аналогичны по содержанию, но с разным финалом.
Так вот, нам поступило две жалобы на отсутствие нормального напора воды в доме в течение долгого периода времени. «Долгого» - это значит, в течение нескольких месяцев. То есть, вода вроде идет, но пользоваться ею в полной мере невозможно: газовую колонку не включить (что создает особенные проблемы зимой), посуду не помыть, стиральную машину не включить. Чай, правда, выпить можно, если запастись достаточной долей терпения и времени.
Так вот, одна обратившихся в редакцию с такой жалобой - жительница Ясамальского района Баку добросовестно звонит и пишет в «Азерсу» вот уже год.
Она говорила и с операторами, и с инженерами (и главными, и районными), и с сотрудниками этой замечательной организации. Сначала ей объяснили причину отсутствия напора в водопроводе… «приближающимися важными спортивными событиями» (аргумент так себе, но что поделать). Затем – тем, что «вновь проходят ремонтные работы для вашего же блага», а потом объяснять что-либо вообще прекратили, но зато начали кормить обещаниями, что вот скоро, вот буквально завтра вода будет.
Однако до сих пор ситуация не изменилась, вернее, изменилась частично: теперь вода в квартиру этой женщины поступает, но только по праздникам, причем, даты этих «праздников» знают только загадочные работники «Азерсу», отвечающие за поддержание давления в трубах.
А вот другая наша читательница - жительница уже Наримановского района, - у которой ситуация с водой была точно такая же (включая многочисленные жалобы в «Азерсу» и даже в МЧС), не выдержала и написала письмо на сайт Президента Азербайджана.
По ее словам, буквально через несколько дней после этого по ее адресу пришла целая бригада работников, и проблему решили в течение получаса. Вода шла без перебоев почти неделю, но…потом все началось снова, и сейчас женщина задается вопросом: «Неужели снова придется писать Президенту?».
«Пишите на сайт Президента – только там помогут!»
Задаемся этим вопросом и мы. Ведь проблем, аналогичных тем, на какие жалуются наши читательницы, достаточно и в других сферах. В сферах, у каждой их которых есть службы, должные эти проблемы решать. Скажу больше (возможно, для кого-то это – тайна): они, эти службы, и созданы были именно для этого.
Но по какой-то совершенно непонятной причине большинство из них четко исполняет только одну свою обязанность: сбор оплаты за пользование их услугами и контроль за злостными неплательщиками с последующим выписыванием штрафов или лишением возможности пользоваться их услугами.
А вот за обеспечение качества услуг они почему-то отвечать не хотят. Причем, и в прямом, и в переносном смысле: то есть, если качество страдает, на справедливые вопросы и возмущения никто отвечать не хочет.
И отчаявшиеся добиться не то что справедливости – хоть какого-то объяснения граждане (они же пользователи услуг, к слову) ищут спасения, защиты их прав и ответы у… главы государства.
Почитайте интернет-форумы, странички в соцсетях, созданные для решения той или иной проблемы, или просто комментарии под любой из новостей, касающихся проблем граждан. Самый популярный комментарий – это: «Пишите сразу Президенту, только после этого проблему смогут решить».
Так почему службы, созданные специально для того, чтобы решать определенные проблемы населения и оказывать своим же согражданам те или иные услуги, игнорируют попытки достучаться до них? Когда, наконец, у них заработает столь важная и нужная функция – «Обратная связь»? Почему сегодня граждане вынуждены обращаться к Президенту по любому вопросу?
И почему Президент и его администрация должны решать проблемы, которые давно возложены на существующие государственные структуры и службы? У Президента, в конце концов, есть дела и поважнее.
Количество обращений растет…
Мы знаем только один ответ на этот вопрос, но он не раскрывает суть проблемы. Он прост: люди доверяют не обещаниям, а конкретным делам, а еще верят так называемому «сарафанному радио» больше, чем уверениям чиновников.
А оно, это радио, как раз «передает» следующее: именно после обращений на сайт Президента проблемы оперативно решаются.
С одной стороны, это прекрасно - степень доверия главе государства у народа высока. Но с другой, - на Президента и его администрацию дополнительно возлагают множество задач, которыми он, по сути, заниматься не должен. И виноваты в этом вовсе не граждане, которые в отчаянии ищут защиты исключительно на сайте главы государства, а те самые службы, которые почему-то игнорируют возложенные на них обязанности и полномочия.
О том, что число обращений, поступающих на сайт Президента Азербайджана, растет, заведующий отделом по работе с документами и обращениями граждан Администрации Президента Азербайджана Сулейман Исмаилов говорил еще в 2011 году.
То есть, буквально сразу после того, как такая возможность у населения появилась. Он также отметил, что многие наши сограждане (особенно пожилые) предпочитают писать Президенту обычные письма. И да, каждое из этих обращений рассматривается и в обязательном порядке дается указание решить проблему, указанную в жалобе.
Напомним, что в нашей стране реализуется программа «Электронный Азербайджан», которая была создана и внедрена для того, чтобы каждый гражданин нашей страны был освобожден от необходимости ради получения или подписания какого-либо документа обивать пороги чиновничьих кабинетов, не затрачивая при этом ни лишних денег на дорогу, ни драгоценного времени. На официальном сайте Президента есть также интерактивная карта Азербайджана, где указаны 11 экономических районов страны и приведены адреса веб-сайтов, а также электронные адреса органов исполнительной власти городов и районов, входящих в указанные экономические районы.
Стоит также напомнить Указ Президента Ильхама Алиева от 29 апреля 2015 года «О создании в местных органах исполнительной власти единой электронной информационной системы по обращению граждан».
Правила, утвержденные данным Указом, а также Указ от 14 июля 2015 года «О внесении изменений в указ №935 Президента Азербайджанской Республики от 27 сентября 2003 года» об утверждении «Инструкции по проведению делопроизводства в государственных органах власти, управлениях, организациях и учреждениях». Данная система согласно поручению Президента страны уже разработана и применяется в органах исполнительной власти всех городов и районов страны.
Другими словами, все условия для обращения граждан к конкретным службам и ведомствам созданы. Но, тем не менее, граждане предпочитают обращаться непосредственно к Президенту. Наверное, потому, что другие адресаты отвечают намного реже.
И потому, что граждане уверены, что Президент страны даст указания и рекомендации по обеспечению любого их справедливого требования.
Так почему чиновники реагируют только на дополнительный «Приказ свыше»?
Тут следует отметить, что Президент настоятельно советовал применять простые и эффективные формы общения госорганов, то есть, регулярные встречи с руководителями местных органов исполнительной власти в каждом поселке, селе и квартале, а также реагировать на каждую запись граждан на сайтах ведомств и организовывать видеоприемы. Президент также не раз требовал, чтобы были открыты (и действовали!) «горячие» телефонные линии, и при этом, чтобы обо всем этом общественность была проинформирована.
Хороший пример заразителен? Или почему не все равняются на ASAN Xidmət?
Неоспоримо, что с появлением службы ASAN множество проблем граждан стало решаться в разы быстрее и эффективнее.
Мало того, что здесь все вопросы решаются четко, в рамках закона, так еще и качество обслуживания граждан радует. Но это еще и удивляет, потому что… большинство работников службы – это командированные в ASAN представители госструктур, а также волонтеры – в основном студенты вузов страны. Сотрудники агентства, то есть, администрация ASAN xidmət, составляют только около 10% от всего коллектива каждого центра службы. Другими словами, услуги здесь тоже оказывают те же самые представители тех же самых ведомств и служб, которые вне ASAN почему-то ведут себя иначе.
Напомним, что службе ASAN всего три с небольшим года, она начала свою работу 15 января 2013 года как подразделение Государственного агентства по услугам гражданам и социальным инновациям при Президенте Азербайджана, также созданного главой государства.
Целью агентства изначально было повышение прозрачности в деятельности госорганов и оказание услуг гражданам на более высоком и качественном уровне. И за три года работы ASAN не только прекрасно себя зарекомендовал, он возродил надежду в то, что «старые привычки» действительно можно победить. Ну и вернул многим веру в то, что наши службы тоже могут прекрасно и четко работать!
Больше того, модель службы оказалась настолько эффективной и по-настоящему эксклюзивной, что информацию о ней предложили включить в учебники Гарвардского университета. Опыт этой правовой структуры был одобрен многими международными партнерами и экспертами. Не случайно, что влиятельные мировые средства массовой информации, а также международные организации особо отметили деятельность ASAN xidmət как «азербайджанской модели» оказания госуслуг, охарактеризовав в качестве передового опыта.
Сегодня в центрах ASAN xidmət представлены 10 государственных структур, а также частные организации и компании, дополнительно предоставляющие услуги. Таким образом, сегодня ASAN оказывает около 250 услуг, и это далеко не предел. Напомним, что сама идея собрать воедино услуги различных государственных структур и предоставлять их населению с использованием инновационных технологий отождествляется с понятием «ASAN xidmət - служение народу».
К слову, как рассказал 1news.az заведующий отделом информационного обеспечения Asan xidmət Анар Гусейнов, за весь период деятельности – три с половиной года, - зафиксировано 10 миллионов обращений граждан. И за последние полгода было отмечено, что 1 миллион обращений фиксируется в течение двух месяцев.
ASAN изначально ставил целью максимально прозрачно вести работу и с максимальным же качеством предоставления всех услуг. Однако от ошибок не застрахован никто, да и человеческий фактор никто не отменял, другими словами, и здесь могут быть какие-то мелкие проблемы.
Специально для этого в каждом центре ASAN установлены специальные Skype-киоски для обращений и жалоб граждан в центрах ASAN. Кроме того, у ASAN четко налажена работа столь важной «обратной связи», и любой, кто остался недоволен либо качеством обслуживания, либо другой возникшей проблемой, может обратиться на сайт службы ASAN, на страничку в Фейсбуке или позвонив по телефону «горячей линии» (+994 12) 108.
Как отметил А.Гусейнов: «Мы призываем всех, кто столкнулся с какими-то проблемами, обращаться непосредственно к нам. Мы стремимся усилить контроль над работой всех действующих центров ASAN, и поэтому призываем всех обязательно сообщать о таких случаях».
Как мы видим, ASAN не собирается останавливаться на достигнутом и уверенно идет вперед, стараясь даже не исправлять, а предупреждать возможные ошибки. И это, безусловно, радует и вселяет оптимизм.
Удручает другое: АSAN не может гарантировать населению четкое выполнение обязанностей чиновников и работников ведомств и организаций, которые отвечают за исполнение тех или иных законов, за выполнение собственных обязанностей, за их честность и порядочность. Увы, ASAN не занимается прокладкой труб, обеспечением бесперебойного напора воды, газа или электричества, ASAN не отвечает за выдачу автономеров и техпаспортов (к сожалению!), грубость в различных организациях, и все проблемы на сегодняшний день просто решить не может. Да и не должен.
Должны, наконец, заработать службы, полномочия которых пока еще не передали этой структуре. Каждый должен заниматься своим делом, на своем месте, и выкладываясь на все 100 процентов.
Врач должен лечить, учитель – учить, строитель – строить, ремонтник – ремонтировать, не дожидаясь «указания сверху». И при возникновении каких-то проблем – признавать собственные ошибки и исправлять их! А не сетовать на «кризис», международные события, почему-то мешающие исполнять обязанности, жару и прочее.
Коррупция, как и разруха (вспомним профессора Преображенского) – в головах.
И если каждый не начнет четко выполнять свою работу, то, говоря словами незабвенного профессора, «у него наступит разруха». Плохо только то, что она наступает не только у тех, кто отказывается выполнять свои обязанности, но и у тех, кто от их четкого исполнения зависит.
Ну, а пока для некоторых служб эта простая истина не представляется понятной, гражданам приходится обращаться туда, где их слышат, – на сайт Президента Азербайджана.
Натали Александрова
