Формула успеха. Bella Pizza: «Наш успех – это наша команда»
6 марта состоялось открытие новой пиццерии Bella Pizza.
Парадокс, однако, в том, что ключевым в этой новости является слово «пиццерия», потому что Bella Pizza на момент открытия пиццерии успела стать популярной и любимой у многих любителей итальянской кухни.
Открытие Bella Pizza – тогда в формате Take away – состоялось два с половиной года назад, что было достаточно креативным и выигрышным решением. Ведь пиццерия располагалась в одном из популярных супермаркетов столицы – Fresco.
Там акцент делался на сочетание оперативности с качеством: каждую из 17 видов пиццы готовили на глазах у покупателей профессиональные пиццемены. Кроме того, Bella Pizza была очень популярной еще и по качеству доставки.
Поэтому, когда спустя два с лишним года Bella Pizza заявила об открытии пиццерии, новость была принята на ура всеми поклонниками этого уже любимого многими и вкусного бренда. Сегодня Bella Pizza приглашает всех истинных поклонников итальянской кухни не просто в пиццерию, а в пиццерию с расширенным меню. В пиццерию, моментально ставшую одним из излюбленных мест города, где можно уютно посидеть и вкусно поесть, встретиться с друзьями или просто помечтать в творческой атмосфере, благо, интерьер этому весьма способствует.
О том, в чем же состоит формула успеха Bella Pizza – в нашем интервью с ее командой.
Итак, знакомьтесь:
Руководитель Проекта - Джамал Тагиев
Администратор Пиццерии - Ниджат Алибеков
IT-менеджер - Руфат Гасан-заде
Оператор - Руфина Панахалиева
Беседа с ними получилась очень позитивной и гармоничной. Ребята удивительно дополняли друг друга вообще, и в ответах – в частности. Знаете, как бывает, когда люди чувствуют друг друга, когда один начинает предложение, а другой заканчивает.
Они – действительно единая команда, креативная и профессиональная. И в этом, как я думаю, их главный плюс.
- Друзья, Bella Pizza появилась два с половиной года назад. Как и у кого вообще возникла идея открыть пиццерию?
Джамал:
- Дело в том, что все мы работали тогда в офисах, на той или иной позиции. И у нас всегда возникала проблема с заказом еды: это касалось как ее качества, так и своевременной доставки. А пиццу мы все очень любим. Поэтому возникла идея делать пиццу самим, причем, разных видов, и – самое главное – делать акцент именно на качественную доставку.
Поэтому было решено начать с создания call-центра, чтобы правильно организовать систему принятия заказов, ну, а производство и продажу организовали в супермаркетах, и первые месяцы работы показали, что мы сделали верную ставку. Начинали мы с 17 видов пиццы, трех видов салатов, паннини и страмболи. И все готовилось исключительно на основе традиционных итальянских рецептов.
- Неужели два с половиной года назад не было пиццы с доставкой? Думаю, с этим многие могут поспорить.
- Я не говорил, что не было. Я говорил, что претензий к качеству пиццы и ее доставке было достаточно. Так что, можно сказать, именно желание как-то улучшить, прежде всего, свою собственную жизнь в офисе, и стало первопричиной возникновения идеи создать собственную пиццерию. Причем, судя по количеству единомышленников изначально, а также возникшему спросу на нашу пиццу, мы угадали с предложением.
Мы поставили цель стать лучшими в качестве – как самой пиццы, так и ее доставки до покупателя. Конечно, нам это удалось не сразу, и территорию мы «захватывали» постепенно. В начале у нас вообще был только один курьер, к тому же, без транспорта – он умудрялся пешком обходить всех заказчиков (дружно смеются).
На раннем этапе у нас был бизнес-план по развитию, мы разрабатывали его с теми, кто уже занимался кейтерингом и доставкой еды. Но… практика сразу же показала, что наш план нуждается в доработках, потому что наш рынок – непредсказуем и специфичен.
- И это вас не испугало, более того, вы в этом увидели потенциал для собственного роста? Чего в этой уверенности было больше: амбиций или веры в себя?
Джамал:
- Мы знали, что начинаем работать в совершенно новом и незнакомом для нас формате. И все, что создано нами, мы создавали, исходя из требований и динамики рынка.
- То есть, вы умеете чутко и четко реагировать на все тонкости этой динамики?
- Да, думаю, что опыт работы в иностранных компаниях всем нам пошел на пользу. Потому что многому – в части определения целей и четких сроков их исполнения, распределения полномочий, а также своевременной реакции на перемены – мы научились там.
В самом начале нашей деятельности мы предполагали, что наш формат продажи пиццы на доставку и на вынос из маркетов будет востребован, но не были полностью уверены. Потом стали замечать, что объемы продаж начали увеличиваться, и что заказы стали поступать из более отдаленных районов. И это не только придало уверенности, но и поставило новые задачи.
- А как вам удалось заявить о себе? Ну, кроме того, что была яркая презентация прямо под Новый год?
Ниджат:
- Мы проделали большую работу в этом направлении: обошли почти все бизнес-центры, квартиры. Ну и, безусловно, наша активность в соцсетях сыграла свою роль.
Руфат:
- Мы были одними из первых, кто стал активно использовать все возможные опции рекламы на Фейсбук и, возможно, самые первые использующие рекламу в Инстаграм в Азербайджане. Плюс, у нас грамотный SMM-щик на Фейсбук, а это – уже полдела в наше время.
Все фото, все тексты мы делаем сами, и постоянно их обновляем. И, конечно, у нас обязательно присутствует налаженная обратная связь с нашими заказчиками.
- Ну, хорошо, а в чем же была ваша главная «фишка», еще в момент первого открытия, когда вы делали упор только на доставку?
Ниджат:
- Я бы сказал, что мы стали создавать культуру заказа пиццы. В том смысле, что подошли к этому очень серьезно, создав настоящий call-центр для принятия заказов. Это позволило сразу существенно сократить время заказа пиццы клиентами и, как следствие, сократить время ее доставки.
Каждый человек, позвонивший к нам, уже попадает в нашу базу данных, и в следующий раз мы уже знаем, кто и откуда звонит. Нужно лишь сделать заказ.
Время общения с постоянными клиентами вообще занимает пару минут: ему нужно лишь сказать либо: «Как всегда», либо – сделать новый заказ, а по номеру телефона мы уже знаем, где он в данный момент находится, на работе или дома.
Мы внимательно отслеживаем не только предпочтения наших клиентов, но и их активность. Скажем, анализ показал, что нам перестали звонить определенный процент наших клиентов, это было осенью. Выяснилось, что многие поменяли место работы, а наш номер просто потеряли. В результате и мы, и они потеряли связь друг с другом. Поэтому мы придумали дарить новым клиентам магнитики с нашим лого и номерами телефонов, «чтобы помнили», как говорится.
- Я так понимаю, у вас четкое разделение обязанностей: то есть, Джамал – генератор идей, а другие члены команды – их воплотители в реальность.
Ниджат:
- У меня был опыт работы в ресторанной сфере, и когда Джамал предложил мне стать администратором в Bella Pizza, я сразу согласился. Мы – давние друзья, да еще и работали одно время в одной и той же иностранной компании. Идея Джамала об открытии пиццерии «на заказ» мне понравилась сразу.
Вы правы: Джамал – это настоящий генератор идей. Но мы все – не просто исполнители. Каждый имеет право высказать свое мнение, дополнить его идею новыми «штрихами» или высказать свою. Да, есть четкое распределение наших позиций и полномочий, но при этом мы остаемся равноправными членами одной команды. При этом когда я говорю «мы все», я имею ввиду не только нас четверых, у нас большой коллектив, и все мы не просто одна команда, а одна семья.
Мы постоянно собираемся – как по работе, так и вне ее. При этом собрания, касающиеся развития бизнеса, у нас проходят регулярно, и мы стараемся на них услышать каждого, ну, и в том числе разбираем минусы, которые у нас пока есть, или жалобы, которые иногда поступают. Но это – нормально, что иногда у нас что-то не получается на все 100, другое дело, что мы стремимся свести все минусы к минимуму. И у нас это получается. То, что мы выросли от «просто доставки» пиццы до пиццерии – тому доказательство.
- Кстати, как и почему вам пришло в голову открыть пиццерию во время кризиса? Ведь была же у вас налаженная система доставки, были пиццерии в маркетах.
Руфат:
- Это было пожелание наших клиентов. Многие высказывали мысль о том, что неплохо было бы, чтобы появилось место, куда они смогут прийти с друзьями или семьей, чтобы поесть любимую пиццу и одновременно отдохнуть. И мы, поняли, что время открыть пиццерию пришло.
- А потом была девальвация…
- Да. Причем, не первая, которую мы пережили. К слову, и после второй девальвации мы не подняли цены. Мы решили, что лучше сэкономить на прибыли, нежели потерять доверие клиентов и, как следствие, самих клиентов.
Так вот, мы постоянно следуем статистике и анализу рынка. И открываясь, мы знали, что своя аудитория, свои клиенты у нас точно есть. И наша задача – не только сохранить их, но и привлечь новых.
- То есть, вы все равно продолжаете повышать планку.
- Конечно, но другое дело, что понимать под этими словами. Мы должны, прежде всего, обеспечить максимальное качество всех предоставляемых услуг. И если раньше речь шла только о качестве самой пиццы, а также услуг по доставке и сервиса call-центра, то сегодня к этому добавилось еще и качество обслуживания в пиццерии.
Ниджат:
- Мы постоянно следим за тем, чтобы каждый из нашего персонала грамотно и качественно выполнял свои обязанности. Мы проводим тренинги с официантами, работаем вместе с ними над ошибками.
- А их успехи как-то стимулируются?
- Безусловно. У нас каждый курьер имеет возможность карьерного роста. Это – лучший стимул для любого, кто попал в нашу команду.
- Открывая первую Bella Pizza, вы заявили о том, что у вас работают профессиональные пиццемены, и что все составляющие – это импортные продукты, при этом свежие. Уже тогда меню было весьма весомым. Сегодня, судя по тому, что я уже вижу на столе, меню стало еще более разнообразным.
- Да, мы решили разнообразить меню пицц, разбавив их другими горячими блюдами, тоже итальянскими. Так, кроме пиццы, в нашем кафе гостям предлагают мясные медальоны с овощами, куриное филе в грибном соусе, лазанью, кальцоне, разнообразные виды спагетти и таглиателли, а также большой выбор салатов на самый разный вкус.
Руфат:
- Важно, что мы держали руку на пульсе изначально, и старались следовать спросу наших клиентов. То есть, мы всегда прислушивались к их пожеланиям, учитывая, какие виды пицц заказывают чаще, а какие – не пользуются популярностью.
- Мы регулярно подводим итоги, ведем статистический учет, благодаря чему и можем позволить себе влиять на баланс спроса и предложения.
Джамал:
- К тому же, мы стараемся постоянно делать меню разнообразным, и далеко не все секреты раскрыли на сегодняшний день. Меню будет постоянно меняться, за исключением тех его составляющих, которые уже являются самыми полюбившимися у наших клиентов.
А что касается производных – да, больше 50% ингредиентов – это импортная продукция.
- Ребята, вы, кажется, единственная пиццерия, которая начала работу именно в таком формате и в такой последовательности: то есть, сначала – доставка и пиццерия в маркете, а затем, завоевав любовь клиентов – собственно пиццерия.
Ниджат:
- Похоже, что да. Наш опыт в маркетах, правда, повторить пытались многие, но так удачно получилось только у нас.
- В чем же ваш секрет?
- Уверен, что в нашей команде. В наших общих стремлениях и в искреннем желании сделать наше общее дело лучше.
- У меня вопрос к Руфине. В чем основная сложность работы оператором?
- Руфина у нас – девушка очень скромная и способная, - вступает в разговор Ниджат, - Она учится на архитектора, владеет японским языком и занимается боксом! Впрочем, мы все стараемся совмещать досуг – желательно, полезный, с работой.
Джамал:
Я считаю, что в соблюдении этого баланса состоит важная часть успеха бизнеса. Что касается наших операторов вообще и Руфины в частности, то все они – немного психологи, ведь общаться с людьми 8 часов в сутки, практически непрерывно – непросто.
Руфина:
- Основная сложность как раз не в этом. А в точном местонахождении заказчика. Часто путаница возникает с адресами.
- То есть, звонит человек, и говорит: «Я не знаю, где я, но я хочу пиццу»?
- Да, Вы знаете, был случай, когда все так и было!
Руфат:
- Давайте я расскажу, потому что к поискам этого человека подключилась наша служба. Позвонил парень и сказал, что не знает, где находится точно, знает только примерный район. Неподалеку от себя он видит только какой-то мост, а еще - одинокое, но достаточно заметное дерево, возле которого он и стоит. И что вы думаете? Нашли! По GPRS мы сначала нашли дерево, а потом дело осталось за малым – показать курьеру по навигатору маршрут. Но главное, что наш клиент остался доволен (дружно смеются).
- Действительно, весело, как в кино. А я все же снова обращусь к Руфине: не бывает, что люди просто вредничают? Или задают слишком много вопросов?
Руфина:
- Бывает. Но тут важно понять, зачем человек их задает. Если нам звонит кто-то впервые, то рассказать подробно обо всех видах пиццы и вообще о предлагаемом меню – это в наших же интересах. Ведь в следующий раз этот же человек позвонит, уже зная наше меню, сделает выбор намного быстрее, чем в первый раз.
- Вы работаете круглосуточно?
Ниджат:
- Нет, в будние дни – до 12 ночи, а в пятницу и субботу – до 2 ночи. У нас регулярно проводятся различные акции, ивенты, тематические вечеринки. Скажем, к нам удобно зайти даже с детьми, для которых есть специальное меню с игрушкой, причем, по выбору ребенка.
Руфина:
- Есть акция, по условиям которой при покупке двух больших пицц вы получаете третью – большую «Маргариту» - в подарок! Есть также другие акции: в самой пиццерии меню на двоих с большой пиццей, греческим салатом, наггетсами, картошкой по-деревенски за 22.90 ман, вместо 29.80 ман. А с 12:00 до 15:00 предлагается бизнес-ланч, где при заказе любой пасты или средней пиццы овощной суп и напиток в подарок!
Руфат:
- Кроме того, мы не только украшаем мотоциклами наш интерьер, но и поощряем сознательных водителей. Так, для всех водителей с правами категории «А» у нас предусмотрена 10% скидка. Мы - за безопасное движение!
А с первого мая мы планируем ввести бонусную систему для всех, заказывающих нашу пиццу по телефону. Первые карты с накопительной системой бонусов получат наши постоянные клиенты. А затем она охватит всех наших сегодняшних клиентов.
- Не могу не спросить об авторе дизайна интерьера пиццерии.
Джамал:
- Это наш друг Самир Салахов, молодой художник и дизайнер. Мы посчитали, что надо дать молодому дизайнеру возможность себя проявить, и он с блеском с этой задачей справился. Мы в течение нескольких дней обсуждали концепцию нашей пиццерии, и Самир смог воплотить в реальность тот симбиоз идей, которые мы все высказывали. Результат понравился не только нам, но и нашим постоянным клиентам, а это радует. Помещение мы тоже выбрали не случайно: нас привлекли высокие потолки, широкие арки и большое количество окон, все это напоминает итальянский антураж.
- Мотоциклы в качестве декора интерьера вызывали не меньше интереса, чем ваше меню.
- Это одновременно и наш символ, и часть Италии, ведь мотоциклы – марки Ducatti и Vespa. Думаю, они удачно вписались в интерьер и стали дополнением к меню, этакая игрушка, но для взрослых. Кстати, их можно даже купить при желании.
- А теперь вопрос ко всем вам. В чем формула успеха вашей команды?
Джамал:
- Думаю, наш успех заключается в том, что все наше внимание сфокусировано на клиенте. Мы в первую очередь движимы идеей качества нашего продукта и сервиса, где основным критерием успеха для нас является удовлетворенность и лояльность наших клиентов. Именно лояльность наших клиентов позволила нам переориентировать сложности прошлого года в рост. Знаете, для нас прошлый год оказался даже позитивным в плане приобретения опыта и формирования четкого представления о дальнейшем развитии бизнеса.
Также важным критерием успеха является энтузиазм и мотивация коллектива, и я сейчас не только о ведении бизнеса в условиях кризиса, а о том, что ключевые факторы успеха любого бизнеса – это в первую очередь люди, вовлеченные в процесс!
Ниджат:
- Я уже сказал выше, что наш успех – это наша команда. Каждый четко выполняет свои обязанности, но при этом открыт для креатива и общения с коллегами. Но при этом каждый очень ответственно относится и к своим обязанностям, прежде всего.
Руфат:
- Наш успех – в нашем единстве. В том, что каждое решение мы можем обсудить коллегиально. В том, что мы все – на равных позициях, но в то же время каждый из нас занимается четко собственным делом.
Руфина:
- В том, что мы – единомышленники и друзья. В том, что постоянно ощущаешь, что работаешь не зря. Получаешь отдачу.
- Спасибо вам за беседу и позитив!
Записала Натали Александрова
Фото: Лала Гулиева
