1news.az

Rabitabank вырывается в лидеры азербайджанского цифрового банкинга: Какие преимущества это дает клиентам? – ПОДРОБНОСТИ

16 Сентября, 2019 в 10:00 ~ 12 минут на чтение 6592
Rabitabank вырывается в лидеры азербайджанского цифрового банкинга: Какие преимущества это дает клиентам? – ПОДРОБНОСТИ

Цифровая трансформация в банках – процесс, который начался сравнительно недавно, но несет в себе огромные возможности и безграничные перспективы.

Эта трансформация – начало большого пути, который должен вывести банки на новую ступень своего развития. В Азербайджане одним из лидеров цифровой трансформации является Rabitabank, а по некоторым позициям он -  однозначный лидер. Как это произошло, что означает и самое главное – какие преимущества дает клиентам? Об этом наша беседа с членом правления Rabitabank, главным директором по IT- и бизнес-процессам Рамилем Насибовым.

- Рамиль муаллим, когда начался процесс цифровой трансформации банков в Азербайджане, и что он под собой подразумевает?

- Активно этот процесс начался около трех лет назад. Я бы разделил цифровую трансформацию у банков на две части - внешняя и внутренняя. Внешняя – это оболочка, это те сервисы, каналы услуг, которые мы можем предложить клиентам. Чем больше цифровых каналов, через которые клиент может обратиться и получить нужные ему услуги, тем более цифровым будет для него банк. То есть, это тот же мобильный банкинг, интернет-банкинг, различные чат боты, социальные сети, контакт-центры и т.д. Но помимо этой внешней трансформации, которую мы используем в работе с клиентами, у нас есть и внутренняя трансформация, имеющая не менее важное значение. Почему? Потому что изменение внутренних процессов в банке, повышение эффективности существующих, создание новых команд, тот же Agile, который сокращает как время предоставления услуг клиентам банка, так и время выхода продукции на рынок, делают банк более конкурентоспособным.

Rabitabank за последнее время проделал в этом направлении огромную работу. У нас были созданы новые структуры, новые кросс функциональные Agile-команды, в которых тесно задействованы сотрудники со стороны IT и бизнеса. Этим командам предоставлены все полномочия, для того чтобы они были как можно более гибкими, и их работа способствовала тому, чтобы продукты, услуги и сервисы проходили на рынке намного быстрее.

- Эти масштабные изменения – веление времени или Rabitabank опережает тут события?

- Мы идем рука об руку с клиентами и должны знать, чего они хотят. Ведь сегодняшний клиент – совсем не тот, что был 10 лет назад. Новое поколение клиентов – это клиент, который не хочет ждать, которому нужно все, сразу и в любое время. Поэтому мы, как банк, должны предоставить ему это, должны сделать так, чтобы клиент, обратившийся к нам, получил полную информацию о счете, узнал, сколько у него на депозите, оплатил кредит, коммунальные расходы и т.д. Должны сделать так, чтобы клиент, обратившись на контакт-центр, потом мог продолжить беседу через Facebook и завершить операцию через мобильное приложение.

Причем единый подход к предоставлению информации по всем каналам для клиентов важен так же, как и быстрое решение проблемы. Чтобы привлечь и удержать клиента, банку нужно переходить к омниканальной модели обслуживания. Специалист контактного центра или филиала должен видеть историю обращений клиента по всем каналам и легко перемещаться между ними.

Требования диктует сам клиент, а мы лишь должны прислушиваться к нему, помогать, знать, что хочет рынок. В то же самое время и опережая его ожидания.

- Как цифровая трансформация помогает работе с клиентами, узнавать, что хочет клиент?

- У нас постоянно идет накопление данных о том, чем больше всего интересуется клиент, что ему интересно, что нужно. Через мобильные приложения, через наши чат боты, которые есть в Facebook и Telegram, мы узнаем, что больше всего интересует клиентов, какие у них предпочтения. Нужна ли клиенту прежде всего информация о балансе, интересуется ли он больше переводами денег и т.д. Мы делим, сегментируем клиентов по их предпочтениям, и каждому сегменту предоставляется тот продукт, который интересует именно его.
Это позволит в дальнейшем дать нужную информацию непосредственно по каждому конкретному клиенту. Это -  адресная работа с каждым клиентом.

- Если говорить футбольными терминами, это своеобразная «игра на опережение». Если Rabitabank ведется такая большая аналитическая работа, значит - вы можете дать и определенные прогнозы на короткий или более длительный период времени.  Как будет развиваться цифровой банкинг в ближайшее время?

-  Сейчас развитие на рынке не заканчивается только внедрением мобильного банкинга. Уже наступает этап перехода на искусственный интеллект, на интерактивность банка с клиентом. Теперь банк может по операциям клиента понять, что ему нужно. Простой пример – клиент столкнулся с тем, что есть проблемы с его карточкой, и обращается в банк. В свою очередь, банк, анализируя то, что последняя операция клиента с карточкой была неудачной, есть проблемы со снятием наличности, идентифицирует клиента по номеру телефона, тут же дает ему решение, например, посылает сообщение формата: «Здравствуйте, мы знаем, что у вас такая-то проблема в банкомате, пришлите нам кодовое слово, и мы разблокируем вашу карточку». И все – клиент остается доволен, а банк не теряет времени, которое мог бы потратить на решение проблемы, а использует в других целях.

- Много пишут о том, что искусственный интеллект, программы-боты – угроза безопасности банков. То есть, хакеры с их помощью могут похищать данные клиентов, деньги и т.д. Обоснованы ли эти опасения?

- Риски есть всегда. Сфера IT – это как гонка вооружений, всегда кто-то хочет быть умнее. Но Rabitabank придает огромное значение безопасности клиентов и делает для этого все возможное. Мы на постоянной основе проводим мониторинг всех систем, мониторинг сотрудников, внутренние аудиты и ПЕН-тесты всех систем со стороны сертифицированных и авторитетных специалистов. Безопасность данных наших клиентов – это один из главных приоритетов Rabitabank.

- Часто звучат опасения, что искусственный интеллект и боты породят массовую безработицу, уничтожат ценные, опытные кадры в банках и тем самым создадут угрозу устойчивости банковского сектора. «Боты заменят все!» - это опасность?

- Опасность тут преувеличивается. Цифровая трансформация банков означает не сокращение, а переквалификацию кадров. Например, те, кто занимался продажей в физических филиалах, станут консультантами, помогающими клиентам в решении проблем. Возникнут новые специальности. Определенный штат людей может сократиться, но одновременно он и увеличится в другом месте, где нужны новые инженеры, аналитики. Глобального сокращения однозначно не будет.

- Что Rabitabank предлагает обычным и корпоративным клиентам на данный момент?

 - Мы - универсальный банк с долгой историей и хорошей репутацией. Rabitabank, помимо цифровых, предлагает огромный выбор самых различных услуг как физическим, так и юридическим лицам. На сегодняшний день, я считаю, в Rabitabank один из лучших мобильных банкингов в стране, у нас очень хороший интернет-банкинг с широким спектром услуг. У нас есть и то, чего на данный момент нет ни у кого в стране – Rabitabank использует первый в Азербайджане банковский чат бот, с помощью которого можно проводить финансовые операции. Например, проверить баланс, оплатить коммунальные услуги, кредиты, перевести деньги, собрать деньги, разделить счет между друзья и т.д.  Это удобно для широких слоев населения, особенно для поколения Z, которое не расстается с Интернетом, проводя время в телефонах и чатах, которому привычно пользоваться Facebook и т.д.

- Чем мобильный банкинг Rabitabank лучше остальных?

- В нашем мобильном приложении реализованы инновационные решения, которых сегодня на рынке ни у кого больше нет. Это не традиционный, а инновационный подход к привычным вещам. К примеру, деньги мы можем перевести любыми путями, включая мессенджеры. Вы можете отправить денежный перевод по WhatsApp, номеру телефона или по Facebook. Можете оплатить счет и разделить его между друзьями, причем не обязательно, чтобы они были клиентами нашего банка. Список возможностей огромен.

- Все эти новые технологии требуют денег для внедрения. Оправдывает ли себя их массовое применение в Азербайджане?

- Все, что мы хотим получить, изначально требует каких-то вложений. Хочу отметить, что все, что Rabitabank делает, мы делаем своими силами. Все внутренние и внешние системы, которые создаются в ходе цифровой трансформации банка, все создается своей командой специалистов. Нам удалось собрать очень хороших профессионалов своего дела. И они за короткий срок дали результат.

- Какова ответная реакция клиентов на цифровую трансформацию банка?

- Очень положительная. Мы дали клиентам больше возможности, комфорта, удовлетворенности услугами Rabitabank.

В качестве примера могу назвать наш филиал «24/7», ведь он -  один из шагов к цифровой трансформации. С гордостью могу сказать, что Rabitabank открыл первый полноценно работающий филиал «24/7». Нами была доработана система, которая дала возможность работать круглосуточно. Наши клиенты даже в 10 часов вечера могут получить кредит или снять деньги с текущего счета, не говоря о других услугах банка.

Это и все другие новшества сильно упростили им жизнь и сотрудничество с банком. Клиентам предоставлена возможность пользоваться услугами банка в любое время. Причем, все они доступны клиентам как в Баку, любом регионе Азербайджана, так и в любой точке мира.

- Какие планы по предоставлению новых возможностей в обозримом будущем?

- Со стороны Центрального банка и ряда государственных структур идет большая работа по созданию платформы по открытию удаленного счета (с определенным лимитом) без электронной подписи. Rabitabank активно готовится к тому, чтобы в будущем предоставить нашим клиентам возможность открыть счет удаленно, без посещения филиалов. Мы - один из пилотных банков, который активно участвует в этом проекте, и этот вопрос для нас один из приоритетных

Не маленькая работа ведется в сфере роботов-консультантов для клиентов, чтобы минимизировать общение людей с клиентами. Это нужно, чтобы клиенты посредством чатов, не звоня в банк, могли решить любой свой вопрос. Есть и другие планы, но их раскрывать еще рано – пусть пока останутся в секрете.

- Рамиль муаллим, часто туристы из других стран, посещающие Азербайджан, жалуются, что азербайджанские банки предоставляют мало возможностей для иностранцев, что недостаточна интеграция с другими финансовыми структурами мира. Что делается в этом направлении?

- Это один из проектов, о которых я хотел умолчать (смеется), -  Создание так называемых маркет-плейсов, это когда через мобильное приложение можно будет легко оформить страховку, купить билет в кино, на поезд, самолет, оплатить парковку и др.

У нас уже идут проекты в этом направлении, и в скором будущем мы обрадуем наших клиентов этими услугами.

- Можно ли уже сейчас говорить, что Rabitabank полностью прошел цифровую трансформацию? Или это перманентный процесс, с учетом появления все более новых технологий?

- Говорить о полной цифровой трансформации рано не только в случае с Rabitabank, но и в целом с регионом. Это - процесс, который продолжается, и в каждом банке проходит по-своему. Процессы идут, останавливаться рано, делаются все новые шаги. Мы как Rabitabank идем в этом направлении, но в ближайшей перспективе полностью избавляться от физических отделений, а также тех плюсов, которые дает географическое присутствие в стране, пока не собираемся.

- Цифровая трансформация на данном этапе  – это веление времени, залог успеха?

- Это неизбежность. Время меняется, рынок диктует новые правила. Мы должны идти в ногу с клиентами, которые привыкли получать все быстро и сразу. Кто опоздает, тот проиграет. Без цифровизации мы будущего не видим.

Тимур Рзаев

ВЫБОР ЧИТАТЕЛЕЙ
ВЫБОР РЕДАКЦИИ
ДРУГИЕ НОВОСТИ ИЗ КАТЕГОРИИ Интервью

ВЫБОР ЧИТАТЕЛЕЙ

ЛЕНТА НОВОСТЕЙ

вверх
При использовании материалов ссылка на сайт обязательна

© Copyright 2007-2019 Информационное Агентство "The First News",
Все права защищены