Показатель лояльности клиентов Azercell превысил 90%

За эти полгода в Контактный центр оператора поступило в 10 раз больше обращений, чем за тот же период прошлого года

ООО «Azercell Telekom» представило отчет о количестве поступивших в Контактный центр обращений и результаты, связанные с их рассмотрением за первую половину 2020 года.

Так, в первые шесть месяцев текущего года, в Контактный центр Azercell поступило 2.300.000 запросов, 2.210.000 из которых, что составляет 96%, были незамедлительно обработаны. По месяцам же этот показатель варьируется в пределах 90-98%.

Средний показатель уровня обслуживания компании Azercell в первом полугодии текущего года составил 82%, что является высоким результатом согласно современным европейским стандартам. Отметим, что уровень обслуживания – это реакция оператора на поступивший запрос и, соответственно, его обработка в максимально короткие сроки. Этот показатель, наряду с обязательным влиянием на лояльность клиента, также отражается и на имидже организации.

Также, согласно европейским стандартам, уровень удовлетворенности клиентов должен быть выше 80%. У Azercell этот показатель за последние шесть месяцев составил более 90%. 

Azercell, в первую очередь заботясь о комфорте своей 5-миллионной абонентской семьи, с учетом современных условий труда и быта, ответил на запросы клиентов посредством новых платформ в режиме онлайн. С последнего квартала 2019 года Azercell в разы увеличил число каналов и платформ онлайн-обслуживания своих абонентов.

Так, приложение «Kabinetim» было дополнено разделом «Чат», куда абоненты могут отправлять свои запросы и напрямую общаться с сервисным агентом, а также была запущена возможность сервисной поддержки посредством Play Market и AppStore, где пользователи могут оставлять отзывы касательно приложения «Kabinetim» и получать ответы на вопросы. С ноября прошлого года система онлайн-обслуживания оператора перешла на режим работы 24/7; в личном чате в Facebook стал доступным прием абонентских запросов.

Наряду с этим, в начале 2020 года Azercell представил нововведения в области онлайн-обслуживания клиентов, в частности в популярной социальной сети Telegram, где был создан и уже успешно применяется «Azercell Bot».

Что же касается цифр, то количество онлайн-заявок, поступивших в Azercell за первые шесть месяцев 2020 года, в сравнении с аналогичным периодом прошлого года, увеличилось примерно в 10 раз. Так, если в первом полугодии 2019 года посредством онлайн-чата в компанию поступило более 23 тысяч обращений, то в 2020 году этот показатель составил более 208 тысяч. Посредством личного чата в Facebook, задействованного в декабре прошлого года, только за шесть месяцев было обработано 23.743 запроса.

В то же время возросло и число обращений, поступивших и рассмотренных по электронной почте: на все 5538 писем, поступивших на электронную почту компании за шесть месяцев этого года, были посланы ответы. Помимо этого, Телефонный центр для корпоративных абонентов Azercell в первые шесть месяцев принял 49 тысяч звонков и 16 тысяч онлайн-обращений. В то время, как специальный Телефонный центр для премиум-абонентов принял 55 тысяч звонков. Таким образом, в первой половине 2020 года посредством каналов Контактного центра Azercell было отвечено на более чем 2 миллиона запросов. 

Следует особо отметить, что в последние месяцы, по причине карантинного режима, объявленного в стране в связи с пандемией, Контактный центр компании Azercell функционировал в усиленном режиме. Для сотрудников немедленно были созданы условия для работы из дома. Принимая во внимание карантинный режим, Azercell Telekom рекомендовал своим абонентам использовать дистанционные онлайн-каналы обслуживания, во избежание посещения людных мест.

Отметим, что лидер рынка мобильной связи Азербайджана ООО «Azercell Telekom», являясь выбором 5 миллионов граждан страны, заботится об удобстве своих клиентов и постоянно работает над усовершенствованием и внедрением самых ведущих и инновационных моделей систем обслуживания клиентов.

Для получения более подробной информации обращайтесь по адресу [email protected].

Лидер сектора мобильной связи, крупнейший налогоплательщик и инвестор ненефтяного сектора Азербайджана ООО «Azercell Telekom» было основано в 1996 году.

В настоящее время 5 миллиона абонентов выбирают услуги Azercell. Рыночная доля компании составляет 49%;  территориальный охват по стране- 99.2% (исключая 20% оккупированных территорий); охват населения равен 99,8%. Именно Azercell впервые внедрил в стране ряд таких инноваций, как технология GSM, система предоплаты, услуги мобильного интернета, телефонный центр в режиме 24/7(*1111), центры обслуживания абонентов 7/7,  Экспресс-офисы Azercell, услуги M2M, технология 4G, мобильный абонентский сервис, онлайн обслуживание и обслуживание абонентов через социальные сети, мобильная электронная подпись «Asan İmza» и т. д. Мобильный оператор впервые в стране провел тестирование технологии 5G в пилотном режиме в рамках выставки «Bakutel 2019». Стремительно развивающаяся сеть 4G Azercell охватывает около 60 регионов страны, включая Баку и Абшеронский полуостров.

Согласно результатам исследований, проведенных международными системами анализа качества беспроводной сети и радиосвязи, сеть 4G  Azercell продемонстрировала самые высокие показатели среди операторов мобильной связи в Азербайджане. Azercell является единственной компанией в республике и среди стран СНГ, получившей международный золотой сертификат за вклад в развитие человеческих ресурсов «Investors In People».

На правах рекламы