Индекс жалоб ЦБА за март 2026: неожиданные изменения в списке и осторожный «сигнал» регулятора

Центральный банк Азербайджана опубликовал ежемесячный индекс жалоб банковских клиентов за март 2026 года.

Мартовский отчёт — во многом необычный.

Это первый антирейтинг без Bank BTB, реорганизованного в небанковскую кредитную организацию в начале марта. И это первый отчёт, в котором регулятор счёл нужным добавить специальную оговорку, которой прежде не было.

Что стоит за цифрами: сервис или системные проблемы?

Прежде чем перейти к конкретным банкам, стоит напомнить, что измеряет индекс жалоб ЦБА. Это соотношение доли банка в общем потоке жалоб, поступающих в Центральный банк, к его доле в клиентской базе сектора.

Индекс выше 1,0 означает, что банк генерирует жалоб непропорционально больше, чем «положено» при его размере.

Ключевой вопрос — почему клиент идёт жаловаться не в банк, а в регулятор? Как правило, обращение в ЦБА — это следствие того, что клиент не получил решения на уровне самого банка. Либо банк не ответил, либо ответил неудовлетворительно, либо проблема носит характер, который банк не в состоянии устранить.

Отсюда вытекают два принципиально разных сценария.

Первый — банк недоинвестирует в процессы работы с обращениями клиентов: медленная реакция, отсутствие каналов обратной связи, формальные отписки. Это вопрос качества внутреннего сервиса и CRM, и он решаем. Банк, который выстраивает эффективную систему рассмотрения претензий, снижает мотивацию клиента обращаться к регулятору — и, соответственно, улучшает свою позицию в антирейтинге.

Второй сценарий серьёзнее. Проблемы могут носить системный характер (например, задержки с возвратом депозитов, блокировка операций, ограничения на снятие средств). В этом случае никакой CRM не поможет: клиенту не нужна вежливая отписка, ему нужны его деньги и решение серьезных проблем.

Разница между этими сценариями — это разница между банком, которому нужно настроить процессы, и банком, у которого проблемы глубже.

Итак, в марте Expressbank возглавил антирейтинг с индексом 2,64. Здесь, впрочем, следует подчеркнуть, что Expressbank — не из числа хронических обитателей верхних строчек: на протяжении большей части 2025 года он стабильно находился в середине таблицы. Резкий рост индекса начался именно на рубеже года.

При этом важен контекст: нынешнее значение лидера — 2,64 — существенно ниже показателей, которые мы привыкли видеть у прежних анти-лидеров.

Bank BTB в последние месяцы демонстрировал индексы от 3,36 до 7,65, а Bank Avrasiya в январе установил абсолютный рекорд — 6,89. На этом фоне 2,64 уже не выглядит как катастрофический показатель.

Azər-Türk Bank: третий месяц в верхней зоне

Второе место с индексом 2,16 занял Azər-Türk Bank. Это второй месяц подряд, когда банк находится в верхней части антирейтинга: январь — 15-е место (0,81), февраль — 4-е (2,78), март — 2-е. Столь устойчивая негативная динамика — от нижних строчек к верхним за три месяца — заслуживает внимания и может указывать на изменения либо в качестве обслуживания, либо в характере обращений клиентов. Здесь следует отметить рост клиентской базы банка, который, возможно, и является одной из причин увеличения количества жалоб. Если так, то банку срочно необходимо повысить эффективность внутренних процедур рассмотрения обращений клиентов. Мы продолжим наблюдать за этим банком и будем надеяться, что новая команда управленцев уделит этому вопросу особое внимание.

Premium Bank: возвращение в красную зону

На 4-м месте — Premium Bank с индексом 1,73. Банк отсутствовал в антирейтинге в январе и феврале 2026 года (то есть на него не поступало жалоб в ЦБА), а до этого последний раз попадал в красную зону в декабре 2025 года (6-е место, 1,25). Возвращение сразу на 4-ю позицию после двух «нулевых» месяцев — резкий перепад, который выделяется на общем фоне.

Его «опередил» Yelo Bank, который поднялся с 7-го на 3-е место (1,80).

Bank Avrasiya: второй месяц тишины

Bank Avrasiya второй месяц подряд полностью отсутствует в антирейтинге ЦБА — на него не поступило ни одной жалобы. Напомним, что в январе 2026 года банк установил абсолютный рекорд антирейтинга — 6,89. До этого он появлялся в рейтинге лишь однажды — в апреле 2025 года с индексом 3,07.

Читайте по теме:

Анализ жалоб клиентов: как Bank Avrasiya сместил банк семьи Рамиза Мехтиева с позиции антилидера рынка

С учётом того, что ранее FNIU обращал внимание на проблемы с ликвидностью этого банка, картина выглядит необычно. Резкий скачок до рекордных значений, а затем полное исчезновение жалоб — такая траектория нехарактерна для банка с традиционной бизнес-моделью.

Читайте по теме:

Анатомия Bank Avrasiya: дефицит ликвидности, зависимость от государственной «капельницы» и секрет бывших бенефициаров

Движение в середине таблицы

AFB Bank заметно улучшил позиции — с 3-го места в феврале (2,95) до 7-го в марте (1,45). Unibank сохраняет 5-ю позицию, хотя индекс снизился с 2,34 до 1,64.

Rabitəbank стабилен — 8-я позиция (1,24) после 9-й в феврале. Bank of Baku опустился из первой десятки на 10-е место (1,01) — на границе средней и зелёной зоны. ABB остаётся в нижней половине — 11-е место (0,95).

Нижняя часть таблицы: необычная конфигурация

Впервые за всё время нашего мониторинга последнее место в антирейтинге занял не PAŞA Bank, а Bank VTB Azərbaycan — с индексом 0,41. PAŞA Bank расположился на 15-м месте (0,65), Xalq Bank — на 16-м (0,61). Все три банка остаются в зелёной зоне, но сам факт смены «лидера снизу» — нетипичен.

PAŞA Bank, впрочем, сохраняет статус наиболее стабильного банка в нижней части антирейтинга по итогам всего периода наблюдений: за 16 месяцев мониторинга он ни разу не покидал зелёную зону.

Новая оговорка ЦБА

Примечательная деталь: в мартовском отчёте впервые появилась оговорка регулятора — «индекс жалоб не создаёт угрозы финансовой устойчивости или деятельности банков».

Ранее подобная формулировка в отчётах отсутствовала. Можно предположить, что растущее внимание к антирейтингу — в том числе со стороны аналитиков и СМИ — побудило ЦБА подчеркнуть, что индекс жалоб и финансовая устойчивость банка — это разные вещи.

Динамика ключевых банков (декабрь 2025 — март 2026)

«—» означает отсутствие в рейтинге (ноль жалоб за месяц). В скобках — позиция в рейтинге.

Что дальше

Март 2026 года открывает новую главу в антирейтинге ЦБА — без Bank BTB, с новым составом лидеров и с очевидным сигналом от регулятора.

FNIU продолжит ежемесячный мониторинг индекса жалоб, уделяя особое внимание банкам, занимающим верхние строчки антирейтинга.

Мы убеждены, что качество работы с клиентскими обращениями — это не только вопрос репутации, но и индикатор зрелости банковского бизнеса.

First News Intelligence Unit (FNIU) — аналитическое подразделение редакции 1news.az, специализирующееся на исследованиях финансового сектора и экономики Азербайджана.

Читайте на других языках:

Martda bankların şikayət indeksi: gözlənilməz dəyişikliklər və tənzimləyicinin ehtiyatlı “siqnalı”

CBA complaint index for March 2026: Unexpected changes in the list and a cautious 'signal' from the regulator