Вкусные полгода: Служба доставки Wolt рассказала об итогах прошедшего 2019 года и планах на 2020 год - ФОТО
Постепенно уходят в прошлое времена, когда жизнь и работа обычного человека текли размеренно, в том числе и с заранее запланированным перерывом на обед во время рабочего дня. Времена меняются, а вместе с ними меняется и ритм жизни людей, становясь все более насыщенным, а подчас и непредсказуемым.
Соответственно, не всегда человек успевает выкроить время на обед. Наряду с этим, зачастую возникает ситуация, когда, сидя дома вечером, ты испытываешь желание отужинать со вкусом, а покидать уютное кресло не хочется. В такие моменты на помощь приходят службы по доставке еды.
С июля 2019 года в Азербайджане начало деятельность представительство всемирно известной финской сети по доставке еды Wolt. Учитывая быстро растущую популярность этого сервиса, мы поговорили с генеральным директором Wolt Azerbaijan Фуадом Бабаевым и узнали больше о компании, методах ее работы и результатах деятельности в стране за прошедшее полугодие и планах на будущее.
- Фуад муаллим, расскажите, пожалуйста, о компании Wolt и начале ее деятельности на азербайджанском рынке.
- Wolt – это международная компания, основанная в столице Финляндии городе Хельсинки. С момента своего появления на рынке она ежегодно расширяла географию бизнеса. На сегодняшний день сервис доступен в основном на территории Европейского Союза. Вне ЕС компания предоставляет услуги в Грузии, Израиле и Азербайджане, а недавно мы запустились и в Казахстане. В Азербайджане вышли на рынок 15 июля прошлого года и на начальном этапе сотрудничали с 28 ресторанами.
- Какими критериями должен обладать рынок, чтобы представляемая Вами компания приняла решение выйти на него?
- Мы анализируем общий потенциал рынка, уровень спроса на предоставляемые нами услуги, наличие ресторанов с качественной и востребованной кухней. То есть, для работы подобного бизнеса в первую очередь необходима инфраструктура. Также рассматривается наличие аналогичных сервисов и возможность привнесения в концепцию этого вида бизнеса новшеств. Идея заключается в том, чтобы у людей появился комфортный способ заказа и получения еды без потери времени. Скажем, вы можете сделать заказ по пути из офиса домой, и еда прибудет с вами одновременно или даже немного раньше. Мы стараемся, чтобы период ожидания доставки был максимально коротким, а взаимодействие клиента с сервисом – максимально оперативным.
Азербайджан и Баку, в первую очередь, были выбраны, исходя из разнообразия нашей национальной и широкого ассортимента международной кухни. Кроме того, в Азербайджане в целом есть спрос на подобную услугу: большой город, большие пробки и ехать в ресторан не всегда удобно. Повторюсь, что наша задача – максимально облегчить людям жизнь и сделать процесс заказа еды максимально комфортным.
- Учитывалось ли при выходе на азербайджанский рынок отношение населения к безналичным расчетам? Это, насколько я знаю, основная сложность, с которой сталкиваются сервисы подобного рода в Азербайджане. Испытала ли компания трудности с этим?
- Мы постоянно отслеживаем отзывы клиентов по поводу сервиса и учитываем их пожелания и предпочтения. Да, есть клиенты, которые предпочитают оплачивать наличными. Но на сегодняшний день в Азербайджане имеется большая прослойка населения, которая пользуется банковскими картами. А если проследить общую тенденцию, то можно заметить, что чаша весов склоняется все же в сторону безналичных расчетов. Темпы роста нашей клиентской базы и интереса на рынке очень высокие, и людей, оплачивающих картами, очень много. При этом, конечно, соглашусь, что процесс перехода на безналичные расчеты является постепенным, и все еще присутствуют консервативные взгляды.
- Полгода – это срок, позволяющий подвести первые итоги. Удалось ли реализовать все намеченные цели?
- Наша платформа трехсторонняя – клиенты, являющиеся основной переменной, рестораны и курьеры. Соответственно, по всем трем пунктам мы ставим определенные цели. Говоря о клиентской базе, подчеркну, что для компании основными являются не какие-либо определенные количественные показатели, а уровень удовлетворенности пользователей. Мы стараемся незамедлительно реагировать на пожелания людей. Вопрос про уровень удовлетворенности клиентов, конечно, необходимо адресовать им самим, но динамика роста нас очень радует.
Касаясь другой важной составляющей нашего бизнеса – ресторанов, хочу напомнить, что компания вышла на рынок 15 июля прошлого года с 28 ресторанами в портфолио. Сейчас январь, и количество ресторанов-партнеров выросло до 170. Это очень хороший показатель, который одновременно демонстрирует и темп роста, и заинтересованность ресторанов в нашем сервисе. Для партнеров это важно как с точки зрения расширения бизнеса, так и с точки зрения сотрудничества со всемирно известным европейским брендом. Большинству ресторанов хочется присутствовать на нашей платформе, где они имеют возможность для расширения своей клиентской базы. Свидетельством тому служит и тот факт, что, помимо нашей команды, которая активно работает над привлечением партнеров, рестораны и сами проявляют большую заинтересованность в присутствии на платформе Wolt. Сегодня можно с уверенностью констатировать, что с точки зрения работы с ресторанами мы достигли намеченных целей.
В цепочке платформа-ресторан-клиент, конечно же, ключевая роль отводится и курьерам, в которых мы не испытываем недостатка. Кроме того, компания располагает обширной базой потенциальных кандидатов, которые желают присоединиться к нашей команде. Это говорит о том, что уже задействованные нами курьеры довольны своей работой. Мы предлагаем им достойную оплату и относимся к каждому из них с большим уважением и вниманием, прекрасно отдавая себе отчет в том, что именно курьеры находятся на передовой нашего сервиса. Удовлетворенность курьеров своей работой является для нас одним из приоритетов. Наглядным примером сказанному являются набранные 9.16 балла по десятибалльной шкале, основанной на проведенном нами среди курьеров анонимном опросе об уровне удовлетворенности своей работой.
Вместе с тем, мы предъявляем высокие требования к качеству работы курьеров: нам важно, чтобы люди, доставляющие еду, отличались исполнительностью, хорошим знанием города, вежливостью и опрятным внешним видом. В свою очередь, для лучшего понимания того, с чем могут столкнуться курьеры и клиенты, наши офисные сотрудники периодически сами осуществляют доставку заказов. Бывали ситуации, когда в проливной дождь и заторы на дорогах почти вся наша команда – сотрудники офиса Wolt – надевали курьерские куртки и выходили на доставку. Кто-то на своем автомобиле, кто-то на велосипеде, взятом напрокат.
Резюмируя, можно сказать, что по всем трем компонентам нашей платформы мы достигли значительного прогресса, но впереди у нас еще более масштабные планы.
- Есть ли какие-то требования к ресторанам-партнерам? Чем вы руководствуетесь при их выборе?
- У нас достаточно открытый подход к ресторанам. Основной критерий заключается в том, чтобы то или иное заведение было востребованным. Например, если наши клиенты желают видеть на платформе Wolt итальянскую или японскую кухню, этот фактор станет для нас посылом к действию. В данном случае суть заключается в том, чтобы объединить на единой платформе различные рестораны, имеющие различных клиентов и отдающие предпочтение различным кухням. Мы очень часто проводим опросы в социальных сетях, интересуемся мнением наших клиентов касательно подборки находящихся на платформе ресторанов и стараемся по максимуму учитывать их пожелания. Наряду с этим, мы стараемся популяризировать оперативное приготовление еды со строжайшим соблюдением санитарно-гигиенических норм и ее качественного пакетирования. Для этого мы предоставляем ресторанам всю необходимую аналитику, а также отзывы клиентов, что позволяет ресторанам улучшать свои операционные и качественные показатели.
- Онлайн сервис – это всегда кропотливая работа с запросами клиентов в режиме реального времени. Как компания справляется с этим?
- Будучи сервисной компанией, мы, естественно, делаем основной упор на уровень оперативности услуг. На сегодняшний день среднее время ответа на запрос клиентов со стороны службы поддержки составляет в среднем 48 секунд. Мы особенно тщательно следим за этим показателем. Если клиент обращается в службу поддержки, значит, у него возникли какие-то затруднения или вопросы, а если он при этом еще и голоден, человек становится очень чувствительным к любой реакции на свой запрос. Поэтому к этим запросам важно относиться весьма оперативно и чутко. Удовлетворенность клиентов также является дополнительной мотивацией для любого бизнеса. Текущий рейтинг приложения «Wolt» в AppStore равен 4.9, и это показатель того, насколько довольны пользователи нашим сервисом.
- А что чаще всего заказывают клиенты?
- Вопрос актуальный. Его мне регулярно задают знакомые и друзья. В принципе, формула определения спроса очень проста: если какой-то ресторан вне нашей платформы сам по себе пользуется спросом, то с подключением нашей доставки приумножается его популярность. Если заведение «в тренде», то и заказов на доставку будет очень много. Плюсом нашей системы является транспарентность: рестораны-партнеры также могут отслеживать, что именно и в какие часы у них заказывают клиенты через платформу и делать соответствующие выводы. В глобальном масштабе востребован фастфуд. Когда человек заказывает еду, ему выгоднее выбрать то, что доставят быстрее. Но вкусы, конечно же, разные – у нас есть клиенты, которые предпочитают ту или иную кухню или соблюдают определенную диету. Платформа дает возможность людям формулировать свои предпочтения, и мы ни в коем случае не направляем людей в сторону одного исключительного сегмента.
- Вы не осуществляете доставку автомобилями?
- Совершенно верно, она в основном производится посредством велосипедов и мопедов, так как центральные дороги загружены, особенно в «пиковые часы». Среднее время доставки на сегодняшний день составляет 35 минут, но мы стараемся постоянно работать над улучшением и этого показателя. Конечно, бывают форс-мажоры, связанные с погодными условиями, плотным трафиком или иными факторами. Но в основном, мы стараемся обеспечить доставку в указанном промежутке времени. Поэтому я считаю, что мопеды и велосипеды являются оптимальным решением для нашего города.
- Мы вступили в новый, 2020 год, и перед нами стоят новые цели и задачи. Расскажите, пожалуйста, о том, что планируете на текущий год?
- Помимо органичного роста бизнеса, то есть постоянного расширения карты ресторанов и увеличения клиентской базы, мы также планируем расширить географию деятельности Wolt в столице и на Абшеронском полуострове. Это уже достаточно большой блок, и здесь серьезная концентрация как населения, так и ресторанов. Следовательно, нам еще нужно пройти немалый путь для полномасштабного охвата этой зоны. Мы ставим перед собой цели расширяться постепенно, поэтому основополагающей задачей считаем выработку максимально эффективной модели работы в Баку и на Абшероне, а затем уже можно будет думать о других городах и регионах.
- Фуад муаллим, завершая нашу беседу, что бы Вы хотели пожелать нашим читателям?
- Хотелось бы пожелать вашим читателям, среди которых, полагаю, есть и пользователи платформы Wolt, продолжать наслаждаться кулинарным разнообразием действующего в Азербайджане множества ресторанов, будь то во время личного посещения или посредством нашего приложения.
Наряду с этим, хотелось бы выразить благодарность пользователям нашей платформы, ресторанам-партнерам и, конечно же, всей команде Wolt за их плодотворную деятельность и строгую приверженность нашим корпоративным ценностям.
