1news.az

Жалоба на компанию Maxi.az: неработающий холодильник, «неприходящий» мастер и другие странности сервиса - ФОТО

11 Января, 2019 в 17:40 ~ 14 минут на чтение 12123
Жалоба на компанию Maxi.az: неработающий холодильник, «неприходящий» мастер и другие странности сервиса - ФОТО

В редакцию 1news.az поступила жалоба от Германа Звончука на компанию Maxi.az. Если быть точнее, претензии Г.Звончука касаются сервиса и гарантийного обслуживании, которые ему по каким-то причинам не предоставили.

Если кратко, то Г.Звончук, купивший 23 августа 2018 года в подарок теще холодильник, обнаружил, что приобретенный товар не соответствует техническим характеристикам. Приобретался холодильник Hotpoint-Ariston DF4180W специально с системой No Frost, однако на деле лед он исправно «производил».   

Рассказ Г.Звончука про его «злоключения» с сервисным центром звучит как сценарий плохой комедии. Потому что логике действия представителей сервисного обслуживания, мастеров и других действующих лиц этой истории не поддаются.

Вот, что рассказал нам Г.Звончук:

- Намерения как-то жаловаться на компанию или поднимать шум у меня изначально вообще не было. Я просто удивился тому, что холодильник работает, мягко говоря, неправильно, поэтому и обратился в компанию. Беда в том, что обнаружил я это не сразу, только приехав в гости к теще и заглянув в холодильник. Она даже не поняла, что что-то не так, потому что всю жизнь пользовалась советским холодильником, в котором регулярно появлялось «обледенение», и который необходимо было размораживать время от времени. В общем, тогда, а это случилось 16 ноября, я позвонил в компанию Maxi.az по короткому номеру *0900 и сообщил о том, что купленный холодильник не работает должным образом: в верхнем отсеке холодильника собираются капли воды, он плохо морозит, а нижний отсек морозильника набирает лед, после чего дверца не открывается. 
Сотрудники компании, узнав марку холодильника, сообщили мне, что сервисным обслуживанием занимаются не они, и дали мне номер сервис-центра.

Я позвонил по указанному номеру, где у меня попросили указать модель холодильника, название которой я выслал им вместе с кассовым чеком. Спустя неделю (!), так и не дождавшись от них ответной реакции, я позвонил туда снова, и мне сказали, что без гарантийного талона они ничего делать не будут. Почему-то про то, что им нужно прислать также фото талона, в первый раз мне ничего не сказали. Хорошо, я поехал в Maxi.az, где мне дали этот гарантийный талон, выслал его по тому же номеру и попросил как можно быстрее прислать мастера, потому что к этому времени холодильник перестал работать вообще. Это было уже 26 ноября 2018 года. 

И вот здесь началось самое интересное: 27 ноября утром мне действительно позвонил человек, представившийся мастером, и сказал, что скоро подъедет, но поскольку он не ориентируется в Сумгайыте, его надо встретить. Я предложил ему взять такси, которое обязался оплатить, и тут же позвонил теще, чтобы она отпросилась с работы и пришла домой ждать мастера. Когда я перезвонил ему через полчаса, мастер стал уточнять, какая конкретно проблема в холодильнике заставила его вызвать. Я объяснил, что сначала он просто вырабатывал лед, чего не должно было быть в этой модели, а сейчас просто перестал работать. Мастер выслушал и… отключился. А когда я перезвонил ему еще через полчаса, он «обрадовал» меня тем, что… не приедет, потому что, мол, в заявке сказано одно, а мы говорим другое, и у него «нет необходимых и запчастей», чтобы заняться решением всех проблем с нашим холодильником.

Я снова позвонил в сервис, сообщив, что их мастер отказался к нам приезжать, и мне пообещали, что он обязательно придет завтра. На следующий день теща не вышла на работу и ждала его целый день, но никто не пришел и не позвонил, чтобы хотя бы объяснить причину этого.

Вечером я снова позвонил в сервисный центр, и 29 ноября, в вечернее время, мне позвонил тот же самый мастер и сообщил, что придет утром. Я объяснил ему, что утром в воскресенье дома никого не будет, и добавил, что я предупредил девушку в сервисном центре об этом. Также я попросил его прийти к нам в понедельник, добавив, что мы ждали его три дня. На это мастер ответил, что «девушка из сервиса ему не указ», и что раз мы не можем в воскресенье, то он тоже не может в понедельник, и дал отбой. И тогда, уже 3 декабря, теща сама пошла в магазин Maxi.az с жалобой на обслуживание и просьбой решить, наконец, проблему, - рассказывает Г.Звончук.

По его словам, в магазине с удивлением сообщили, что сервисный центр, номер которого ему накануне предоставили сами сотрудники Maxi.az, не занимается обслуживанием их клиентов. И, связавшись с другим сервисным центром (Gidromaş Servis QSC), уточнили, что заявки от Г.Звончука к ним не поступало.

- Но это как раз логично: я не знал, что с заявкой надо обращаться именно к ним, так как изначально мне дали контакты другого сервисного центра. А теперь они говорят, что я, якобы, не обращался в сервис! – возмущается Г Звончук.

Однако 3 декабря сотрудники магазина пообещали теще Г.Звончука, что «вот уже завтра к вам приедет мастер».

- Мастер приехал только 6 декабря. Все, что он сделал, это – разморозил холодильник и сообщил нам, что мы неправильно им пользуемся, потому что неплотно закрываем дверь. Хотя мы пытались объяснить ему, что это не мы «не закрываем дверь», а дверь не закрывается из-за льда, который не должен образовываться в этой модели! Но тщетно: он просто ушел, сказав, что «это не гарантийный случай», - рассказывает Г.Звончук.

После этого я снова обратился в компанию Maxi.az с жалобой на имя их директора, и со мной связался Намик Алифов, который пообещал, что мою проблему решат в течение нескольких дней. Спустя два дня мне позвонил тот же самый мастер, который не пришел к нам еще в ноябре, и сообщил, что скоро приедет. Это было бы смешно, если б не было так грустно. Ведь он, вроде бы, работал в сервисе, который, по словам сотрудников компании, не относится к Maxi.az. Но мы уже не стали задаваться этими вопросами, нам было важно, чтобы мастер, наконец, просто пришел! Но… спустя полчаса он позвонил и попросил фото холодильника. Я уже понял, что он приезжать не собирается и просто тянет время. Так и получилось: перезвонив вновь, мастер спросил, почему регулятор температуры находится на середине, и посоветовал поставить его на максимум. Но после того как в ответ я сказал, что мы ставили и на максимум, и на минимум, но холодильник все равно не работает, как надо, мастер сказал: «Так вы ставили на максимум! Поэтому он и испортился!».

Сразу после этого мастер (все еще по телефону!) потребовал прислать ему гарантийный талон, а когда я это сделал, он сказал: «Кто и зачем меня вообще к тебе направил? Наша фирма не обслуживает эту фирму». И сообщив, что приехать не сможет, отсоединился, - продолжает рассказ Г.Звончук.

- Я снова обратился в Maxi.az, сказав им, что мастер, которого они мне направляют не первый раз, мягко говоря, неадекватный человек и жулик, потому что он придумывает любые отговорки, чтобы не прийти. И попросил прислать мне другого мастера. И вот, 31 декабря, в районе шести вечера, ко мне позвонил мужчина и, представившись мастером, сказал, что придет прямо сейчас. Я спросил, почему меня не предупредили об этом заранее, ведь сегодня праздничный день, и попросил договориться на другой день. Но он, возмутившись, просто дал отбой.
Я не могу понять, почему в компании Maxi.az так безалаберно относятся к своим клиентам. Почему в их сервисных компаниях работают люди, которые откровенно хамят. И не до конца понятно, какой из сервисных центров обслуживает клиентов компании.

-  Я даже согласен доплатить за другую модель, но пусть они хоть что-то сделают! Но в том-то и дело, что они не делают ничего! – возмущается Г.Звончук.

По его словам, кроме того, что он обратился в редакцию 1news.az, он также обратился с жалобой в Государственную службу по защите прав потребителей и антимонопольной политике при Министерстве экономики Азербайджана. Ответное письмо, подтверждающее, что жалоба Г.Звончука принята к рассмотрению, Герман уже получил.

(Отметим, что копии всех жалоб и документов, предоставленных нам Г.Звончуком, находятся в редакции – ред.)

Чтобы прояснить ситуацию и выслушать версию представителей компании Maxi.az, журналисты 1news.az связались с координатором по сервисным центрам компании Намиком Алифовым.

- Да, я понимаю, о ком вы говорите, я разговаривал с Германом Звончуком несколько раз. Я не знаю, знакомы ли вы со спецификой розничной торговли бытовой техникой, но на всякий случай постараюсь вкратце это объяснить, - начал беседу с нами Н.Алифов.

- Итак, наша компания продает продукцию нескольких брендов, и каждый из этих брендов импортируется в Азербайджан конкретной компанией, у каждой из которых, в свою очередь, есть свой сервисный центр. Мы – Maxi.az – при продаже любого товара в обязательном порядке выдаем покупателю гарантийный талон, дающий право сервисного обслуживания в течение года (или двух). И если у нашего покупателя впоследствии возникают проблемы с представителями сервисного центра, то предъявлять претензии он должен именно им!

Но наши люди, как правило, приходят с жалобами туда, где прибрели товар, и не хотят понимать, что в большинстве ситуаций требовать соблюдения их прав надо не у нас! Вот Г.Звончук, если мы говорим о нем, пишет жалобы нам, вам, еще куда-то. А решить проблему надо с сервисом! Мы не можем, при всем желании, заменить ему холодильник, основываясь только на его словах. Все претензии к качеству работы холодильника должен подтвердить инженер сервиса, зафиксировав все неисправности, и уточнив, являются ли они заводским дефектом, или же возникли по причине неправильной эксплуатации. Но проблема в том, что Г.Звончук не пускает мастеров к себе домой. Постоянно у них происходит какой-то «дисконнект»: то его не устраивает дата, когда придет мастер, то день недели. А ведь холодильник находится в доме у его тещи в Сумгайыте! Но Г.Звончук даже не оформил заявку с жалобой в сервисном центре, так о каких претензиях к нам может идти речь? Еще раз повторю: мы не отказываемся решить проблему, нам лишь нужно, чтобы холодильник увидел мастер. Если будет необходимо, сотрудники сервиса приедут и заберут холодильник на ремонт, но для этого их надо хотя бы пустить в дом.

- Но Г.Звончук рассказывает совершенно противоположную историю – о том, что именно мастер постоянно обманывает и не приходит.

- Неправда. Его предупредили, что к нему придут 31 декабря, он согласился, а когда мастер позвонил, стал возмущаться, мол, почему в праздничный день. Хотя сервисный центр уже решил пойти ему навстречу и обслужить в выходной и для них тоже день.

-  По словам Германа, его не предупреждали о визите 31 декабря. Но я хочу уточнить: если инженер сервисного центра установит заводской дефект холодильника и его несоответствие заявленным характеристикам, ваша компания готова заменить Герману купленный холодильник на новый?

- Конечно. Если будет доказано, что это заводской дефект.

-  Хочу задать еще один вопрос, абстрагируясь от данной ситуации. Вы сказали: мы только продаем, а за остальное отвечает сервисный центр. Я – ваш потенциальный покупатель, и хочу знать, могу ли я рассчитывать на вашу поддержку в защите моих прав как потребителя, если столкнусь с ситуацией, когда купленный товар окажется неисправным? Или мне придется иметь дело только с сервисным центром, и самой разбираться с их мастерами?

- По закону о защите прав потребителя в течение 14 дней вы имеете право возвратить товар, если он не соответствует заявленным характеристикам или содержит дефект. Опять же, для этого вы должны будете обратиться в сервисный центр, представители которого подтвердят факт брака. Если же две недели со дня покупки прошли, вы как наш клиент получаете право сервисного обслуживания в течение года (или двух, в зависимости от товара). И, безусловно, если у вас возникнут проблемы с представителями сервисного центра, вы всегда можете обратиться в нашу компанию, и уже мы будем защищать ваши права и разбираться с сервисом. Мы в этом заинтересованы, ведь мы хотим, чтобы наши клиенты возвращались к нам за новыми покупками.

- Вы меня успокоили. Спасибо за комментарий.

Заключение

В конце беседы с Н.Алифовым я выразила надежду, что им удастся договориться с Г.Звончуком, и мастер из сервисного центра, наконец, дойдет до квартиры тещи Германа Звончука и установит причину неисправной работы холодильника. Однако, как нам сказал Герман, никаких новостей нет, и никто из компании Maxi.az с ним связаться не пытался. Мы будем следить за развитием событий.

Натали Александрова

12 123

просмотров
ВЫБОР ЧИТАТЕЛЕЙ
ВЫБОР РЕДАКЦИИ
ДРУГИЕ НОВОСТИ ИЗ КАТЕГОРИИ Общество

ЛЕНТА НОВОСТЕЙ

вверх
При использовании материалов ссылка на сайт обязательна

© Copyright 2007-2019 Информационное Агентство "The First News",
Все права защищены