«Дела аптечные», или Как бороться с непрофессионализмом фармацевтов?
Приходилось ли вам когда-нибудь мчаться стремглав по улицам в поисках заветной вывески «Аптека»?
Время от времени такое приключается с каждым. К счастью, в последние годы сложности с приобретением медикаментов отпали сами собой – нынче найти аптеку в любом населенном пункте не составляет особого труда. Только вот аптечное обслуживание слишком часто вызывает нарекания у населения. В редакцию 1news.az поступило письмо от читательницы, столкнувшейся с грубостью фармацевта в одной из столичных аптек:
«Здравствуйте! 1 июля 2011 года я зашла в аптеку по адресу проспект Ататюрка, 23/25. Предъявив женщине-фармацевту рецепт, я попросила сказать, во сколько обойдутся мне прописанные лекарства. Прочитав список лекарств, она сказала мне, что все обозначенные медикаменты имеются в наличии и общая стоимость их составляет приблизительно 70-75 манатов.
Поскольку на тот момент у меня не было при себе такой суммы, я спросила цену каждого лекарства по отдельности. Поняв, что я не собираюсь приобретать эти медикаменты в тот же самый момент, женщина обозлилась на меня и ответила, что цену каждого лекарства по отдельности она сказать не может.
«Вы узнаете цены, когда будете приобретать медикаменты», - ответила она. Я сказала, фармацевту, что ее действия являются нарушением прав потребителей, и проинформировала ее о том, что собираюсь обратиться с жалобой в Минздрав. Как ни странно, эти слова не произвели на нее ни малейшего впечатления. Она лишь сказала мне: «жалуйтесь куда хотите».
Каждый из нас довольно часто сталкивается с грубостью и некомпетентностью продавцов, водителей транспорта, врачей и фармацевтов, но в большинстве случаев мы закрываем на это глаза, давая тем самым «зеленый свет» людям, нарушающим наши права. Я сочла нужным обратиться с жалобой на эту аптеку в Союз свободных потребителей Азербайджана. Также прошу вас обратить внимание на происшедшее.
С уважением, Аида Гасанова».
Халатность фармацевтов
К сожалению, жалобы на некомпетентность и грубость фармацевтов поступают в нашу редакцию чуть ли не каждую неделю. Несмотря на то, что работники аптек
обязаны предоставлять покупателям информацию о медикаментах и стоимости любого препарата, потребители нередко сталкиваются с грубостью, пытаясь узнать что-либо о реализуемых препаратах:
«На днях зашла в аптеку и попросила фармацевта дать почитать инструкцию на один из антигистаминных препаратов, меня интересовали противопоказания. На просьбу мне ответили отказом, причем, достаточно бесцеремонно», - рассказывает Айнур Алиева.
Вот еще один пример, с которым столкнулся один из наших читателей:
«Врач прописал моему полугодовалому сыну травяную настойку. Я обратился с рецептом в аптеку, пояснив при этом, что ребенку всего 6 месяцев. А когда вернулся с сиропом домой, прочитал в инструкции, что препарат предназначен для детей старше 12 лет. Пришлось возвращаться и менять лекарство.
Как представлю себе, что может случиться, если понадеяться на аптечный персонал, дурно становится», - поделился с нами Имран Гусейнов.
«Таких жалоб – великое множество. Буквально вчера мне удалось разрешить проблемы женщины, которой ошибочно продали не то лекарство, а обменять приобретенный препарат отказались наотрез. Дело было в Гяндже, по счастью, его удалось уладить в результате телефонных переговоров», - комментирует ситуацию глава Союза свободных потребителей (ССП) Эйюб Гусейнов.
Хит-парад жалоб
В большинстве случаев обращения от потребителей поступают именно из-за отказа принимать обратно не подошедшее по какой-либо причине лекарство.
«В то же время, есть постановление Кабмина, согласно которому любое лекарство, при условии, что оно не было распаковано, может быть возвращено в аптеку в течение 14 дней. Кроме того, покупатель имеет право вернуть любой товар в магазин согласно Закону «О защите прав потребителей». В 90% случаев нам удается доказать правоту потребителя. Главное в этом деле сохранить чек, иначе доказать, что вы приобрели что-то в конкретном магазине или аптеке будет проблематично» - говорит Э.Гусейнов.
На втором месте по количеству «аптечных жалоб» стоит некомпетентность персонала аптек.
«Часто в аптеках путают наименования лекарств, указанных в рецептах. По сути, подобная халатность является преступлением, ведь по вине некомпетентного работника могут пострадать больные, принявшие лекарство с противоположными показаниями, или не получив своевременной помощи, к примеру, во время острого приступа. Еще одна часто встречаемая жалоба: покупателю, буквально «впаривают» какой-либо препарат, ссылаясь на то, что прописанного нет в наличии, а это, мол, «точный аналог, только стоит чуть дороже», - рассказывает глава ССП.
Ну и, разумеется, немаловажный процент нарушений связан с грубым обращением с покупателями.
Диплом и профпригодность – разные вещи
Работа фармацевтов и провизоров не уступает по ответственности работе врачей, ведь ошибки этих специалистов чреваты печальными последствиями. По словам главы пресс-службы Министерства здравоохранения Азербайджана Анара Гадирли, жалобы на работников аптек города, действительно нередки.
«Несмотря на то, что отдел по надзору за лекарственными препаратами Центра аналитической экспертизы лекарственных средств при Минздраве проводит регулярные мониторинги всех объектов фармацевтической деятельности, нарушения все же встречаются. Согласно установленным правилам все лица, работающие в аптеках, должны иметь высшее или среднее фармацевтическое образование. Если в ходе проверок обнаруживается нарушение, аптеке выносится предупреждение. При повторном нарушении аннулируется лицензия», - отмечает А.Гадирли.
По его словам, далеко не всегда наличие образования указывает на профпригодность персонала.
«Люди, работающие в аптеках, несут определенную ответственность и должны обладать не только отличными знаниями препаратов и их свойств, но и быть достаточно внимательными», - считает А.Гядирли.
По его мнению, улучшить сложившуюся ситуацию поможет система обязательной сертификации фармацевтов и практикующих врачей.
«Данная система действует с января 2011 года, в настоящий момент сертификат получили лишь несколько групп фармацевтов - работников государственных аптек. К сожалению, пока еще не был охвачен частный сектор, где и происходит большая часть нарушений», - отметил А.Гадирли.
По его словам, данная мера, хоть и способствует улучшению ситуации на аптечном рынке страны, все же не является панацеей.
«В этом деле необходим жесткий контроль. Нужно помнить о том, что аптека – не магазин, а специализированное учреждение системы здравоохранения, где совершенно недопустимы подобные «ошибки». Именно поэтому мы очень надеемся на обратную связь со стороны потребителей и призываем каждого человека, столкнувшегося с нарушениями информировать нас о случившемся», - отметил А.Гадирли.
Тем не менее, азербайджанским потребителям необходимо помнить об определенном разделении полномочий между министерствами. К примеру, Минздрав не регулирует ценовую политику аптек. Кроме того, с жалобами на грубость со стороны работников объектов фармацевтической деятельности, вам, при случае, предстоит обратиться в Госслужбу по антимонопольной политике и защите прав потребителей при Министерстве экономического развития (МЭР) Азербайджана по номерам: 433-63-51 и 433-63-52.
В случае же, если вы обнаружили просроченный препарат, сомневаетесь в качестве лекарственного средства, приобретенного в аптеке, или нарвались на некомпетентность фармацевтов, звоните на «горячую линию» отдела по надзору за лекарственными препаратами Центра аналитической экспертизы лекарственных средств по номеру: 596-07-12.
Операторы «горячей линии» проинформируют вас относительно «подозрительного» лекарства, если вы укажете им его название и серию. Если таким образом будет выявлено не рекомендуемое к продаже средство, сотрудники незамедлительно займутся этим вопросом.
Что касается письма, ставшего толчком для написания данной статьи, обращение А.Гасановой было передано в Госслужбу по антимонопольной политике и защите прав потребителей МЭР, сотрудники которой незамедлительно отреагировали на данную жалобу. В настоящий момент ведется расследование инцидента.
Лейла Лейсан
