Как бороться с грубостью нерадивых чиновников?
«Недавно летал в командировку и был по-хорошему удивлен общением с сотрудниками Международного аэропорта Гейдар Алиев. Если раньше тебя встречали с недовольным выражением лица, да и обращались не очень-то учтиво, то сейчас персонал словно подменили. Вежливые, улыбчивые, предупредительные. Наверняка, к Евровидению готовятся…», - поделился со мной на днях друг.
А потом добавил: «Надеюсь, после проведения конкурса все останется на таком же высоком уровне...»
Пожалуй, нет человека, который хоть раз не сталкивался с безразличием, а то и грубостью в некоторых государственных учреждениях. Именно поэтому встреча с чиновниками в различных инстанциях сравнима… разве что с посещением стоматолога.
Причем, для того чтобы нарваться на грубость, порой, и делать-то особо ничего не нужно. Едва подойдя к окошку, не успев еще задать ни одного вопроса, ты сталкиваешься с брезгливой гримасой работника, который, цедя сквозь зубы необходимую информацию, всем своим видом выражает: «Как же вы меня достали!».
Мы сталкиваемся с этим явлением ежедневно. В ЖЭКах и исполнительных властях, нотариальных конторах и поликлиниках, контактируя с поставщиками коммунальных услуг, в министерствах, районных паспортных столах, бюро технической инвентаризации (БТИ), в общем, список этот можно продолжать очень долго.
«Я три года уже сюда прихожу, потому что мне никак не могут назвать перечень необходимых документов», - поделился со мной пожилой мужчина, стоящий в многочасовой очереди в БТИ.
Покрикивая, охранник загоняет людей в помещение небольшими группками. В этом ажиотаже приходится сдавать документы, а добиться лишнего слова у «девушки в окошке» не представляется возможным.
«Вот и приходится каждый раз проходить через эту «процедуру». А что поделать, иного выхода нет», - комментирует все тот же мужчина.
«Мне нужно было перевести квартиру на свое имя, а для этого потребовался документ из ЖЭКа. Обычная справка о том, кто проживает в этой квартире. Начальник потребовал от меня предоставления справок от всех коммунальщиков, что у меня нет долгов. Долгов у меня не было, но ходить по всем этим инстанциям – это же мучение! Я заявила ему, что могу принести квитанции, но он не соглашался выдавать мне необходимый документ», - делится с нами одна из постоянных читательниц 1news.az Рагима Кулиева.
По ее словам, порой процесс намеренно «усложняют», чтобы люди соглашались давать взятки.
«Начальник ЖЭКа, глядя мне в глаза, сказал, - вы же все равно продавать квартиру собираетесь. В мои планы это не входило, но даже если и так – почему я должна платить за то, на что имею законное право? Я стала требовать предъявить документ, на основании которого я обязана представить документы из коммунальных структур. Только после этого мне удалось получить эту злополучную справку, но сколько сил и нервов у меня на это ушло!», - говорит Р.Кулиева.
По словам главы союза Свободных Потребителей (ССП) Эйюба Гусейнова, с жалобами на сотрудников госструктур он сталкивается довольно часто.
«Буквально только что поступил звонок от человека, чье письмо не пожелали зарегистрировать в Госкомитете по вопросам имущества. К сожалению, в госорганах очень часто не желают слышать о нуждах потребителей.
Многие люди пытаются добиться соблюдения своих законных прав годами. В большинстве госструктур созданы, но не работают телефоны «горячей линии», в этом можно убедиться, набрав номера, которые указаны на их сайтах», - говорит Э.Гусейнов.
По его словам, зачастую на любую фразу, произнесенную посетителем, отвечают так, словно он нанес оскорбление.
«Служащие часто позволяют себе фамильярность и хамство. Все делается с огромным одолжением, хотя от них требуется всего лишь исполнять свою работу. Добиться от таких сотрудников корректного поведения можно лишь за деньги, или «по блату». В противном случае приходится терпеть пренебрежительное отношение», - считает Э.Гусейнов.
Откуда берется грубость?
Понятно, что работа сложная. Приходится принимать и выслушивать поток людей, один за другим, в такой обстановке нервы накаляются до предела. Но грубость и безразличие недопустимы ни при каких обстоятельствах, такое поведение говорит о полном непрофессионализме работников.
«В прошлом в госорганы нередко попадали «по протекции», без надлежащих профессиональных навыков. И ответственность за это целиком и полностью лежит на руководителях этих структур, именно они отвечают за профессиональные возможности своих сотрудников, следовательно, и за соблюдение этических норм поведения», - говорит Э.Гусейнов.
От грубости, как известно, не застрахуешься. Как же так получилось, что сегодня мы сталкиваемся с этим явлением в солидных учреждениях?
По мнению психолога-консультанта Эллады Гориной, подобное поведение демонстрирует, в первую очередь, уровень морального развития, как отдельной личности, так и организации в целом.
«Как правило, грубят люди с ощущением собственной неполноценности. Есть те, кто получает удовольствие, нанося кому-то оскорбление. Ну, а поскольку с подобным поведением можно встретиться везде, необходимо выработать собственную тактику защиты от грубиянов. В первую очередь нужно запомнить, что грубость этих людей не направлена лично на вас, не стоит оскорбляться, или пытаться ответить человеку тем же. Старайтесь осаждать хама подчеркнутой вежливостью, в большинстве случаев это действует на грубияна магически», - советует Э.Горина.
Воспитание вежливости
Как бы то ни было, нередко подобное поведение служащих продиктовано ложным ощущением безнаказанности. А значит, проблема решаема.
Только в прошлом году в Комиссию по вопросам государственной службы при Президенте АР поступило 62 жалобы на нарушения этических норм госслужащими.
По информации Комиссии по вопросам государственной службы, нарушения законодательства об этических нормах поведения были допущены, в основном, госслужащими, работающими в местных органах Исполнительной власти.
Поступившие обращения связаны с нарушениями требований статьи 8 закона «О нормах этического поведения госслужащих» (уважение прав, свобод и законных интересов людей, чести и достоинства, делового авторитета, уважение делового авторитета юридических лиц), статьи 9 (культурное поведение), статьи 4.1. (совестливое поведение), статьи 5.2 (повышение профессионализма и индивидуальной ответственности), статьи 12.1 (недопущение приобретения материальных и нематериальных ценностей, привилегий или льгот) и статьи15.1 (пресечение столкновения интересов).
Среди поступивших обращений были жалобы на нарушение этических норм работниками министерств образования, здравоохранения, труда и социальной защиты населения, промышленности и энергетики, Госкомиссии по приему студентов, Госкомитета по вопросам имущества, Госкомитета по земле и картографии.
В целях борьбы с хамством был предпринят еще один шаг – в государственных структурах появились инспекторы по этике поведения госслужащих.
В настоящий момент контакты инспекторов можно найти на сайте Комиссии по вопросам государственной службы, и каждый гражданин, столкнувшись с нарушением этики, может обратиться к инспектору, а при необходимости – и в саму Комиссию.
Дело за малым – нарвавшись на грубость в государственных органах, сообщайте об этом в соответствующие структуры. Потому что с грубостью нужно бороться.
И побеждать...
Лейла Лейсан
