«Турист оценит ваши креативные идеи». Новая эпоха отельного бизнеса в Азербайджане – ФОТО
Каждый человек, посещая новую страну, складывает о ней впечатление по нескольким основным пунктам, начиная от местной кухни и достопримечательностей и заканчивая отелями, в которые мы возвращаемся после насыщенного дня ознакомления с городом.
Поэтому на отельерах лежит ответственная задача преподнести свой продукт самым наилучшим образом, порадовав гостей качественным сервисом и внутренним убранством.
В декабре 2018 года была создана Ассоциация отелей, которая за короткий срок проделала масштабную работу, обозначив дальнейшие планы по улучшению качества местных гостиниц.
В связи с этим 1news.az поговорил с исполнительным директором данной ассоциации Гюнай Саглам, которая подняла наиболее актуальные проблемы отельного бизнеса в нашей стране и рассказала о том, как изменить ситуацию к лучшему.
- Ваша Ассоциация была создана относительно недавно. Но она уже успела сплотить около ста местных гостиниц. Расскажите о работе, которая была проделана за этот период.
- В первую очередь мы пообщались со столичными отельерами, а затем также объехали регионы, чтобы поинтересоваться имеющимися у них проблемами, ведь именно они зачастую ощущают себя неуслышанными и обделенными вниманием.
(20 февраля в Губе состоялась встреча с отельерами из Гусара, Шабрана, Хачмаза, Набрани, Сиязани, Хызы в гостинице Guba Palace. 21 февраля представители Ассоциации посетили Габалу и встретились с отельерами из Шамахи, Габалы, Огуза, Шеки, Исмаиллы, Гаха, Загаталы, Балакена и Гейчая в отеле Qafqaz Sport Hotel Gabala. 23 февраля в Гяндже пообщались с отельерами из Гянджи, Мингячевира, Нафталана, Шамкира, Товуза, Гядабея, Геранбоя, Евлаха, Барды, Газаха и Агстафы в отеле Ramada Plaza Ganja, а 24 февраля в Лянкяране представители Ассоциации увиделись с сотрудниками отелей в Масаллы, Лерике, Астаре, Ярдымлы, Джалилабаде, Нефтчале, Сальяне, Гаджигабуле и Имишли в отеле Palmalife Lankaran. - Прим. авт.)
Мы провели мероприятия, в ходе которых снабдили их информацией, рассказали о новых мировых трендах развития отельного бизнеса, о реформах, которые планируются в данной сфере в регионах Азербайджана, а также выслушали их жалобы и раздали на заполнение вопросники с целью выявить основной перечень проблем, стоящих перед местными отельерами. Таким образом, проанализировав рынок, мы передали их жалобы в соответствующие уполномоченные структуры. В своей деятельности мы чувствуем поддержку и внимание Государственного агентства по туризму и Бюро по туризму Азербайджана.
В ходе мероприятий практически каждый отель интересовался, существует ли закон о том, чтобы требовать у мужчины и женщины, которые пришли снимать номер, свидетельство о браке. Законодательством Азербайджана подобное требование не предусмотрено, однако некоторые отели продолжают не впускать клиентов, если они не женаты.
Конечно, у отелей имеются для этого свои причины, среди которых борьба с траффикингом, особенности национального менталитета и т.д. Они не хотят, чтобы их места семейного отдыха превратились в очаги разврата, и просят государственные структуры отнестись с пониманием к их внутренней политике.
В то же время, если гражданин Азербайджана, столкнувшийся с подобным отказом в отеле, посчитает, что были нарушены его права как потребителя, он запросто может обратиться в суд. То есть, это палка о двух концах, и в беседе с нами отельеры попросили помочь с этим вопросом, что облегчило бы их работу и устранило бы вероятность возникновения казусных ситуаций. Поэтому мы обратились в Государственное агентство по туризму Азербайджана с просьбой рассмотреть данный вопрос.
Другая, не менее распространенная проблема региональных отелей – это сезонность. Учитывая, что некоторые регионы в силу своих природных особенностей востребованы только 3-4 месяца в году, они устанавливают очень высокие цены во время сезона, что вызывает недовольство наших граждан, желающих отдохнуть в районах. Мы будем поддерживать отельеров, стремиться смягчить их условия работы, чтобы они получили какие-то льготы от государственных органов, к примеру, облегченное налогообложение.
Плюс ко всему в сезонных отелях наблюдается нехватка кадров. И мы пришли к мнению, что будет целесообразен обмен работниками между отелями летнего и зимнего сезонов. Тогда и проблема отельеров решится, и сотрудники будут постоянно обеспечены работой. Но для этого нужно достичь одинакового уровня квалификации всех сотрудников. Для достижения этой цели наша Ассоциация планирует открыть тренинг-центр.
Мы будем привлекать местных кадров, чтобы они проводили тренинги в самых разных направлениях, связанных с гостиничным делом, начиная от ресторанного бизнеса и заканчивая маркетингом. Сегодня многие отели не могут грамотно представить себя потенциальным клиентам, и очень большое количество отельеров нуждается в консультации об управлении бизнесом. Соответственно, мы будем предлагать тренинги и для генеральных директоров, и для среднего звена, и для сферы обслуживания. В этом есть огромная потребность не только в районах, но и в Баку.
И в завершение многие рассказали, что испытывают нехватку в кадрах женского пола. Это устаревший и необоснованный стереотип, что женщинам стыдно работать в гостиницах. В Баку за последнее время он значительно ослабел, но в регионах продолжает мешать отельерам нанимать на работу женщин. Мы будем работать в этом направлении, устранять гендерный дисбаланс, и наступит день, когда в наших районах женщины станут успешными отельерами, начав занимать управленческие позиции.
Хочется отметить, что региональные отели очень тепло отнеслись к нашему визиту и благодарили за поддержку. В Губе и Шеки уже открыты представительства нашей Ассоциации, которым местные отели смогут задавать интересующие их вопросы, а также информировать о возникших проблемах. Наряду с этим мы сами будем стараться чаще выезжать в регионы. Наша цель – поднять уровень отелей настолько, чтобы туристы уезжали с хорошими впечатлениями не только от страны и достопримечательностей, но и от местных гостиниц.
- Также Ассоциация будет выдавать отелям сертификаты качества, иными словами, наделять соответствующим числом звезд. Расскажите, какими критериями вы будете руководствоваться в данном процессе.
- «Звезды» будут выдаваться под маркой созданной нами внутри Ассоциации структуры National Hotel Stars Union. Будут применяться критерии международной организации НОТRЕC (Конфедерации национальных ассоциаций гостиниц и ресторанов, членами которой являются 47 стран Европы).
Становясь членами HOTREC, мы обязались оценивать местные отели по тем же критериям, которые применяются в странах Европы. Отельеры, которые захотят получить «звезды», смогут зайти на сайт, где будут выставлены требования к каждой «звезде», и подготовиться либо самостоятельно, либо воспользовавшись нашими бесплатными тренингами. То есть, процесс будет протекать абсолютно прозрачно.
Но, даже вступая в ряды международного сообщества, мы все равно добавляем в систему классификации пункты национальных особенностей. К примеру, путешествуя по миру, мы видим, что каждая страна, наряду с универсальным завтраком, предлагает также свой национальный. Поэтому очень хотелось бы видеть в местных отелях традиционный азербайджанский завтрак. Есть определенные стандарты азербайджанского завтрака для каждой «звезды», и обо всем этом можно будет подробно узнать, как мы сказали, на сайте.
- После определения звездности ваша комиссия будет периодически проверять, не расслабились ли отели и продолжают ли функционировать на уровне?
- Вместо комиссии, согласно международной системе проверки, мы прибегнем к помощи «mystery shopper» (тайный гость). Например, если звездность выдается на два года, в середине срока в отель без предупреждения придет наш «тайный гость». Он может остаться ночевать, а может просто поесть в ресторане, после чего вышлет нам репорт касательно обстановки в отеле. По завершении проверки мы проинформируем отель, насколько он соответствует выданным звездам. Если по каким-то критериям он начал уступать, мы дадим ему время устранить имеющиеся минусы, в противном случае его классификация будет пересмотрена, и отель вновь должен будет пройти классификацию. Это самая правильная форма поддержания уровня сервиса, практикуемая во всем мире.
- Известно, что основополагающим фактором гостиничной индустрии является качество обслуживания. На каком уровне оно находится сейчас в отелях Азербайджана?
- Работать в сфере обслуживания очень нелегко, но я вам скажу, что человек, прошедший отельную школу, сможет применить приобретенные им бесценные навыки практически в любой индустрии. Однако, чего я не вижу во многих наших сотрудниках – это желания работать в отельной индустрии.
Уровень отеля начинается с самых дверей, когда посетитель подходит к стойке регистрации. Человек, стоящий на ресепшене, может произвести как самое хорошее впечатление своей улыбкой и доброжелательностью, так и оставить на душе неприятный осадок. В целом азербайджанцы – очень гостеприимный народ, но нам пока не до конца удалось передать эту национальную черту в своих отелях.
Многие могут объяснить это тем, что сфера обслуживания – малооплачиваемая, но я считаю, что сотрудник, который себя проявит в гостиничном бизнесе, может быстро подняться вверх по карьерной лестнице. Есть очень много примеров того, как белл-бой становился генеральным директором по истечении десяти лет упорной работы, доказывая, что все зависит от целеустремленности самого человека. Проблема в том, что некоторые люди в Азербайджане считают, что они достойны сразу по окончании института занять менеджерскую позицию, и не хотят проходить промежуточные этапы, особенно в сфере обслуживания.
Мы будем бороться с этим стереотипом. Организовывать мероприятия, рассказывать о перспективах отельного дела и приглашать экспертов, которые прошли путь «from zero to hero», чтобы они поделились своим опытом, послужив мотивирующим примером. Мы хотим, чтобы сотрудники полюбили свою работу и увидели впереди свет. Только такими методами можно добиться улучшения качества обслуживания.
- А хостелы получат возможность стать членами Ассоциации?
- На данный момент мы не работаем с хостелами, но вполне возможно, что в дальнейшем начнем подключать и их. Мы знаем, что хостелов в Азербайджане достаточно много, но первостепенной целью мы поставили перед собой сотрудничество с отелями.
- С 2020 года Ассоциация планирует вводить членские взносы. Насколько они будут высокими, и какие привилегии получат отели, которые станут ее членами?
- Любая Ассоциация работает на уровне, если она обладает финансовой независимостью. Наша Ассоциация была создана во благо отелей, поэтому, безусловно, членские взносы себя оправдают. Сумма взносов будет определена в зависимости от количества отелей, которые к нам присоединятся. В свою очередь отели получат возможность участвовать в наших тренингах, познавательных мероприятиях, мы будем представлять их на мировой арене и предлагать иностранным гостям.
Конечно, мы постараемся привлечь к сотрудничеству как можно больше отелей. Наша организация неправительственная, поэтому мы будем работать с отелями, которые сами хотят развиваться и будут рады получить от нас советы. Мы предлагаем новый подход к гостиничному бизнесу и в первую очередь говорим, что у каждого отеля должна быть своя «изюминка».
Например, меня очень обрадовали отели, которые придерживались определенной тематики: выставляли предметы быта и утвари, характеризующие данный регион, предлагали посетителям блюда кухни, которыми он славится, и давали возможность насладиться местными традиционными танцами. Это один из грамотных подходов к тому, чтобы запомниться туристу, который обязательно оценит ваши креативные идеи.
Конечно, не всегда люди, которые открывают отели, знают, как вести гостиничный бизнес, и нуждаются в помощи. Поэтому существуют компании, предлагающие сервис для гостиниц, начиная от создания дизайна и заканчивая поставкой продуктов питания. Эти компании также являются членами нашей Ассоциации, ведь только консолидируясь, мы сможем достичь желаемого результата.
Также внутри Ассоциации мы создали рабочие группы, каждая из которых будет иметь определенное направление. Первая будет заниматься вопросами законодательства, связанными с государственными органами. Вторая – вопросами кадров и образованием, сотрудничеством с Университетом туризма и организацией для студентов практики в отелях с дальнейшим трудоустройством. Третья группа будет практиковать обмен опытом, в ходе которого работники одного отеля смогут проводить тренинги в другом, тем самым делясь своими навыками и знаниями.
В обязанности четвертой группы будет входить эффективное использование ресурсов, учитывая, что отели потребляют очень много ресурсов. Будут выдвинуты идеи, к примеру, переработки мусора, передачи постельного белья и банных халатов, которыми уже не пользуются посетители отеля, нуждающимся людям, посадки деревьев во дворах отелей и т.д. И, наконец, пятая рабочая группа будет заниматься развитием туристического направления. Наши эксперты будут обсуждать, как помочь туризму в Азербайджане развиваться и выходить на новый уровень, к примеру, с помощью цифрового маркетинга или организации интересных фестивалей, которые бы привлекли туристов. Так что работа будет проводиться довольно масштабная, и отели получат исключительно пользу от членства в нашей Ассоциации.
Отметим, что комитет Ассоциации состоит из представителей международных брендовых отелей, которые готовы передать свой опыт начинающим предпринимателям. Также мы включили в комитет представителей региональных отелей, потому что у них больше информации о положении в регионах. По истечении года мы будем подводить итоги, определять, какие цели достигнуты, и какие задачи нас ожидают в будущем.
Я считаю, что у Азербайджана очень большой потенциал. И совместными усилиями мы сможем подготовить прекрасный продукт, чтобы достойно встречать гостей нашей страны.
Лейла Мамедова
